Agent Virtual Call Center Opis stanowiska: wynagrodzenie, umiejętności i inne

Wirtualne call center to praca w domu, w której osoby są zatrudniane jako pracownicy lub pracują jako pracownicy niezależnym wykonawcą świadczącym własne usługi telefoniczne, czatowe, obsługi klienta lub pomocy technicznej biura domowe.

Jak agenci w tradycyjne call center, domowi agenci call center obsługują przychodzące i/lub wychodzące połączenia telefoniczne, a często także czat i pocztę elektroniczną. Firmy albo wykorzystują agentów wirtualnego centrum obsługi telefonicznej do obsługi klienta dla własnej organizacji, albo zawierają umowy na świadczenie telefonicznego wsparcia wirtualnego centrum telefonicznego dla innych.

Agenci wirtualnego centrum telefonicznego mogą zajmować się telemarketingiem lub sprzedażą, obsługą klienta, weryfikacją przez strony trzecie lub wsparciem technicznym dla połączeń przychodzących lub wychodzących. W zależności od pracodawcy, agenci mogą świadczyć tylko jedną usługę lub ich obciążenie pracą może się różnić.

Obowiązki i obowiązki agenta Virtual Call Center

Ta praca zazwyczaj wymaga umiejętności obsługi następujących zadań:

• Odbieraj telefony.
• Odpowiadaj na e-maile lub wiadomości na czacie online.
• Odnieś się do obaw klientów.
• W razie potrzeby kieruj klientów do innych zasobów.
• Zaangażuj się w telemarketing.
• Dzwoń, aby zweryfikować informacje.
• Zadbaj o odpowiednio wyposażone domowe biuro.

Agenci wirtualnego call center potrzebują biura domowego wyposażonego w odpowiedni sprzęt telefoniczny i komputerowy, aby sprostać wymaganiom ich pracodawców. Podczas gdy wiele zawodów wymaga odbierania telefonu, firmy często oferują klientom opcję czatu online z przedstawicielami obsługi klienta. Agenci również zajmują się tymi obowiązkami, a także odpowiadanie na e-maile klientów.

Wiele obaw lub problemów klientów może zostać rozwiązanych bezpośrednio przez agentów call center, ale czasami agenci muszą kierować klientów do innego zasobu.

Zamiast odbierać i odpowiadać na połączenia lub wiadomości, niektóre zadania wirtualnego call center wymagają od agentów wykonywania połączeń wychodzących w celu sprzedaży lub weryfikacji informacji.

Wynagrodzenie agenta wirtualnego call center

US Bureau of Labor Statistics obejmuje wirtualnych agentów call center w szerszej kategorii przedstawicieli obsługi klienta. Podczas gdy 80 procent przedstawicieli obsługi klienta pracowało w 2016 roku w pełnym wymiarze godzin, według BLS, nierzadko zdarza się, że agenci wirtualnego call center pracują w niepełnym wymiarze godzin. Niektóre struktury płacowe call center oparte są na modelach na połączenie lub na minutę.

• Mediana rocznego wynagrodzenia: 32 884 USD (15,81 USD/godz.)
• Najwyższe 10% rocznej pensji: 54 329 USD (26,12 USD/godz.)
• Dolne 10% roczne wynagrodzenie: 21 361 USD (10,27 USD/godz.)

Źródło:US Bureau of Labor Statistics, 2017

Edukacja, szkolenia i certyfikacja

Nie jest wymagane żadne formalne wykształcenie ani certyfikat, a dyplom ukończenia szkoły średniej lub GED często jest najwyższym wymogiem.

• Doświadczenie: Mile widziane wcześniejsze doświadczenie w telefonicznej obsłudze klienta. Niektóre firmy akceptują doświadczenie w obsłudze klienta w handlu detalicznym lub na innych podobnych stanowiskach. Firmy szukają kandydatów, którzy są zmotywowani, mają dobrą gramatykę i profesjonalną prezencję telefoniczną. Zazwyczaj oczekuje się podstawowych umiejętności matematycznych i pisania, a także znajomości systemów przetwarzania tekstu.
• Aplikacja: Większość firm zatrudnia agentów telefonicznych do pracy w domu bez rozmowy twarzą w twarz. Zamiast tego stosuje się internetowe testy oceniające umiejętności i rozmowy telefoniczne. Kontrole przeszłości i zdolności kredytowej są powszechne, a niektóre firmy zmuszają wnioskodawców do płacenia za nie.

