Rozwój odnoszącej sukcesy małej firmy zależy od stałych klientów, a klienci wracają tylko wtedy, gdy są bardzo zadowoleni z produktów lub usług, które zapewniasz. Nie trzeba dodawać, że początkowo należy skupić się na dostarczeniu wzorowego produktu lub usługi. Gdy masz już solidne podstawy, czas skupić się na drugiej części generowania powtarzalnych transakcji — dostosowaniu oferty dokładnie do tego, czego potrzebują i chcą Twoi klienci.
Każdy z Twoich dotychczasowych klientów posiada bogactwo informacji, które mogą nie tylko pomóc Ci rozwiązać więcej ich problemów i zwiększyć sprzedaż, ale także pomysły na to, co jeszcze możesz zrobić, aby przyciągnąć nowych klientów. Jedynym sposobem na uzyskanie tych informacji jest zadawanie klientom bezpośrednich pytań i słuchanie ich odpowiedzi.
Jakie pytania zadawać klientom
Istnieje wiele rodzajów pytań, które możesz zadać klientowi, aby uzyskać jego opinię na temat Twoich produktów, usług, obsługi klienta i ogólnej działalności, ale niektóre z podstawowych pytań powinny obejmować:
- Dlaczego wybrałeś nas jako dostawcę usług?
- Jaką usługę dla Ciebie wykonaliśmy?
- Jak oceniasz otrzymaną usługę? (Podaj skalę ocen)
- W jakich obszarach spełniliśmy lub przekroczyliśmy Twoje oczekiwania?
- W jakich obszarach możemy się poprawić?
- Czy poleciłbyś nas innym?
Za każdym razem, gdy prosisz klienta o opinię, upewnij się, że zadajesz właściwe pytania, aby uzyskać cenną informację zwrotną, bez zadawania zbyt wielu pytań i ryzyka, że w ogóle nie otrzymasz odpowiedzi. Możesz również rozważyć zaoferowanie zachęty za wypełnienie ankiety — takiej jak kupon lub inna zniżka — zwłaszcza jeśli okaże się, że odsetek odpowiedzi pozostawia wiele do życzenia.
Jak zadawać pytania
Oprócz zatrudniania zewnętrznej firmy badawczej do przeprowadzania ankiet wśród klientów w Twoim imieniu lub przeprowadzania formalnych grupa fokusowa, co dla wielu właścicieli małych firm jest niepraktyczne finansowo, istnieje kilka sposobów, dzięki którym możesz poprosić klientów o opinię. Oto kilka pomysłów na dobry początek.
1. Rozpocząć rozmowę
Proces uzyskiwania opinii od klientów może być tak prosty, jak wysłanie wiadomości e-mail z pytaniami do klientów lub osobista rozmowa telefoniczna. Ta metoda jest szybka i łatwa, ale ma pewne wady. Kiedy przyjmujesz nieformalne podejście do opinii klientów, ryzykujesz, że wiadomość zostanie odłożona na bok i ostatecznie zagubiona w tasowaniu. Ponadto, jeśli pytasz w sposób konwersacyjny, najprawdopodobniej używasz pytania otwarte co może uniemożliwić jakąkolwiek spójność we wszystkich ankietach klientów. Wreszcie, musisz ręcznie zrobić coś z zebranymi danymi, aby mieć je w jakiejkolwiek użytecznej formie.
2. Utwórz ankietę online
Jeśli masz zestaw standardowych pytań, które chciałbyś zadać wielu swoim klientom, możesz pójść o krok dalej w nieformalnym formacie i stworzyć ustandaryzowaną ankietę. Możesz utworzyć chroniony formularz w edytorze tekstów, formularz PDF lub formularz, który można przesłać za pośrednictwem swojej witryny — a nawet witryny innej firmy. Stworzenie tego formatu zajmie oczywiście więcej czasu, ale pozwala mieć jedną standardową ankietę, którą wysyłasz do wszystkich klientów.
3. Skorzystaj z kwestionariusza w wersji papierowej
W zależności od rodzaju prowadzonej działalności, najlepszym rozwiązaniem może być kwestionariusz w formie papierowej, który jest wysyłany pocztą do klientów. Dołącz zaadresowaną do siebie kopertę ze znaczkiem, aby ułatwić klientom zwrot ankiety. I upewnij się, że masz system do wprowadzania danych do Excela lub innego oprogramowania, aby móc zbierać, przeglądać i generować raporty na temat danych.
Kluczem do każdego procesu zbierania opinii od klientów jest nie tylko zbieranie danych, ale uzyskiwanie z nich wglądu, który możesz faktycznie wykorzystać w swojej firmie.
