10 najlepszych umiejętności miękkich do pracy w obsłudze klienta

Branża obsługi klienta wymaga od pracowników posiadania szeregu umiejętności miękkich lub interpersonalnych. Niezależnie od tego, czy kontaktujesz się z klientami osobiście, przez telefon, e-mail lub czat online, ważne jest, abyś mógł odnosić się do innych na poziomie ludzkim. Klient powinien czuć się tak, jakby miał do czynienia z kimś, komu naprawdę zależy i chce rozwiązać jego problem.

Rozwijanie tych umiejętności obsługi klienta a podkreślanie ich podczas rozmowy kwalifikacyjnej może pomóc Ci wznieść się ponad konkurencję na rynku pracy.

Czym są umiejętności miękkie?

Umiejętności miękkie to cechy osobiste, cechy osobowości, nieodłączne sygnały społeczne i zdolności komunikacyjne potrzebne do odniesienia sukcesu w pracy.

W przeciwieństwie do umiejętności twardych, których się uczymy, umiejętności miękkie są podobne do emocji lub spostrzeżeń, które pozwalają ludziom „czytać” innych. Są one znacznie trudniejsze do nauczenia się, przynajmniej w tradycyjnej klasie. Są też znacznie trudniejsze do zmierzenia i oceny.

Umiejętności miękkie obejmują postawę, komunikację, kreatywne myślenie, etykę pracy, pracę zespołową, networking, podejmowanie decyzji tworzenie, pozytywność, zarządzanie czasem, motywacja, elastyczność, rozwiązywanie problemów, krytyczne myślenie i konflikt rezolucja.

Umiejętności hybrydowe są związane z umiejętnościami miękkimi, ponieważ obejmują połączenie umiejętności nietechnicznych i technicznych.

Umiejętności miękkie potrzebne do pracy w obsłudze klienta

Podkreśl te umiejętności miękkie w swoim CV i liście motywacyjnym. Przyjdź na rozmowy kwalifikacyjne przygotowane do omówienia czasów, w których wykorzystałeś te ważne umiejętności obsługi klienta.

1. Jasna komunikacja

Jasna komunikacja jest niezbędna do obsługi klienta. Musisz wiedzieć, czego chce klient i być w stanie wyrazić, co możesz dla niego zrobić.

Umiejętności te są również niezbędne w komunikacji telefonicznej. Pisząc lub wysyłając e-maile do klientów, upewnij się, że używasz właściwej gramatyki i pisowni oraz wybierasz słowa i wyrażenia, które wyrażają podobnie optymistyczne nastawienie.

• Komunikacja werbalna
• Komunikacja pisemna
• Pozytywność
• Inteligencja emocjonalna

2. Umiejętność słuchania

Umiejętności słuchania są tak samo ważne jak umiejętności komunikacyjne. Słuchaj uważnie klientów, aby dokładnie wiedzieć, czego potrzebują i jak możesz im pomóc. Pokaż, że aktywnie słuchasz poprzez mowę ciała i reakcje.

Kiwaj głową, gdy coś zrozumiesz, nawiąż kontakt wzrokowy itp. Nie bój się zadawać pytań wyjaśniających, aby upewnić się, że rozumiesz drugą osobę.

Kiedy rozmawiasz przez telefon, nie przerywaj klientom i uważnie odpowiadaj na wszystkie ich pytania.

• Komunikacja niewerbalna
• Otwartość
• Kurtuazja
• Wnikliwe pytania

3. Samokontrola

Osoby pracujące w obsłudze klienta muszą umieć spokojnie obsłużyć wszystkich klientów, nawet tych najbardziej negatywnych. Musisz starać się zachować spokój i opanowanie, nawet jeśli twój klient nie jest. Cierpliwość i opanowanie uchronią cię przed zdenerwowaniem i powiedzeniem czegoś nieodpowiedniego.

Pamiętaj, aby nie brać tego do siebie, gdy klient jest zdenerwowany. Kiedy klient jest zły, jeszcze ważniejsze jest zachowanie spokoju i próba złagodzenia rozmowy.

• Czułość problemu
• Łożysko
• Cierpliwość
• Tolerancja na stres
• Centrum

4. Pozytywne nastawienie

Pozytywne nastawienie bardzo pomaga w obsłudze klienta. Upewnij się, że znasz wszystkie zalety produktów lub usług oferowanych przez Twoją firmę i przekaż je swoim klientom. Jeśli klienci mają problem z produktem lub usługą, skup się na tym, co możesz zrobić, aby im pomóc.

Chociaż nie chcesz wyglądać na zbyt szczęśliwego, gdy klient jest zdenerwowany, bycie proaktywnym i optymistycznym może pomóc klientowi zachować pozytywne nastawienie.