Umiejętności i kompetencje agenta Virtual Call Center

Oprócz wiedzy na temat firm, dla których pracują, i przeszkolenia, jak to zrobić obsługi typowych problemów związanych z klientami, wirtualni agenci call center powinni mieć następujące oprogramowanie umiejętności:

• Umiejętności interpersonalne: Komunikacja to duża część pracy. Agenci muszą być przystojni, profesjonalni i przyjaźni przez telefon, a ich głos musi być wyraźny. Muszą także być biegli w odpowiednim reagowaniu na dzwoniących na podstawie ich tonu głosu, a także treści ich wiadomości.
• Cierpliwość: Dzwoniący często są sfrustrowani lub źli, a agenci muszą być w stanie przepracować sytuację, nawet jeśli osoba po drugiej stronie linii nie jest tak profesjonalna i spokojna.
• Umiejętności rozwiązywania problemów: Nie wszystkie problemy są powszechne lub oczekiwane. Agenci muszą być w stanie szybko myśleć, ocenić sytuację i znaleźć najlepsze możliwe rozwiązanie.
• Umiejętności organizacyjne: Ta praca czasami wymaga od agentów wirtualnego call center żonglowania wieloma informacjami i przeskakiwania z jednej rozmowy do zupełnie innego rodzaju rozmowy, i muszą być przygotowani na każdą z nich.

Perspektywy pracy

Wzrost liczby miejsc pracy dla przedstawicieli obsługi klienta, w tym wirtualnych agentów call center, przewiduje się na zaledwie 5 procent w dekadzie kończącej się w 2026 r. Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy. Jest to mniej niż 7-procentowy wzrost prognozowany dla wszystkich zawodów ze względu na wzrost liczby firm korzystających samoobsługa internetowa lub zautomatyzowane usługi telefoniczne, które mogą obsługiwać proste zadania, takie jak opłacanie rachunków, zmiana adresu i więcej.

Środowisko pracy

Firmy zatrudniają agentów wirtualnego call center zarówno jako pracowników zdalnych, jak i niezależnych wykonawców. Tak czy inaczej, agenci najczęściej pracują poza domem w firmach takich jak Arise Virtual Solutions. Ponieważ telefony bezprzewodowe zazwyczaj nie są dozwolone, agenci muszą pozostać przy biurku lub innej stacji roboczej i zwykle potrzebują dostępu do komputera podczas pracy. Agenci na ogół posiadają i utrzymują własny sprzęt, który musi spełniać określone specyfikacje.

Agenci wirtualnego call center rzadko muszą pracować poza biurem domowym. Nawet trening zazwyczaj odbywa się w domu. Jednak niektóre firmy mają wymagania geograficzne i zatrudniają tylko z określonych stanów USA.

Plan pracy

Możliwe są różne harmonogramy. Niektóre firmy wymagają od agentów pracy w niektóre weekendy lub godziny wieczorne, podczas gdy inne nie oferują zmian weekendowych i wieczornych. Podobnie, niektóre wymagają minimalnej liczby godzin, podczas gdy inne nie dają żadnych gwarancji dotyczących dostępnych godzin. Większość firm, zwłaszcza tych, które zatrudniają niezależnych wykonawców, nie ma żadnych ograniczeń wobec agentów pracujących również dla innej firmy.

Zapotrzebowanie na wirtualnych agentów call center często wzrasta w czasie świąt i innych okresów dużego ruchu zakupowego.

Porównanie podobnych ofert pracy

Osoby rozważające pracę jako agent wirtualnego call center mogą również rozważyć jedną z następujących ścieżek kariery, wymienionych wraz z medianą rocznych wynagrodzeń:

• Recepcjonista: $28,390
• Narrator: $28,110
• Główne biuro urzędnik: $31,500

Źródło:US Bureau of Labor Statistics, 2017