Bycie menadżerem nie jest łatwym zadaniem. Musisz trenować cały zespół złożony z poszczególnych członków, z których każdy ma swoje unikalne mocne i słabe strony. Aby uzyskać najlepsze wyniki całego zespołu, musisz trenować każdego członka zespołu indywidualnie. Nawet jeśli dwóch członków zespołu ma tę samą słabość, będziesz musiał podejść do nich inaczej i każdy inaczej zareaguje na twoje wskazówki. Chociaż chcesz być uczciwy w kontaktach ze wszystkimi swoimi pracownikami, po prostu niemożliwe jest traktowanie wszystkich w ten sam sposób.
Trener z przodu
Upewnij się, że Twoi pracownicy są odpowiednio przeszkoleni, zanim rozpoczną pracę. Na przykład, zanim powierzysz komuś telefon jako przedstawicielowi obsługi klienta, upewnij się, że wie, jak obsługiwać najczęstsze połączenia, a także sporadycznie trudne połączenia. Zanim pozwolisz operatorowi maszyny wyprodukować gotową część garderoby na sprzedaż, upewnij się, że wie, jak obsługiwać wszystkie aspekty maszyny, a także czego od niego oczekujesz.
W takich sytuacjach zacznij od umożliwienia ludziom ćwiczenia. Pozwól przedstawicielowi telefonicznemu wysłuchać doświadczonego przedstawiciela, a kiedy poczuje się komfortowo, pozwól mu odebrać kilka telefonów samodzielnie, podczas gdy Ty (lub ktoś inny) go obserwujesz. Daj operatorowi maszyny najprostsze części produktu, za które będzie odpowiedzialny w pierwszej kolejności, a kiedy opanuje tę pracę, pozwól mu przejść do trudniejszych części. To podczas tych sesji treningowych rozpoczyna się Twój coaching (i trening).
Szkoląc pracowników w okresie szkolenia, pomóż im w następujących kwestiach:
Czego się od nich oczekuje: Na przykład nie oczekujesz, że będą odbierać tyle telefonów, co starszy przedstawiciel, ale oczekujesz, że będą obsługiwać określoną liczbę połączeń każdego dnia. Bądź konkretny i podaj im dokładną liczbę. Poinformuj ich również, że spodziewasz się wzrostu liczby połączeń wraz ze wzrostem ich poziomu komfortu.
Typowe błędy: Poinformuj członka zespołu, jakie błędy zwykle popełniają ludzie w zespole, dlaczego i jak mogą uniknąć popełniania tych samych błędów.
Porady i wskazówki: Podziel się niektórymi rzeczami, których się nauczyłeś, a które pomogą im nauczyć się najlepszego sposobu wykonywania pracy. Na przykład, jeśli trzymasz puste części wytwarzanego produktu po lewej stronie pracującej maszyny (dla operatora praworęcznego), możesz ostrożnie umieść gotową część na tacy dla następnej stacji prawą ręką, lewą ręką przesuwając następną część w kierunku maszyna. Ta prosta wskazówka (i rada) usprawnia ten proces.
Bieżący coaching
Ukończenie szkolenia przez członka zespołu nie oznacza końca coachingu. Kontynuuj dzielenie się rzeczami, które mogą pomóc im stać się lepszymi i przypominaj im, aby unikali rzeczy, które spowalniają ich lub obniżają jakość ich pracy. Pamiętaj, coaching ma cel. Ostatecznie chcesz, aby poziom wydajności twojego zespołu się poprawił, a to osiąga jedna osoba na raz.
Coaching po wydarzeniu
Mimo najlepszych starań zdarzają się błędy. Przedstawiciel telefoniczny udzieli klientowi błędnej odpowiedzi, co powoduje, że grozi mu pozwem. Kiedy tak się stanie, twoim pierwszym krokiem jest rozwiązanie problemu z perspektywy korporacyjnej, a po drugie coaching jednostki, aby błąd się nie powtórzył. Być może będziesz musiał przypomnieć im o prawidłowej procedurze lub odpowiedzi. Ważne jest, aby pozostać pozytywnym i wspierać, ponieważ wszyscy popełniamy błędy.
Jeśli jednak nie jest to pierwszy raz, kiedy popełnili ten błąd, musisz również zająć się tym z nimi. Pomyśl o ich błędzie jako o chwili nauki i upewnij się, że rozumieją, co poszło nie tak i jak tego uniknąć w przyszłości. Przede wszystkim uważaj, aby ich nie zdemotywować. Po każdej sesji coachingowej chcesz, aby Twoi pracownicy byli chętni do lepszej pracy, a nie kulili się przy biurku ze strachu.
Dolna linia
Coaching jest bardzo potężnym narzędziem, którego menedżer może użyć do poprawy wydajności swojego zespołu. Trenujesz każdą osobę w zespole jako jednostkę, ale także jako członka zespołu. Trenuj ich z wyprzedzeniem, aby byli przygotowani; trenuj ich w miarę upływu czasu, aby nadal się poprawiali. I ucz ich, kiedy popełnią błąd. Bądź pozytywny i motywujący, a poprawią wyniki zespołu, poprawiając własne wyniki.
