Agenci call center pracują dla różnych firm, dzwoniąc do potencjalnych klientów i odbierając telefony od klientów. Jeśli dzwonią, często prezentują produkty według scenariusza. Mogą również poprosić obecnych klientów firmy o zakup dodatkowych usług. Jeśli odbierają telefony, często odpowiadają na skargi klientów lub odpowiadają na pytania. Wiedzą dużo o produktach i usługach oferowanych przez firmę. Agenci call center, którzy wykonują obie te prace, nazywani są agentami mieszanymi, a miejsce, w którym pracują, nazywane jest mieszanym call center.
Jak sugeruje nazwa stanowiska, agenci call center pracują w grupach w jednym miejscu. Ich praca jest zwykle nadzorowana przez kogoś, kto może podsłuchiwać rozmowy, i często oczekuje się od nich wykonania lub odebrania określonej liczby połączeń na godzinę lub podczas zmiany.
Obowiązki i obowiązki agenta Call Center
Ta praca na ogół wymaga umiejętności wykonywania następujących zadań:
- Profesjonalnie komunikuj się z klientami przez telefon, e-mail lub czat online.
- Namawiaj do sprzedaży, dostarczaj informacji o produktach i usługach lub obsługuj reklamacje.
- Pracuj w otwartym planie call center.
- Dbaj o bezpieczeństwo danych klientów.
Agenci call center muszą mieć wyraźny i przyjazny głos telefoniczny. Są pracownikami pierwszej linii dla firmy i silnie wpływają na to, jak klienci o niej myślą.
Wynagrodzenie agenta Call Center
Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy nie dostarcza danych dotyczących wynagrodzeń specjalnie dla agentów call center, ale robi to w przypadku podobnej pracy przedstawiciela obsługi klienta. Podobnie jak w przypadku przedstawicieli obsługi klienta, wynagrodzenia agentów call center różnią się w zależności od obszaru geograficznego, branży i liczby lat pracy.
- Średnie roczne wynagrodzenie: 33 750 USD (16,23 USD/godz.)
- Najwyższe 10% rocznej pensji: Ponad 55 310 USD (26,59 USD/godz.)
- Dolne 10% rocznej pensji: Mniej niż 22 140 USD (10,65 USD/godz.)
Źródło: Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy, 2018.
Edukacja, szkolenia i certyfikacja
Możesz zostać agentem call center, mając tylko dyplom ukończenia szkoły średniej lub odpowiednik. Większość pracodawców zapewnia szkolenia w miejscu pracy, które mogą trwać od kilku tygodni do kilku miesięcy, w zależności od branży.
Szkolenie agentów call center w branży finansowej i ubezpieczeniowej jest zwykle bardziej rozbudowane i obejmuje zapoznanie się z regulacjami rządowymi. W niektórych stanach praca związana ze sprzedażą lub dostarczaniem informacji o określonych produktach, na przykład instrumentach finansowych i polisach ubezpieczeniowych, może wymagać licencji.
Umiejętności i kompetencje agenta Call Center
Odnoszący sukcesy agenci call center muszą posiadać następujące umiejętności, aby skutecznie wykonywać swoją pracę:
- Aktywne słuchanie: Aby rozwiązać problemy klientów, ważne jest, aby agenci call center rozumieli problem. Można to osiągnąć tylko poprzez uważne słuchanie tego, co mówią klienci.
- Komunikacja werbalna: Zdolność do dokładnego przekazywania informacji innym pomaga agentom call center uniknąć nieporozumień.
- Krytyczne myślenie i rozwiązywanie problemów:Pracując z klientem, agenci call center muszą zidentyfikować problem i zaproponować potencjalne rozwiązania. Następnie decydują, które rozwiązanie jest najlepsze i wdrażają je.
- Umiejętności interpersonalne: Muszą rozumieć potrzeby i motywacje klientów, negocjować z nimi i przekonywać ich.
- Wytrwałość: Agenci call center, którzy sprzedają produkt, muszą utrzymywać kontakt telefoniczny z osobą, do której dzwonią, tak długo, jak to możliwe, aby przekazać swoją propozycję sprzedaży.
- Odporność i cierpliwość: Muszą szybko zlekceważyć odrzucenie podczas wykonywania telefonów sprzedażowych i cierpliwie radzić sobie z ludźmi, którzy są źli, gdy odbierają telefony od klientów z reklamacjami.
Perspektywy pracy
BLS przewiduje liczba stanowisk przedstawiciela obsługi klienta będzie rosnąć w tempie 5% od 2016 do 2026 roku. To tak szybko, jak przeciętna praca.
Środowisko pracy
Centrum telefoniczne może być zatłoczone i hałaśliwe, dlatego agenci muszą być w stanie wyciszyć dźwięki wydawane przez inne osoby rozmawiające wokół nich. Nie mogą mieć nic przeciwko spędzaniu dużej ilości czasu na rozmowach telefonicznych lub kontaktach z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu online.
Plan pracy
Praca agenta call center może być w pełnym lub niepełnym wymiarze godzin. Agenci zazwyczaj pracują co najmniej kilka godzin wieczorami i nocami oraz w weekendy i święta.
Jak zdobyć pracę
STOSOWAĆ
CustomerServiceJobs.com I Obsługa klientaCrossing wymień oferty pracy w powiązanej branży obsługi klienta.
NAPISZ CENTRALNE CV I LIST MOTYWACYJNY
Stwórz wznawiać I list motywacyjny które wykorzystają Twoje umiejętności skutecznego przekonywania klientów i radzenia sobie z nimi.
PRÓBUJ NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA DO WYWIADÓW
Wiele z tych samych pytań pojawia się podczas wywiadów z pracownikami działu kadr i kierownikami ds. rekrutacji. Przejrzyj te pytania i sposoby na nie odpowiedzi, które zrobią wrażenie na twoim rozmówcy.
Porównanie podobnych ofert pracy
Osoby zainteresowane zostaniem agentami call center mogą również rozważyć następujące oferty pracy. Podane liczby to mediana rocznych wynagrodzeń:
- Recepcjonista: $29,140
- Concierge: $30,400
- Kierownik kwatery: $53,390
Źródło: Biuro Statystyki Pracy, 2018.