• Łożysko
• Inteligencja emocjonalna
• Ton wokalny
• Zachęta
• Zdolność adaptacji
• Proaktywne

5. Pewność siebie

W kontaktach z klientami chcesz być w stanie przejąć kontrolę nad sytuacją i robić to, co musisz zrobić w efektywny sposób. Jeśli jesteś łagodny lub pasywny, klienci mogą nie mieć do ciebie zaufania. Jednak nie chcesz też być agresywny lub wymagający, co może urazić klientów.

Mówiąc mocnym, pewnym głosem, zadając bezpośrednie pytania i pilnując tego, co musisz zrobić, będziesz okazywać pewność siebie bez agresji.

• Zaufanie
• Łożysko
• Wszechstronność
• Szybkie myślenie
• Artykułować

6. Rozwiązanie konfliktu

Rozwiązywanie konfliktów jest niezbędne podczas pracy w obsłudze klienta, ponieważ masz do czynienia z wieloma klientami, którzy mają problem, który należy rozwiązać. Ważne jest, abyś był kreatywnym rozwiązywaniem problemów.

Myśl kreatywnie. Często trzeba będzie pomyśleć o rozwiązaniach dopasowanych do potrzeb konkretnego klienta.

Jeśli nie możesz znaleźć rozwiązania, które działa dla klienta, pomóż mu znaleźć dodatkową pomoc. W razie potrzeby przekaż problem innej osobie, która może go rozwiązać. Skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany. Klienci docenią Twoje zainteresowanie ich problemem i chęć pomocy w każdy możliwy sposób.

Przykłady umiejętności rozwiązywania konfliktów obejmują:

• Mediacja
• Ułatwienie
• Odpowiedzialność
• Negocjacja
• Dyplomacja
• Inteligencja emocjonalna

7. Empatia

Ważne jest, aby zrozumieć, co klienci mówią, a także, jak się czują. Ważną umiejętnością miękką jest umiejętność rozpoznawania i rozumienia stanu emocjonalnego danej osoby.

Jeśli masz trudności z przekazaniem empatii, pomyśl o znalezieniu się w sytuacji tego klienta. Jak byś się czuł? Jak chciałbyś być traktowany? Jak byś się czuł, gdybyś miał ten sam problem, co klient? Te pytania pomogą Ci zidentyfikować się z klientami i lepiej im pomóc.

• Inteligencja emocjonalna
• Współczucie
• Aktywne słuchanie
• Umiejętności życiowe
• Otwartość
• Zachęta

8. Depersonalizacja

Chociaż powinieneś być przyjazny dla swoich klientów, pamiętaj, że nie jesteś tam, aby dzielić się swoją historią życia. Kiedy klient wyjaśnia swój problem, nie ma potrzeby, abyś odpowiadał własnym, powiązanym problemem. Proste „Rozumiem” lub „Wiem, jak się czujesz” może sprawić, że klient poczuje się zrozumiany i doceniony. Klienci chcą, abyś skupił się na pomaganiu im.

• Tolerancja na stres
• Łożysko
• Przywództwo
• Tożsamość
• Stabilność emocjonalna

9. Brać odpowiedzialność

Jest to duża część pracy w dziale obsługi klienta, w tym możliwość powiedzenia „przepraszam”, niezależnie od tego, czy chodzi o opóźnioną wysyłkę, czy też złą jakość produktu. Musisz być w stanie szczerze przeprosić klienta w imieniu swojej firmy, nawet jeśli problem nie był twoją winą. Usłyszenie przeprosin prawie zawsze poprawia samopoczucie klienta.

• Przystępność
• Pokora
• Aktywne słuchanie
• Powtarzanie słów klienta z powrotem do niego
• Empatia
• Uczciwość

10. Poczucie humoru

Może to sprawić, że potencjalnie stresująca interakcja z obsługą klienta będzie przyjemniejsza. Jeśli klient opowie głupi żart, doceni to, jeśli zaśmiejesz się razem z nią. Jednak upewnij się, że nigdy nie śmiejesz się z klienta, na przykład gdy popełni błąd lub ma z czymś problem. Zamiast tego śmiej się ze swoimi klientami.

• Czułość problemu
• Umiejętności społeczne
• Wyobraźnia
• Tolerancja na stres

Więcej umiejętności miękkich w obsłudze klienta

• Opanowanie
• Wrażliwość
• Pamięć
• Mentalność studencka
• Inicjatywa
• Szybkie uczenie się
• Pracowitość
• Świadomość jakości
• Wykrywanie kłamstw
• Przystojny
• Takt
• Ocena
• Wydajny
• Elastyczny
• Perswazja
• Zmotywowany
• Podążaj za wskazówkami
• Krytyczne myślenie
• Informacja zwrotna
• Wygląd
• Zorientowany na ludzi
• Dbałość o szczegóły
• Praca w zespole
• Współpraca
• Uwaga
• Spokój
• Wytrwałość