jako eBay'u sprzedawca, prośby o zwrot pochodzą z terytorium. Przedmiot może nie odpowiadać oczekiwaniom kupującego lub może mieć niewłaściwy rozmiar. Niezależnie od przyczyny istnieją sposoby podejścia do sytuacji, aby upewnić się, że obie strony są zadowolone.
Oceń sytuację
Pierwszą czynnością, jaką należy podjąć po otrzymaniu prośby o zwrot, jest ustalenie, z jakim problemem boryka się kupujący. Sprzedawców nie może pomóc kupującym, jeśli nie wie, dlaczego kupujący jest niezadowolony. To może być łatwe rozwiązanie. Jeśli klient wyśle wiadomość e-mailem (bez otwierania prośby o zwrot), odpowiedz profesjonalnie i bądź gościnny. Dowiedz się, na czym dokładnie polega problem i jak możesz pomóc. Oto kilka przykładowych odpowiedzi, gdy kupujący kontaktuje się z Tobą w sprawie zwrotu:
- Przykro nam słyszeć, że nie jesteś zadowolony z przedmiotu. Jak możemy pomóc?
- Naszym celem jest 100% satysfakcja klienta. Cieszymy się, że możemy współpracować z Tobą, aby rozwiązać ten problem.
- Daj nam znać, co możemy zrobić, aby to naprawić.
Następnie poczekaj i zobacz, czego chce kupujący. Wymagane działania mogą być możliwe lub konieczne mogą być dalsze negocjacje.
Zaoferuj częściowy zwrot pieniędzy
Lepiej jest pozwolić kupującemu zatrzymać przedmiot i zaoferować częściowy zwrot pieniędzy, niż rozpoczynać długotrwały proces zwrotu i ponownego wystawienia przedmiotu. Zawsze staraj się unikać powrotu. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego jest zaoferowanie kupującemu częściowego zwrotu pieniędzy. Wypróbuj następującą odpowiedź:
„Być może chciałbyś zatrzymać przedmiot i otrzymać częściowy zwrot pieniędzy. Jeśli tak, jaką kwotę uznałbyś za sprawiedliwą?”
Możliwe, że kupujący zaakceptuje niewielką kwotę, ale bez pytania nie będziesz w stanie określić poziomu frustracji kupującego. Pamiętaj, że jako sprzedawca Twoim celem jest uszczęśliwienie kupującego, więc pytanie jest więcej niż uzasadnione.
Zaakceptuj zwrot i ruszaj dalej
Gwarancja zwrotu pieniędzy w serwisie eBay może oznaczać, że powrót jest nieunikniony. Wystawiając przedmiot na aukcję, upewnij się, że warunki zwrotu są jasne, aby uniknąć późniejszych nieporozumień. Niektóre czynniki, które należy wziąć pod uwagę, są następujące:
- Czy kupujący płaci za wysyłkę zwrotną?
- Czy obowiązuje opłata za uzupełnienie zapasów?
- Jaki jest okres zwrotu: 14 dni, 30 dni lub dłużej?
- Czy zaoferujecie wymianę lub zwrot pieniędzy?
- Czy pobierana jest opłata za uzupełnienie zapasów?
Uwzględnij te informacje w swojej aukcji, aby Twoje zasady były jasne, a kupujący miał od samego początku właściwe informacje. Niektórzy sprzedawcy używają tzw opłata za uzupełnienie zapasów aby uwzględnić niedogodności związane ze zwrotem. Jeśli spór opiera się na INAD (przedmiot niezgodny z opisem), sprzedawca zawsze zapłaci za wysyłkę zwrotną, a opłata za uzupełnienie zapasów nie ma zastosowania. Ponadto eBay wymaga, aby sprzedawca zwrócił również koszt oryginalnej wysyłki. INAD są kosztowne i należy ich unikać.
Wreszcie, w przypadku INAD, jeśli przedmiot był bezpłatny lub niedrogi, rozważ wydanie zwrotu pieniędzy i pozwolenie kupującemu na zatrzymanie przedmiotu. Jeśli rzeczywiście coś jest nie tak z przedmiotem, nie możesz go odsprzedać. Czasami lepiej zwrócić pieniądze, pozwolić klientowi zatrzymać wadliwy przedmiot i iść dalej. Zawsze jest o wiele więcej przedmiotów, które możesz sprzedać, aby nadrobić różnicę.
