As pequenas empresas enfrentaram imensos desafios, pois foram total ou parcialmente desligar em 2020. De acordo com os dados do Censo dos EUA, quase 80% das pequenas empresas relataram um efeito negativo moderado ou grande até meados de agosto.
Mas depois de uma primavera e início de verão difíceis, período durante o qual uma em cada cinco empresas relatou ter se candidatado para obter e receber empréstimos do Programa de Proteção ao Cheque de Pagamento (PPP), o cenário começa a melhorar. As pequenas empresas estão a reabrir cada vez mais, com 86% a reportar que estão totalmente (52%) ou parcialmente (34%) abertas.
No entanto, à medida que as empresas reabrem, devem abordar as mudanças no comportamento dos consumidores e o aumento das preocupações com a saúde e a segurança.
A mudança no comportamento do consumidor
Em 2020, pessoas em muitas partes dos EUA foram isoladas em casa durante semanas ou meses, adaptando-se à vida sem seus restaurantes favoritos, lojas locais e serviços pessoais e profissionais, como limpeza ou serviços infantis Cuidado. O aumento do desemprego também teve impacto nos gastos dos consumidores, com uma queda de quase 30% nos gastos com serviços de alimentação e alojamento, e 32% em recreação até meados da primavera.
Esses fatores resultaram em mudanças no comportamento do consumidor. E como 68% dos americanos continuam a evitar envolver-se em níveis “normais” de actividade fora de casa, as empresas que estão a reabrir terão de enfrentar mudanças específicas.
Maior preocupação com saúde e segurança
“O maior desafio neste momento é a contínua crise de saúde porque está impactando diretamente confiança do consumidor”, disse Sarah Crozier, porta-voz da Main Street Alliance, ao The Balance via e-mail. “As pequenas empresas precisam que os clientes se sintam seguros ao entrar em seus estabelecimentos.”
Mais pedidos on-line, menos compras na loja
Prevê-se que os gastos no retalho tradicional diminuam 14% em 2020 devido à mudança acelerada para o retalho online. Enquanto isso, o comércio sem contato, clique e retire, como a retirada na calçada, tem sido altamente favorecido por consumidores, com uma esmagadora maioria afirmando que as empresas deveriam continuar a oferecer essas opções avançar. No geral, os consumidores aumentaram sua confiança na tecnologia digital.
Mudanças nas opções de compra
Devido à escassez e às mudanças na frequência das idas às compras em 2020, alguns consumidores podem ter alterado as suas escolhas de compra.
Em entrevista por e-mail ao The Balance, Lars Perner, professor assistente de marketing clínico na USC Marshall School of Business disse: “As pessoas podem ter perdido o hábito de comprar certas coisas (como bagels frescos), um comportamento que pode durar após o crise."
Centralizando trabalho, escola e compras em casa
De acordo com um estudo recente, as pessoas começaram a localizar-se em casa porque não conseguiam circular tão livremente durante os encerramentos e ordens de permanência em casa. Isso significa uma diminuição de eventos específicos de locais, como, por exemplo, casamentos em salões de banquetes e aniversários em bares, que agora mudaram para núpcias Zoom e desfiles de carros, respectivamente.
Reajustando a estratégia de marketing
As mudanças no comportamento do consumidor exigiram que as pequenas empresas reajustassem a sua estratégia de marketing à medida que reabriam.
Cindy Solomon, cofundadora do A Mom’s Village, um clube com sede em Massachusetts que oferece aulas de ginástica, complementos para crianças e outras comodidades, conversou com The Balance por e-mail.
“Houve grandes mudanças nas necessidades e no comportamento de nossos clientes desde a reabertura no início de julho”, disse ela. “Nossos clientes têm sido muito cautelosos quanto ao retorno aos programas de condicionamento físico e de enriquecimento infantil.”
Solomon disse que, como resultado, A Mom’s Village mudou de aulas inteiramente presenciais para uma combinação de aulas internas e externas. fitness junto com aulas virtuais de fitness e enriquecimento infantil para permitir que os membros se sintam seguros no ambiente de seus escolhendo. A empresa também criou uma biblioteca virtual de aulas de fitness e aprimoramento, disse Solomon.
Esta mudança para atender o cliente onde ele se sente confortável é um tema comum para as pequenas empresas que consideram como reabrir. Existem várias estratégias eficazes que podem ser implementadas para conseguir isso.
Construa sua presença online
Para muitas pequenas empresas, uma paralisação foi uma oportunidade de construir uma presença nas redes sociais que as manteve ligadas aos seus clientes.
