Szacuje się, że każdego roku sprzedawca detaliczny traci blisko 3% swoich przychodów z powodu kradzieży w sklepie. Według Krajowego Stowarzyszenia Zapobiegania Kradzieżom Sklepowym nie ma profilu złodzieja sklepowego. Mężczyźni i kobiety kradną równie często. Jednak 75% złodziei sklepowych to osoby dorosłe, a tylko 25% to nastolatki lub młodsze. Co dowodzi, że nie jest to przestępstwo „fazowe” ani młodociane. A spośród tych, którzy dokonują kradzieży w sklepach, zgłaszają, że zostali przyłapani tylko raz na 48 kradzieży. We wszystkich przypadkach „zapobiegania” potencjalni złodzieje sklepowi zgłosili, że głównym środkiem odstraszającym byli pracownicy, którzy wykazali się solidną obsługą klienta poprzez powitanie i opiekowanie się nim.
Dobre zarządzanie sklepem może być skutecznym narzędziem przeciwko kradzieżom sklepowym. Sprzedawcy detaliczni powinni także stosować układ sklepu, odpowiednią kontrolę zapasów i przestrzegać powszechnych praktyk bezpieczeństwa w celu zwalczania kradzieży w sklepach. Jeśli Twój sklep został zaprojektowany tak, aby ograniczać kradzieże, inną formą zapobiegania jest stosowanie technik obsługi klienta w celu pozbawienia możliwości kradzieży.
Jak zapobiegać kradzieżom w sklepach dzięki obsłudze klienta
- Personel: Zaplanuj odpowiednią liczbę pracowników do pracy w jednym czasie. W zbyt wielu sklepach na raz pracuje tylko jeden pracownik. Gdy pracownik ten uda się na zaplecze lub nawet do łazienki, sklep pozostaje pusty i stanowi łatwy cel dla złodzieja.
- Pozdrowienia: Witaj każdego klienta wchodzącego do sklepu. Dzięki temu klient będzie wiedział, że jesteś świadomy jego obecności.
- Bądź uważny: Bądź dostępny dla wszystkich klientów i nigdy nie opuszczaj sklepu bez opieki.
- Wpływy kasowe: Daj każdemu klientowi paragon na każdy zakup. Wymagaj pokwitowań w celu zwrotu gotówki. Natychmiast wyrzuć wszystkie wyrzucone rachunki.
- Skup się: Nie pozwalaj klientom odwracać uwagi kasjera, gdy inna osoba jest sprawdzana.
- Kontrola torby: Wdrożyć politykę i procedurę dotyczącą plecaków i toreb przynoszonych przez klientów. To rozwiązanie nie jest ulubieńcem klientów i unikałbym tego, aby stało się to automatyczną praktyką.
- Kod 3: Jeśli zauważysz podejrzane działania, natychmiast zaalarmuj innych pracowników. Wiele sklepów posiada kod zabezpieczający, który ostrzega personel o potencjalnych złodziejach.
- Pomocna dłoń: Podejdź do podejrzanej osoby i zapytaj, czy u niej wszystko jest w porządku. Wspomnij, że będziesz w pobliżu, gdyby potrzebował Twojej pomocy. Spraw, aby złodziej poczuł się obserwowany.
- Zamiana tagów: Kasjerzy powinni zwracać uwagę na metki z cenami i zwracać uwagę na zmiany cen. Jeśli coś wydaje Ci się nie na miejscu, poproś o sprawdzenie ceny.
- Ukryte przedmioty: Pudełka na buty, portfele, kosze z pokrywkami i wszelkie inne produkty, które można łatwo otworzyć, powinny zostać sprawdzone przez kasjerów, aby upewnić się, że nie zawierają innych towarów.
- Zamknięte zamknięcie: Każda torba powinna być zamknięta. Wiele sklepów przeszło na system zamkniętych toreb.
Jeśli prowadzisz jeden sklep o powierzchni około 2000 stóp kwadratowych, prawdopodobnie przeczytałeś dużo ostatniej części i pomyślałeś „to zdecydowanie za dużo” i masz rację. Zasady te są przeznaczone dla większych sklepów. Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to stworzyć doświadczenie zakupowe przypominające sklep z dużymi pudełkami. Sprzedawca artykułów elektronicznych Fry's jest znany z tego, że tak rygorystycznie przestrzega wszystkich swoich zasad dotyczących kradzieży w sklepach, że klienci robiący tam zakupy czują się jak przestępcy. Według ich słów klient czuje, że sprzedawca mu nie ufa – a to dlatego, że tak nie jest. Wyobraź sobie, że Nordstrom sprawdził Twoją torbę przy wejściu lub zadał Ci serię kłopotliwych pytań, aby wrócić.
Chroń swoją markę tak samo, jak chronisz swój towar. W moich sklepach obuwniczych wiedzieliśmy, że nasza obsługa może otworzyć drzwi złemu klientowi do wykorzystania nas i niektórzy to zrobili. Ale korzyści płynące z zakupów są tak doskonałe i przyjemne, że warto od czasu do czasu coś stracić.
