Negatywność często odwraca uwagę biznesu od mediów społecznościowych. Istnieje obawa, że media społecznościowe zdyskredytują firmę lub zniszczą jej reputację. Wszyscy wiemy, że radzenie sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych może być niewygodne i nieprzyjemne, ale można temu zaradzić to poprzez posiadanie planu, jak poradzić sobie z negatywnymi emocjami w sposób, który chroni Twoją firmę i angażuje Twoje społeczności kanały. Posiadanie planu pozwoli uniknąć zgadywania, co zrobić, jeśli ktoś zacznie atakować lub skierować Twój kanał społecznościowy w złym kierunku.
Co warto uwzględnić w swoim planie?
Polityka komentowania i publikowania
Zacznijmy od podstaw. Utwórz zasady dotyczące komentarzy i postów. Jakie typy komentarzy i postów będą dozwolone. Upublicznij zasady na swoim kanały społecznościowe. Twoja polityka powinna jasno określać, na jaki język zezwalasz oraz jakie komentarze lub posty uważasz za niedopuszczalne. Być może Twoja polityka będzie stanowić, że wulgarny język nie będzie tolerowany lub że wszystkie komentarze muszą dotyczyć tematu. Wyjaśnij, co się stanie, jeśli zasady zostaną złamane. Czy będziesz blokować użytkowników na jakiś czas czy na stałe? Zablokujesz je? Bądź tak konkretny i jasny, jak to tylko możliwe.
Wytyczne dotyczące postępowania z negatywem
Załóżmy teraz, że komentarz lub post jest na dany temat, ale negatywnie odnosi się do produktu, usługi lub po prostu Twojej firmy w ogóle. Nie przejmuj się. Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, a będziesz mógł odwrócić każdą sytuację.
- Większość negatywnych postów należy do jednej z czterech kategorii. Zawierają:
- Błąd biznesowy
- Nieporozumienie lub nieporozumienie
- Ogólne negatywne nastawienie do Twojej firmy.
- Niezadowolony pracownik lub były pracownik.
- Większość negatywnych postów należy do jednej z czterech kategorii. Zawierają:
-
Wytyczna 1: Zaadresuj komentarz lub post w skuteczny sposób.
- Określ kategorię i szybko zajmij się postem lub komentarzem. Spróbuj znaleźć pozytywne rozwiązanie. Nie bój się zapytać komentującego lub plakatu, czy możesz przenieść go w tryb offline i porozmawiać przez telefon lub e-mail, aby poznać wszystkie szczegóły. Zawsze wyjaśniam, że powodem, dla którego próbuję przełączyć się w tryb offline, jest ochrona ich prywatności.
-
Wytyczna 2: Zachowaj właściwy nastrój. Nie zachowuj się w defensywie.
- Łatwo jest przyjąć postawę obronną i odebrać wszystko osobiście. Zrób sobie przysługę, nie! Reakcja obronna tylko pogorszy sprawę. Zidentyfikuj problem, bądź uprzejmy i szybko spróbuj znaleźć rozwiązanie. Nie możesz uszczęśliwić wszystkich, to po prostu fakt, ale możesz dać z siebie wszystko, aby spróbować rozwiązać problem. To wszystko, o co naprawdę każdy może zapytać. Również będąc grzecznym i nie defensywnym, inni klienci i/lub fani zobaczą, że próbujesz zbliżyć się do rozwiązania, i najbardziej to docenią. Często widziałem, jak inni klienci bronili firmy, jeśli widzieli, że faktycznie próbują.
-
Wytyczna 3: Nie bój się tego posiadać!
- Nie bój się przyznać do błędu lub błędu. Zdarzają się. Każdy to wie. Nie ma na świecie firmy, która mogłaby pochwalić się doskonałymi osiągnięciami. Po prostu podejdź do problemu bezpośrednio, postępując zgodnie z dwoma powyższymi wskazówkami. Potwierdź problem i przejdź do rozwiązania tak szybko, jak to możliwe. Nigdy nie bój się przepraszać, czasami samo to może wiele pomóc w przypadku kogoś, kto jest negatywny i wojowniczy. Hej, schrzaniliśmy – zdarza się.
Jeśli chodzi o to, musisz pamiętać tylko o czterech rzeczach, które sprawdzą się w każdej firmie:
- Krok 1 – Potwierdź
- Krok 2 – Posiadaj go, jeśli to Twój błąd. Przepraszać.
- Krok 3 – Szybko znajdź rozwiązanie.
- Krok 4 – Jeśli to konieczne, przełącz go w tryb offline.
