Is jouw non-profitorganisatie klaar om vanavond het laatste nieuws te zijn?
Zelfgenoegzaamheid over de kwetsbaarheid van uw organisatie kan uw ergste vijand zijn. In de litigieuze wereld van vandaag en de razendsnelle media zou je vandaag tegen etenstijd in een crisis kunnen worden gekatapulteerd.
Tijdens mijn carrière als non-profitorganisatie hebben organisaties waarvoor ik heb gewerkt het overlijden van een klant meegemaakt; een productmanipulatie die een primaire inzamelingsactie in gevaar bracht; een atletisch schandaal; en een massale schietpartij op de campus.
We hebben op de harde manier geleerd om voorbereid te zijn of om meer te lijden dan nodig is.
Hier zijn zes suggesties voor beter crisisbeheer door uw non-profitorganisatie.
Wacht niet.
Veel organisaties gaan pas met hun crisisplannen aan de slag als er zich een ramp heeft voorgedaan.
Brainstorm in plaats daarvan over mogelijke scenario's of soorten rampen die kunnen gebeuren en begin met het plannen ervan.
Leer uzelf over crises in non-profitorganisaties en praat met degenen die deze hebben doorstaan. Nodig een veteraan van rampen uit om met uw staf en uw bestuur te spreken. Geef uw PR-medewerkers de opdracht een crisisplan op te stellen en geef hen een deadline.
Pleitbezorger voor concrete paraatheid bij noodsituaties. Veel mensen in non-profitorganisaties, vooral kleine organisaties, denken niet dat er ooit iets ergs zal gebeuren. Ze willen er niet over nadenken. Ze geloven niet dat ze de tijd hebben om zich voor te bereiden.
En misschien hebben ze zelfs een hekel aan medewerkers die dit onderwerp onder de aandacht brengen. Spreek je toch uit. Als die crisis zich voordoet, zullen mensen uw vooruitziende blik waarderen.
Besef dat crises vele vormen aannemen.
Crises zijn er in alle smaken. Sommige zijn spraakmakend. Anderen zijn misschien rustiger. Maar in een tijd van 24/7 nieuws is het een fantasie om te denken dat je de situatie buiten de publieke belangstelling kunt houden. Als er niets anders is, zullen lokale media, evenals sociale media, er waarschijnlijk overal mee bezig zijn. Heb jij goede relaties opgebouwd met lokale media? Zo niet, begin dan nu.
Uw crisis kan een ongeval zijn waarbij een vrijwilliger betrokken is, de dood van een klant, verduistering door uw financieel directeur, een rechtszaak door een voormalige werknemer of een hackaanval die de privacy van uw donateurs en klanten bedreigt.
Ze vereisen allemaal verschillende reacties. Bereid u voor op zoveel als u zich kunt voorstellen, en doe uw best om plannen op te stellen om de schade aan de reputatie van uw non-profitorganisatie tot een minimum te beperken.
Zelfs als er iets gebeurt waar u niet aan had gedacht, zal uw voorbereiding op andere soorten noodsituaties helpen. De planning kan gaten in de beveiliging, verzekeringsdekking, ontoereikend personeelsbeleid of een tekort aan mensen met bepaalde vaardigheden aan het licht brengen.
Door het oefenen van de respons op noodsituaties zal uw organisatie waarschijnlijk beter voorbereid zijn op anderen.
Ontwikkel een logistiek plan en een communicatieplan.
Een logistiek plan heeft te maken met het uit het gebouw halen van iedereen in geval van een aardbeving, personeel en klanten sms'en dat er een schutter in het gebouw is gesignaleerd, of een medische behandeling afhandelen noodgeval.
Ontwikkel een risicobeheerprogramma om het verlies van mensenlevens, eigendommen en verzekeringskwesties aan te pakken. Identificeer mensen die snel in actie kunnen komen, de juiste hulp kunnen waarschuwen en evacuatieplannen kunnen beheren.
Een communicatieplan omvat het identificeren van woordvoerders, het aanwijzen van iemand om de feiten te verzamelen zodra deze naar voren komen, het schrijven persberichten, en het vinden van een plek om een persconferentie.
Breng uw socialemediahuis op orde
Sociale media kunnen een zegen zijn tijdens een crisis, ALS je er goed mee omgaat.
Bijna alle non-profitorganisaties gebruik een bepaald niveau van sociale media. Bepaal nu wie die media zal beheren tijdens een noodsituatie. Stel een dashboard in (hier zijn negen om te overwegen) waar u alle sociale mediaplatforms kunt volgen en snel kunt reageren.
Door sociale media is er weinig kans op controle van informatie. Hoe hard u ook probeert informatielekken te dichten, ze zullen gebeuren. Om verkeerde informatie tegen te gaan, kunt u nauwkeurige en nuttige informatie geven. Bestrijd geruchten met feiten en spreek uw bezorgdheid uit voor alle betrokkenen.
Laat uw sociale-mediapagina's daar niet zomaar staan. Stroomlijn uw benadering van sociale media. Non-profitorganisaties reageren vaak niet op vragen, opmerkingen of klachten die op hun sociale mediasites verschijnen.
Zorg ervoor dat iemand deze sites voortdurend in de gaten houdt en reageert op alles wat lezers daar posten. Op die manier kun je slechte informatie achterhalen en geloofwaardigheid opbouwen bij je volgers.
Bovendien kunnen sociale media de beste manier zijn om het menselijke gezicht van uw organisatie te laten zien en de reputatie van uw organisatie als vriendelijk, sympathiek, beleefd, nauwkeurig en een bron van onbevooroordeelde informatie te versterken.
Bereid je voor om te spreken.
Elke minuut telt na een crisis. Verspil er geen enkele. Stilte is dodelijk. Ga meteen op pad met passende uitspraken en berichten, ook al is het maar om te zeggen dat je op de hoogte bent van de situatie, dat je eraan werkt en dat er op dit moment weinig feiten bekend zijn.
Blijf vervolgens op de hoogte van updates naarmate de evenementen zich ontwikkelen. Voor veel situaties heeft u mogelijk al verklaringen opgesteld.
Wees in alle communicatie bezorgd, toon bezorgdheid, spreek bezorgdheid en vertel altijd de waarheid. Wees niet bang om te zeggen: "We weten het niet." Dat is beter dan gissen. Voeg daaraan toe dat u zo snel mogelijk werkt om alle feiten te achterhalen.
Er gaat veel meer verloren door te weigeren met de media te praten dan er daardoor gevaar wordt gelopen. Een vacuüm aan informatie leidt tot vijandigheid in de media en een verlies aan vertrouwen bij het publiek.
Mediatrainingen verzorgen
Mediatraining zal je beste vriend zijn tijdens een crisis. Riskeer geen media-meltdown.
Stel een mediatrainingsprogramma samen voordat het noodlot toeslaat. Train iedereen die mogelijk een woordvoerder moet zijn. Dat kunnen uw bestuursvoorzitter, uw CEO en ander belangrijk personeel zijn, zoals een persoon op het gebied van de mediarelaties. Denk ook aan uw belangrijkste fondsenwerver, uw vrijwilligerscoördinator en, indien van toepassing, uw beveiligingspersoon of facilitair manager.
Mediatraining hoeft niet veel te kosten als je iemand in je bestuur hebt die in de public relations werkt of iemand die lid is van de media. De sleutel is om het regelmatig te doen, zodat nieuwe mensen worden opgeleid en anderen niet oud worden.
