Kiedy Twoja firma komunikuje się z klientami, w proces ten może angażować się wiele różnych osób w obu organizacjach, stosujących różne metody. Głównym narzędziem, z którego się korzysta, jest zamówienie, które Twój klient przekazuje Twojemu działowi sprzedaży. Jest to jednak tylko jedna z wielu komunikacji, którymi należy zarządzać. Aby mieć pewność, że Twoja firma może zapewnić to, co najlepsze obsługa klienta możliwe doświadczenie, należy rozważyć wykorzystanie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM).
Typowe oprogramowanie CRM pozwoli Ci śledzić i organizować swoje kontakty z innymi obecnych i potencjalnych klientów. Oprogramowanie umożliwia Twoim pracownikom przechowywanie informacji o klientach i interakcjach z klientami, do których dostęp mają następnie pracownicy różnych działów Twojej firmy.
Istnieją trzy obszary interakcji Twojej firmy z klientami.
- Kontakty w biurze — obejmują one bezpośredni kontakt Twoich pracowników z klientami, który może obejmować rozmowy telefoniczne, e-maile, wiadomości błyskawiczne i komunikację twarzą w twarz.
- Operacje zaplecza biurowego — są to procesy wykorzystywane w celu ułatwienia obsługi biura, takie jak komunikacja finansowa, marketing, fakturowanie klientów i reklama.
- Kontakty biznesowe — Twoi pracownicy będą kontaktować się z klientami i dostawcami za pośrednictwem sieci kontaktów, wydarzeń branżowych i stowarzyszeń branżowych.
Kluczowe elementy CRM
CRM można podzielić na wiele różnych komponentów, dla których wielu dostawców oprogramowania opracowało pakiety. W przeważającej części istnieją trzy obszary, które mają kluczowe znaczenie dla skutecznego zarządzania relacjami z klientami; Obsługa klienta, automatyzacja sprzedaży i zarządzanie kampaniami.
Obsługa klienta
Funkcja obsługi klienta w Twojej firmie reprezentuje funkcje front office, które wchodzą w interakcję z klientami. Są to procesy biznesowe, które pozwalają Twojej firmie sprzedawać produkty i usługi Twoim klientom, komunikować się z klientami w zakresie marketingu i obsługi wymagań dotyczących usług posprzedażnych klienci. Każda interakcja z klientem jest rejestrowana i przechowywana w oprogramowaniu CRM, skąd w razie potrzeby mogą ją odzyskać inni pracownicy.
Automatyzacja sił sprzedaży
Dział sprzedaży Twojej firmy stale poszukuje możliwości sprzedaży u obecnych i nowych klientów. Funkcja automatyzacji sprzedaży w oprogramowaniu CRM umożliwia zespołom sprzedaży rejestrowanie każdego kontaktu z klientami, szczegółów kontaktu i ewentualnych dalszych działań. Może to zapewnić pracownikom sprzedaży większą wydajność, ponieważ istnieje niewielkie ryzyko powielania wysiłków. Możliwość dostępu do tych danych pracownikom spoza zespołu sprzedaży gwarantuje, że dysponują oni najnowszymi informacjami kontaktowymi z klientami. Jest to ważne, gdy klienci kontaktują się z pracownikami spoza zespołu sprzedaży, aby zapewnić im możliwość kontaktu najlepszy poziom obsługi klienta.
Zarządzanie kampanią
Zespół sprzedaży zwraca się do potencjalnych klientów w nadziei na zdobycie nowego kontraktu. Podejście stosowane przez zespół sprzedaży często koncentruje się na kampanii, w ramach której kierowana jest grupa konkretnych klientów w oparciu o zestaw kryteriów. Klienci ci otrzymają ukierunkowane materiały marketingowe i często jako zachętę oferowane są specjalne ceny lub warunki. Oprogramowanie CRM służy do rejestrowania szczegółów kampanii, reakcji klientów i analiz przeprowadzanych w ramach kampanii.
Popularne oprogramowanie CRM
Oprogramowanie CRM stało się popularne w ciągu ostatnich dwudziestu lat i w tym czasie popularne było wiele pakietów oprogramowania. Firma Siebel Systems została założona przez Thomasa Siebela w 1993 roku i opracowała popularne pakiety Sales Force Automation i CRM. W 2002 roku Siebel kontrolował 45% rynku CRM, a w 2005 roku został kupiony przez Oracle.
Epiphany została założona mniej więcej w tym samym czasie co Siebel i wypuściła na rynek bardzo popularny modułowy pakiet CRM. Epiphany została zakupiona przez SSA w 2005 r., a następnie przez Infor w 2006 r. Oprogramowanie Epiphany CRM jest obecnie sprzedawane jako Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com to wiodący produkt CRM, który nie jest tradycyjnym oprogramowaniem instalowanym u klienta, ale oferowanym przez Internet, co potocznie określa się mianem oprogramowania jako usługi (SaaS). Salesforce.com została założona w 1999 roku i obecnie ma ponad 55 000 klientów.
SOK ROŚLINNY, który jest szerzej znany jako dostawca oprogramowania do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP), oferuje bardzo popularny pakiet CRM. Produkt CRM firmy SAP jest często kupowany przez firmy, które są już klientami SAP, ze względu na łatwość integracji.
