Co oznacza dla Ciebie pomoc klientowi? Najpopularniejszy obsługa klienta Sytuacja jest taka, że klient szuka pomocy, dlatego niezwykle ważne jest, aby prawidłowo przeprowadzić tę interakcję. Prawidłowo wykonane, klient szukający pomocy nie tylko będzie miał poczucie, że został dobrze potraktowany, ale będzie bardziej przychylnie nastawiony do zakupu produktów i/lub usług od Twojej firmy.
Bądź dostępny, nawiązuj kontakt wzrokowy i bądź wesoły
Pierwszym sposobem, aby sprawić, że Twój klient poczuje się doceniony, jest jak najszybsze docenienie jego obecności. Kiedy więc ktoś wejdzie do Twojego sklepu lub biura, musisz jak najszybciej podnieść wzrok znad komputera i przestać zapełniać półki lub robić cokolwiek innego. Jeśli Twoja praca wymaga przebywania z dala od podłogi, na przykład podczas częściowej pracy w magazynie lub warsztacie w tym czasie musisz mieć system, który powiadomi Cię, gdy klient wejdzie, abyś mógł się nią zająć.
Nawiąż kontakt wzrokowy, uśmiechnij się i powiedz coś na przykład: „Witam. W czym mogę Ci dzisiaj pomóc?” Zatrzymaj się. Pozwól klientowi odpowiedzieć i wysłuchaj, o co może poprosić. Nie zakładaj, że wiesz, co powiedzą, zanim to powiedzą.
Zachowuj się kulturalnie i profesjonalnie w stosunku do wszystkich gości. Pamiętaj, że chcesz traktować klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany.
Bądź chętny do pomocy, ale nie agresywny
Pamiętać, pierwsze wrażenia są kluczowe podczas obsługi klienta. Do klientów, którzy odpowiedzieli na pierwsze pytanie, mówiąc np. „Pomyślałem, że się rozejrzę”, należy zwrócić się po akceptowalnym terminie (które będą się różnić w zależności od rodzaju firmy, układu piętra i innych specyfiki firmy) i zapytali, czy mają jakieś pytania lub czy znaleźli to, czego szukają Do. Jeśli klient odmówi Twojej pomocy, potwierdź odmowę i podaj mu ogólny obszar, w którym się znajdziesz, na wypadek gdyby potrzebował Twojej pomocy później.
Często będzie się zdarzać, że będziesz musiał odpowiedzieć na potrzeby klienta i jego prośby.
Rozwiązanie problemu
Kiedy klient pyta Cię o problem, słuchaj uważnie, co ma do powiedzenia. Zadawaj pytania wyjaśniające, gdy klient skończy mówić, jeśli to konieczne, aby uzyskać więcej szczegółów, które pozwolą Ci rozwiązać problem klienta. Nie przerywaj klientowi, gdy mówi. Nie możesz słuchać, kiedy poruszają się twoje usta.
Wykaż się znajomością produktów lub usług
Upewnij się, że Ty i Twoi pracownicy znacie swoje produkty i usługi od podszewki. Upewnij się także, że wszyscy pracownicy znają różnicę między „pokazywaniem wiedzy” a „popisywaniem się”. Klienci nie przychodzą słuchać wykładów na temat konkretnych produktów lub usług. Dla dobra obsługa klienta, mów klientom to, co chcą wiedzieć, a nie wszystko, co o tym wiesz.
Wiedz o produktach powiązanych
Klienci często porównują produkty i/lub usługi, więc Ty i Twój personel również musicie to zrobić. W końcu możesz oszczędzić im wycieczki do innego sklepu. Musisz także wiedzieć o wszelkich akcesoriach i częściach związanych z Twoimi produktami, aby móc poinformować klientów, gdzie mogą je zdobyć, jeśli ich nie dostarczysz.
Zaoferuj odpowiednie porady
Klienci często mają pytania, które nie dotyczą bezpośrednio Twoich produktów lub usług, ale są z nimi powiązane. Na przykład klient zainteresowany podłogami z twardego drewna może chcieć wiedzieć, jaki jest najlepszy sposób czyszczenia podłóg z twardego drewna. Odpowiedzi, których udzielasz (lub których nie jesteś w stanie udzielić) mogą mieć duży wpływ na decyzje zakupowe i na to, co klient myśli o Twojej firmie. obsługa klienta.
Zamknij odpowiednio interakcję z obsługą klienta
Powinieneś zakończyć pomaganie klientowi, aktywnie sugerując następny krok. Jeśli w tym momencie jest on gotowy na dokonanie zakupu, odprowadź go lub skieruj do kasy, gdzie Ty lub ktoś inny przejdziecie z nim przez procedurę płatności.
Jeśli klient nie jest jeszcze gotowy na zakup, kolejnym sugerowanym krokiem może być dalsze zaproszenie do interakcji z towarem lub usługą, np.: „Czy jest coś w czym mogę ci pomóc?”, „Czy chcesz broszurę?” lub „Czy chciałbyś to przymierzyć?” Nigdy nie powinieneś po prostu mówić czegoś w rodzaju: „Proszę bardzo” lub „No dobrze” i przenosić NA.
Trudna część obsługi klienta
Może się to wydawać proste, ale zapewnienie dobrej obsługi klienta to podstawa. Najtrudniejszą częścią tego jest zapewnienie dobrej obsługi wszystkim klientom przez cały czas. Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki pomogą Tobie i Twoim pracownikom osiągnąć ten cel. Jeśli będziesz w stanie konsekwentnie zapewniać obsługę klienta, która przywróci klientów, nie tylko będziesz budować lojalność klientów ale zyskuje na pozytywach Słowo reklamy ustnej I zwiększenie sprzedaży.
