Ik weet het niet
Klanten verwachten niet dat retailers alles weten. Maar als het gaat om het beantwoorden van een productvraag of andere vraag, verwachten ze wel dat de verkoper voldoende vertrouwen heeft in zijn kennis van het bedrijf om een antwoord te kunnen geven.
Beter: "Dat is een goede vraag. Laat mij het voor je uitzoeken."
Alle verkopen zijn definitief
Het beleid van je winkel staat mogelijk geen retourzendingen van uitverkoopartikelen of andere artikelen toe. Het is prima om de klant dit te laten weten, maar retailers moeten flexibel zijn en een retourzending of omruiling tegen het bedrijfsbeleid toestaan als dit het geval is. een klant behouden.
Beter: "Laat het ons weten als u niet tevreden bent, dan maken wij het in orde."
Rustig aan
Er is misschien geen ergerlijker zin in de klantenservice dan deze. Als een klant het kookpunt heeft bereikt en wegrent, kun je het beste niets zeggen. Laat de klant uitpraten. Zodra hij of zij alles eruit heeft gehaald, zullen ze zich beter gaan voelen en mogelijk ontvankelijker zijn voor een oplossing.
Beter: "Ik bied mijn excuses aan."
Heb je iets gezien?
Als een klant vraagt naar een bepaald artikel dat u verkoopt, is de kans groot dat hij/zij er al naar heeft gezocht en het niet heeft gezien. Het kan betekenen dat het niet op voorraad is of mogelijk nog in de voorraadkamer ligt. Zelfs als ze er nog niet naar hebben gezocht, zou de beste klantenservice zijn om ze naar het product te brengen of het voor ze te halen.
Beter: ‘Ja, die hebben we op voorraad. Ik ga kijken of we er een hebben."
We zijn gesloten
Het laatste wat een medewerker van de sluitingsdienst wil, is een klant buiten kantooruren binnenlaten. Voordat u een potentiële verkoop afwijst, moet u er rekening mee houden dat de klant de openingstijden van de winkel niet kent of dat de klant mogelijk niet weet hoe laat het is. Geen van beide is een reden om abrupt te zijn.
Beter: "Wij sluiten om __ uur en gaan weer open om _ uur. Kan ik je nu ergens mee helpen?"
Was dat het?
Niet veel klanten zouden iets negatiefs vinden aan deze zin. Er wordt echter niet alleen te veel gebruik van gemaakt, maar de detailhandelaar laat ook een verkoopkans voorbijgaan.
Beter: "Heb je onze __ gezien die hierbij hoort?" of "Heb je __ geprobeerd?"
Het is daar
We hebben allemaal wel eens deze slechte klantenservice-uitdrukking gehoord, gebruikt door de drukke of onverschillige verkoopmedewerker. Soms wijzen ze in de algemene richting. Andere keren heffen ze niet eens hun hoofd op om de klant te erkennen. Zorg ervoor dat al het winkelpersoneel weet dat het gebruik van deze zin een groot nee is.
Beter: 'Volg mij, ik laat je precies zien waar het is.'
Dat kan ik niet
Het is weer een negatieve klantenservicezin die voor al het winkelpersoneel verboden zou moeten worden. Geef de medewerkers de mogelijkheid of train ze om problemen voor te leggen aan een supervisor winkel management.
Beter: "Wat ik kan doen is ___."
Dat is niet mijn afdeling
Dat kan waar zijn, maar het is ook zeker iets wat een klant niet wil horen. Detailhandelaren moeten hun personeel trainen om bekend te zijn met alle aspecten van de winkelactiviteiten, of op zijn minst te begrijpen met wie ze op de verschillende afdelingen contact kunnen opnemen voor hulp.
Beter: 'Ik breng u graag in contact met de persoon die meer over die afdeling weet.'
Wij zijn daar weg van
Een winkel zal onvermijdelijk zonder product komen te zitten, en klanten weten dit. Tenzij u de klant laat weten of en wanneer het product wordt aangevuld, zal hij het waarschijnlijk ergens anders kopen. Wees proactief en bied aan om contact op te nemen met de klant zodra deze weer in de schappen ligt. Vraag ze niet om u te bellen.
Beter: "Dat artikel is momenteel niet op voorraad, maar komt terug op ___. Kan ik uw naam/nummer krijgen en u bellen als het binnenkomt?"
Het is tegen ons beleid
In de huidige competitieve markt kunnen retailers het zich niet veroorloven inflexibel te zijn. Het is belangrijk om een winkelbeleid te hebben, maar het is nog belangrijker om de klant tevreden te houden. Gebruik deze zin alleen als u vindt dat er sprake is van misbruik van een beleid.
Beter: ‘Ons beleid is __, maar we willen dit rechtzetten. Dit is wat ik kan doen..."
Ik ben nieuw hier
Om de een of andere reden denken veel nieuwe medewerkers dat deze klantenservice-uitdrukking hen van de wijs brengt. Het maakt de klant niet uit of je nieuw bent. Hij/zij wil alleen zaken doen met iemand die weet wat hij/zij doet en het gewenste resultaat kan behalen.
Beter: 'Heb geduld, ik zal je de hulp geven die je nodig hebt.'
Hou vol
Deze klantenservicezin en al zijn variaties zouden non-existent moeten zijn. Er is een veel zachtere manier om in wezen hetzelfde te zeggen zonder de klant woedend te maken.
Beter: "Kun je het even volhouden?"
Ik ben nu bezig
Heb jij het volgende wel eens gezegd of gehoord? "Als er geen klanten waren, zou ik wat werk kunnen verzetten." Als u in de detailhandel werkt, is de kans groot dat u dit op zijn minst heeft gedacht. De waarheid is dat detailhandelaren zonder klanten geen baan zouden hebben.
Beter: "Ik help je graag."
Je hebt het fout
Nee, klanten hebben niet altijd gelijk, maar retailers mogen hen nooit vertellen dat ze ongelijk hebben. Nooit. De beste manier van handelen is om de schuld op zich te nemen.
Beter: "Ik denk dat er sprake is van een misverstand."
