Firma, która polega na klientach lub klientach, aby utrzymać ją na rynku, będzie chciała wiedzieć, jakie doświadczenie i umiejętności w zakresie obsługi klienta masz do zaoferowania. Zanim wypełnisz podanie o pracę, zapoznaj się z firmą i stanowiskiem, o które się ubiegasz, abyś mógł podzielić się z potencjalnymi pracodawcami swoimi najważniejszymi umiejętnościami obsługi klienta.
Zapewnienie dobrej obsługi klienta nie wymaga bycia entuzjastycznym człowiekiem, choć to z pewnością może pomóc. Niektóre rodzaje prace związane z kontaktem z klientem wymagają towarzyskiej osobowości, ale inne nie. Uczciwa chęć pomocy innym ludziom jest prawdopodobnie najbardziej nieodzowną cechą kogoś, kto pracuje w roli obsługi klienta.
Jakie są umiejętności obsługi klienta?
Trudno o opis stanowiska, który nie wymagałby określonego poziomu obsługi klienta.
Za każdym razem, gdy pracownik musi zaangażować klienta i odpowiednio reprezentować organizację, ćwiczy umiejętności obsługi klienta.
Chociaż najczęściej kojarzone są z call center, firmy zwykle poświęcają cały dział na zarządzanie skargami lub opiniami klientów. Jednak każdy, kto zajmuje się sprzedażą lub hotelarstwem, musi również wykazać się wysokim poziomem umiejętności obsługi klienta.
Kiedy ubiegasz się o pracę, ważne jest, aby pokazać pracodawcy, że masz umiejętności obsługi klienta, których poszukują. Możesz podkreślić te umiejętności w swoim CV i liście motywacyjnym oraz podzielić się przykładami umiejętności, które posiadasz podczas rozmów kwalifikacyjnych. Oto niektóre z najważniejszych umiejętności, których potrzebujesz, aby wyróżniać się w roli obsługi klienta.
Przykłady umiejętności obsługi klienta
Komunikacja
Dowiedz się, jak komunikować się jasno i szczerze oraz jak przewidywać, co klient musi wiedzieć. Jeśli na przykład w alejce 4 jest dopłata, ostrzeżenie o produkcie lub inny regał z lepszym wyborem, nie zapomnij o tym wspomnieć tylko dlatego, że klient nie wiedział, o co zapytać.
Druga połowa komunikacji to otwartość: klienci powiedzą ci, czego potrzebują. Mogą też wyrażać swoje potrzeby za pomocą swojego języka, dzięki czemu będziesz w stanie zidentyfikować te potrzeby i lepiej służyć klientowi. Upewnij się, że wiesz, jak słuchać.
- Aktywne słuchanie
- Komunikacja werbalna
- Umiejętności interpersonalne
- Wielojęzyczny
- Słuchający
- Życzliwość
- Humor
- Negocjacja
- Czytanie ze zrozumieniem
- Mówienie
- Umiejętności telefoniczne
Empatia
Empatia jest kluczowa dla pracowników obsługi klienta. Nie każdy chce tego samego w tej samej sytuacji, więc aby empatia była skuteczna, będziesz musiał zachować otwarty umysł i uważnie obserwować sygnały innych.
- Opiekuńczy
- Kurtuazja
- Obsługa klienta
- Życzliwość
- Cierpliwość
- Rozwiązywanie problemów
- Opanowanie
Znajomość produktu
Znajomość produktów jest prawdopodobnie jedną z najważniejszych umiejętności obsługi klienta, jakie możesz posiadać. Cała chęć wysłuchania lub pomocy nie będzie pomocna, jeśli nie będziesz w stanie odpowiedzieć na pytanie klienta lub pomóc rozwiązać jego problemu.
Wypróbuj produkty swojego pracodawcy (lub potencjalnego pracodawcy), dowiedz się o jego usługach, a kiedy otrzymasz pytanie, na które nie możesz odpowiedzieć, idź i poszukaj informacji.
- Uczenie się
- Pamięć
- Badanie
- Mentalność studencka
- Umiarkowana sprzedaż
- Inicjatywa
- Proaktywność
Pracowitość
Staranność oznacza dotrzymywanie terminów, dotrzymywanie obietnic i utrzymywanie standardów w celu zapewnienia optymalnej obsługi klienta.
- Dbałość o szczegóły
- Orientacja szczegółów
- Kontynuowanie
- Zapewnienie jakości
- Ustalanie priorytetów
- Zdolność adaptacji
Osobowość
Uprzejmość, pogoda ducha i takt to umiejętności, które wszyscy kojarzą z doskonałą obsługą klienta. Umiejętności te przychodzą łatwiej niektórym ludziom niż innym, ale można się ich nauczyć i poprawić w praktyce.
- Cierpliwość
- Zorientowany na ludzi
- Pozytywność
- Prezentacja
- Takt
- Zaufanie
- Tolerancja na stres
Więcej umiejętności obsługi klienta
- Dokładność
- Zdolność adaptacji
- Analiza
- Wygląd
- Ocena
- Pewność siebie
- Dbałość o szczegóły
- Uwaga
- Analiza porównawcza
- Opiekuńczy
- Zaufanie
- Komunikacja
- Znajomość obsługi komputera
- Rozwiązanie konfliktu
- Kurtuazja
- Umiejętności miękkie obsługi klienta
- Obsługa klienta
- Depersonalizacja
- Orientacja szczegółów
- Dyplomacja
- Efektywność
- Informacja zwrotna
- Elastyczność
- Życzliwość
- Humor
- Poprawa konkurencyjności
- Zwiększenie utrzymania klienta
- Inicjatywa
- Proaktywność
- Umiejętności interpersonalne
- Wielojęzyczność
- Słuchający
- Microsoft Office
- Wielozadaniowość
- Negocjacja
- Organizacja
- Komunikacja werbalna
- Cierpliwość
- Orientacja na ludzi
- Perswazja
- Pozytywność
- Analiza problemu
- Rozwiązywanie problemów
- Opanowanie
- Pozytywność
- Prezentacja
- Mowa publiczna
- Zapewnienie jakości
- Ustalanie priorytetów
- Odpowiedzialność
- Obroty
- Samokontrola
- Tolerancja na stres
- Takt
- Praca w zespole
- Aktualność
- Zarządzanie czasem
- Wycena organizacji
- Komunikacja werbalna
- Komunikacja pisemna
Przykładowe CV obsługi klienta i listy motywacyjne
Przejrzyj przykłady życiorysów i listów motywacyjnych na stanowiska związane z obsługą klienta.
- CV obsługi klienta
- CV kierownika działu obsługi klienta
- List motywacyjny obsługi klienta
Kluczowe dania na wynos
Dodaj odpowiednie umiejętności do swojego CV: Zapoznaj się z tym, czego poszukuje firma i zrób burzę mózgów na liście posiadanych umiejętności obsługi klienta, które odnoszą się konkretnie do stanowiska, o które się ubiegasz.
Podkreśl umiejętności w liście motywacyjnym: Staraj się być konkretny, wymieniając umiejętności, które możesz wnieść na stanowisko w swoim liście motywacyjnym i, jeśli to możliwe, podawaj przykłady z życia wzięte, którymi możesz podzielić się z pracodawcami podczas rozmów kwalifikacyjnych.
Używaj słów umiejętności podczas rozmowy kwalifikacyjnej: Podczas rozmowy kwalifikacyjnej ważne jest, aby podkreślić doświadczenie w obsłudze klienta i umiejętności, które możesz zaoferować firmie.