Quando os clientes não conseguem ver você diariamente, mantenha-os engajados permanecendo visíveis on-line por meio de plataformas de mídia social e interagindo com eles nos comentários.
Aproveite sua comunidade
“As pequenas empresas fazem parte da cultura e da vida das nossas comunidades”, disse Crozier. “As pequenas empresas que sairão disso serão aquelas que tiverem forte apoio da comunidade.”
Crozier recomenda oferecer experiências em casa e outras formas criativas de permanecer conectado para que os clientes entender que esses eventos, lugares e comunidades não podem ser replicados e então retornar quando for seguro fazê-lo então.
Divulgue suas medidas de segurança
Perner sugeriu que as pequenas empresas deixem claro aos clientes o que estão fazendo para manter os visitantes e os funcionários seguros, para que as pessoas se sintam confortáveis ao visitar o estabelecimento.
“Enfatizar a segurança atrairá uma grande parte da população”, disse ele.
Faça parceria com outras empresas locais
Comunidade e parceria são fundamentais para superar qualquer crise. Apoie e promova outras empresas locais realizando promoções cruzadas ou simplesmente interagindo com elas nas redes sociais e compartilhando seu conteúdo. Você expandirá seu público de clientes-alvo e, ao mesmo tempo, ajudará a construir a comunidade empresarial geral da qual faz parte.
Encontre os clientes onde eles estão
Muitas pessoas desejam apoiar as empresas locais, mas talvez não se sintam confiantes para fazer compras na loja. Mesmo ao retomar as operações normais, mantenha alguns dos serviços atuais, como retirada na calçada ou reservas on-line. Isso fornece uma maneira sem contato para as pessoas continuarem a patrocinar seu negócio em seu próprio nível de conforto.
Comunique-se por e-mail
Os profissionais de marketing por email observaram grandes saltos nas taxas de abertura e conversão em 2020, à medida que as pessoas passam mais tempo em casa e fazendo compras online.
Comunicar seus horários, protocolos de segurança, promoções e outras informações sobre seu negócio é uma forma eficaz de alcançar seus clientes.
Ferramentas que podem beneficiar pequenas empresas
As pequenas empresas estão a integrar uma série de novas ferramentas e estratégias nos seus planos de reabertura, principalmente com o objetivo de manter clientes e funcionários seguros e confortáveis.
- Pagamentos sem contato: tem havido um uso crescente de opções de pagamento sem contato, como pagamentos tap-and-go, carteiras digitais ou pré-pagamento on-line para evitar contato pessoal desnecessário.
- Ferramentas do Google para pequenas empresas: À medida que os consumidores migram para compras e reservas on-line, mesmo que sejam condescendentes com empresas locais, garantindo que ter seu perfil do Google para pequenas empresas atualizado é uma maneira importante (e gratuita) de garantir que você seja facilmente encontrado durante um procurar. O Google também oferece um conjunto de ferramentas gratuitas e pagas para aprimorar sua presença digital e ajudar os clientes a continuarem a encontrar você, mesmo que façam menos compras pessoalmente.
- Separadores de plexiglass: Muitas pequenas empresas começaram a incorporar protetores contra espirros e tosse em suas vitrines. Por exemplo, Solomon nos contou que sua empresa, A Mom’s Village, montou “cápsulas” na sala de ginástica para que as pessoas possam se distanciar socialmente com uma barreira e treinar dentro de casa com segurança.
- Equipamento de proteção individual (EPI) para funcionários: Para atender às preocupações dos consumidores com a sua própria segurança e a dos funcionários, muitas empresas estão investindo em EPIs para os funcionários. Por exemplo, Claire Zeysing, CEO e fundadora do serviço de limpeza doméstica Make It Shine, em Las Vegas, disse ao The Balance por e-mail que o uso de equipamentos de proteção individual é essencial para sua produtos de limpeza. Assim como outras empresas estão fazendo, Zeysing disse que planeja fornecê-lo a todos os seus funcionários, ao mesmo tempo que torna obrigatórias as botas para os pés.
- Scanners térmicos: Algumas empresas estão investindo em scanners térmicos para detectar se pessoas estão entrando em prédios com temperatura elevada.
Embora as pequenas empresas possam considerar scanners térmicos, os custos podem variar na casa dos milhares de dólares por scanner e continua a haver dúvidas sobre sua eficácia na forma como são capazes de medir temperatura.
O resultado final
À medida que as pequenas empresas reabrem, não há dúvida de que o cenário é e será bem diferente. Mas com uma combinação de tecnologia, estratégia de marketing inteligente e protocolos de segurança melhorados, as empresas podem continuar a servir os seus clientes de forma eficaz num ambiente em constante mudança.
