Doskonałe jedzenie i świetna lokalizacja to elementy niezbędne w każdej odnoszącej sukcesy restauracji, ale równie ważna jest świetna obsługa klienta.
Jedną z najważniejszych części doskonałej obsługi klienta jest wiedza, jak skutecznie radzić sobie z reklamacjami klientów. Od czasu do czasu coś pójdzie nie tak, niezależnie od tego, jak bardzo się starasz. Jedzenie się przypala, zamówienia zostają zapomniane w środku szczytu obiadowego, a nowi kelnerzy po prostu zapominają o przeszkoleniu.
Bez względu na powód skargi, Twoim celem powinno być odesłanie klienta do domu ze świadomością, że Ty cenię ich komentarze i ich działalnością oraz że problem nie jest typowy dla Twojej firmy. Sposób, w jaki rozwiążesz skargi klientów, zadecyduje o tym, czy klient wróci do Twojej restauracji.
Słuchaj swoich gości
Posłuchaj, co ma do powiedzenia Twój klient. Musisz słuchać z całą uwagą, nawet – a zwłaszcza – jeśli nie możesz rozwiązać problemu.
Być może klient jest niezadowolony, bo była kolejka. Niewiele możesz z tym zrobić, poza tym, że pozwolisz im się wyżalić. Można jednak zrobić
Klient ma zawsze rację
Ten podstawowa zasada obsługi klienta Należy o tym szczególnie pamiętać, gdy skarga jest błaha lub ociera się o śmieszność.
Najważniejsze, że Twój klient jest niezadowolony. Współczuj im, że facet cztery stoły dalej jest za głośny. Zaproponuj przeniesienie ich do innego stołu, nieco dalej.
Jeśli możesz, możesz nawet rozważyć podziękowanie im za konstruktywną radę udaje się brzmieć szczerze. Wszystko inne niż współczucie lub – jeśli potrafisz sobie z tym poradzić – rozwiązanie tylko ich rozzłości jeszcze bardziej, a to nie leży w najlepszym interesie Twojej restauracji. Chcesz, żeby Twoi klienci odchodzili i opowiadali o tym, jak wspaniałe było Twoje jedzenie, a nie o tym szaleńcu, który siedział przy kilku stolikach i nikt nie mógł się uciszyć.
Bądź świadomy mowy ciała
Sposób, w jaki stoisz i patrzysz na klienta, może powiedzieć więcej niż słowa. Nie krzyżuj rąk na klatce piersiowej, jeśli czujesz się defensywnie. Unikaj chęci przewrócenia oczami, jeśli czujesz się rozdrażniony. Kiwaj głową i uśmiechaj się, niezależnie od tego, jak bardzo możesz się czuć zirytowany. To pokazuje, że cenisz ich opinię i ich działalność.
Okaż empatię — mogą być po prostu głodni
Pamiętasz tego klienta, który był tak zdenerwowany długą kolejką oczekiwania? Przeproś: „Rozumiem, że nie jest pan zadowolony z powodu czekania, ale pracujemy tak szybko, jak to możliwe, aby zapewnić panu stolik. Jesteśmy naprawdę wdzięczni za Twoją cierpliwość i chęć czekania. A może masz ochotę na drinka w barze, dopóki nie będziemy gotowi, aby Cię obsadzić? Zadzwonimy do Ciebie, gdy tylko Twój stół będzie gotowy.”
Pokazałeś, że całkowicie rozumiesz jego frustrację, że pracujesz nad sytuacją i zaproponowałeś coś w rodzaju rozwiązania. Przypomnienie, że długa kolejka do oczekiwania to naprawdę dobry problem dla Twojej restauracji, może poprawić Twój nastrój.
Zaoferuj darmowe przekąski lub napoje
The najlepsza trasa polega zwykle na przeproszeniu i zaoferowaniu jakiejś rekompensaty, gdy klient ma problem, któremu można było zapobiec, na przykład rozgotowany stek lub oschły serwer. Gratisy nie muszą Cię kosztować dużo pieniędzy, a pomogą Ci zapewnić przyszłą współpracę.
Rozważ zaoferowanie klientowi oczekującemu w długiej kolejce darmowej porcji drinków, gdy ten siedzi przy barze. Ile to naprawdę będzie Cię kosztować, szczególnie w porównaniu z całkowitą utratą firmy? Możesz także zaoferować darmowy deser, bon upominkowy na przyszłą wizytę, gadżety, takie jak szklanka do piwa lub T-shirt, lub możesz pobrać określony procent z posiłku. Rozmiar prezentu powinien odpowiadać skali problemu, jakiego doświadczył klient.
Kiedy wszystko inne zawiedzie
Co jakiś czas spotkasz naprawdę wściekłego klienta, który oświadcza: „Nigdy nie wrócę!” Być może są one uzasadnione, ale być może nie. Gratisy prawdopodobnie nie zmienią zdania. Spokojnie zapewnij klienta, że rozumiesz jego frustrację. Przeproś – jeszcze raz – i daj im znać, że z chęcią spotkasz się z nimi ponownie, jeśli zmienią zdanie.
Chodzi o to, aby nie dopuścić do eskalacji sytuacji. Nie chcesz, żeby byli tak zdenerwowani i głośni, że co drugi gość w Twojej restauracji zacznie się zastanawiać, co zrobiłeś źle. A jeśli odeślesz ich w sposób spokojny i uprzejmy, istnieje duża szansa, że rozgniewany klient ponownie spróbuje Twojej restauracji.
Pozostajemy w kontakcie
Nie, prawdopodobnie nie chcesz mieć nic więcej do czynienia z tym klientem, ale w Twoim najlepszym interesie jest ponowne skontaktowanie się z nim. Ich gniew prawie na pewno wyparował po kilku dniach lub tygodniu – przynajmniej nie osiągnął szczytu.
Jeśli to możliwe, zdobądź dane kontaktowe niezadowolonego klienta, zanim odejdzie. Skontaktuj się później, nawet jeśli będzie to tylko e-mail. Przeproś jeszcze raz, mów krótko i prosto: „Chciałem jeszcze raz podziękować za wizytę. Jeśli następnym razem możemy coś zrobić, aby poprawić Twoje doświadczenie, skontaktuj się ze mną numer z wyprzedzeniem, abym mógł osobiście upewnić się, że Twoje doświadczenie będzie równie przyjemne jak możliwy."
Może to wydawać się dużym wysiłkiem dla jednego niezadowolonego klienta, ale poczta pantoflowa jest królem. Twoja reakcja na skargi dotyczące obsługi klienta może w dużym stopniu przyczynić się do zapewnienia rentowności Twojej firmy.
