Conflito em projetos é totalmente normal. Você deve esperar que as pessoas discordem. Somos todos diferentes e são as diferenças que tornam nossas equipes de alto desempenho.
As discussões que acontecem quando as pessoas discordam podem resultar em soluções incrivelmente criativas e inspiradoras para os problemas. As disputas ajudam as pessoas a desvendar os problemas reais e a cavar a raiz do que está acontecendo enquanto tentam enquadrar seus próprios argumentos pessoais.
Em outras palavras, não vamos começar pensando que devemos fugir do conflito. Pode ser altamente benéfico em certas circunstâncias, mas precisa ser gerenciado ativamente. As disputas podem destruir as equipes quando são deixadas para apodrecer. Essas dicas explicam o gerenciamento de conflitos e como você pode ajudar ativamente as partes que divergem a alcançar uma posição de entendimento mútuo, mesmo que você reconheça que elas nunca chegarão a um acordo.
O que é Gestão de Conflitos?
Vamos começar com algumas definições. Gerenciar conflitos no local de trabalho é algo que todos nós fazemos, estejamos conscientes disso. O conflito acontece quando dois ou mais indivíduos (ou grupos) têm objetivos, atitudes ou opiniões diferentes sobre a mesma coisa.
"Gestão de conflitos" é o termo que damos à forma como lidamos com isso. É o que fazemos para identificar o problema, descobrir as diferenças e descobrir como podemos lidar com o que está acontecendo.
Muitos conflitos podem ser resolvidos com discussão, especialmente se as necessidades e objetivos do projeto ou negócio forem considerados, mas às vezes outros fatores estão envolvidos.
Por que precisamos de gerenciamento de conflitos?
Atualmente, em muitos ambientes de trabalho e em muitas equipes de projeto, a configuração é a de uma estrutura matricial. Isso significa que as pessoas da equipe não trabalham diretamente para você. Essa pode ser a situação perfeita de várias maneiras: você gerencia as tarefas deles, mas não precisa lidar com todas as outras questões de recursos humanos, como salários, benefícios, férias e assim por diante. Isso lhe dá mais tempo para se concentrar em mover seu projeto até seu objetivo final.
Dito isto, as estruturas matriciais estão repletas de conflitos de lealdade, tempo, prioridade ou equipe. Saber como desfazer tudo isso é uma habilidade útil.
O gerenciamento de projetos é um trabalho que causa conflitos:
- Saímos em busca do que não foi feito, perseguindo as pessoas e corrigindo seus erros.
- Direcionamos o trabalho de pessoas que se reportam a outras.
- Buscamos respostas e decisões, e isso geralmente envolve problemas crescentes que podem prejudicar a imagem de outras pessoas para o patrocinador do projeto.
O ponto principal é que, se você não souber como resolver conflitos no trabalho, sua equipe sofrerá mais conflitos do que seria saudável. Os debates não serão moderados. Surgem as facções. Os conflitos impedem que as tarefas sejam concluídas quando os argumentos não são resolvidos. Lidar com partes interessadas difíceis se torna seu trabalho diário. Se você não resolver os problemas, isso afetará sua capacidade de cumprir seus objetivos. Na pior das hipóteses, pode significar que seus melhores funcionários se demitirão e que sua equipe implodirá totalmente.
Muitos conflitos exigem apenas que você se sente e facilite uma conversa entre pessoas com opiniões diferentes. Em outras ocasiões, você pode ter que reconhecer quando o conflito terá um grande impacto no projeto e agir de acordo, talvez levantando o problema com o comitê do projeto.
Resolução de Conflitos no Local de Trabalho
O Instrumento de modo de conflito Thomas-Kilmann (TKI) é uma maneira de descobrir seu estilo preferido para lidar com conflitos em qualquer situação, não apenas no trabalho. É frequentemente usado em ambientes de trabalho. Como ferramenta, é muito útil para entender quais opções estão disponíveis quando você tem um problema que precisa ser resolvido.
O TKI é um questionário que pergunta como você reage naturalmente quando se depara com uma situação em que as opiniões ou preocupações de duas pessoas não se alinham. Isso ajuda você a descrever sua própria reação e resposta quando se depara com alguém que não compartilha de sua perspectiva.
Assertividade e Cooperação
O TKI analisa dois aspectos diferentes de sua abordagem para gerenciar conflitos:
- Assertividade: Até que ponto você leva suas próprias preocupações em detrimento dos outros?
- Cooperatividade: Até que ponto você vai para satisfazer as preocupações da outra pessoa?
Estas são duas áreas importantes a serem consideradas. Você tem que entender até onde está disposto a ir para proteger e conquistar sua própria posição, e o quanto é importante para você ajudar a outra pessoa a conseguir o que ela quer. Pergunte à sua equipe de RH se eles têm acesso à avaliação de Thomas-Kilmann para que você possa fazê-la. Descubra o seu próprio estilo pessoal.
Depois de identificar seu estilo, você pode pensar na próxima parte do TKI: os cinco modos diferentes de responder ao conflito:
- Competindo
- Acomodando
- Evitando
- Colaborando
- comprometedor
O modo de conflito competitivo
Às vezes, o modo de competição também é chamado de "forçar". É um estilo muito assertivo que também não é cooperativo. É exatamente o que você esperaria: você impõe sua opinião sobre a outra pessoa. Ele perde."
Competir é realmente apenas algo que você pode fazer quando tem algum tipo de poder legítimo na situação:
- Você está em uma função de gerenciamento e é mais sênior do que a outra pessoa.
- Você controla algo na situação, como o orçamento ou recurso.
- Você tem conhecimento especializado da situação que a outra pessoa não compartilha.
Considere as questões de saúde e segurança em que você deve forçar o uso de equipamentos de segurança, mesmo que alguém da equipe não queira obedecer. As técnicas de resolução de conflitos neste modo envolveriam:
- Dizer a outra pessoa o que fazer.
- Emitir um mandato ou diretiva.
Em vez de "resolver" o conflito, você o esmagou e permitiu que o projeto avançasse. Você tem uma decisão, mas provavelmente perdeu alguns amigos ao fazê-lo. Use-o com cautela ou quando a situação realmente exigir por motivos legais ou de segurança. Nunca caia no bullying no trabalho.
O modo de conflito acomodado
Acomodar é o oposto de competir. É pouco assertivo e cooperativo, pois seus interesses são negligenciados e você obedece à vontade da outra pessoa.
Você nem sempre deve ver isso como “perda” ou auto-sacrifício. Às vezes, os argumentos não valem o seu tempo ou interesse. Cuidado se você usar isso com muita frequência, no entanto, porque pode vê-lo como "muito mole" se você capitular com muita frequência.
O modo de evitar conflitos
É aqui que você não se envolve em conflito. É pouco assertivo porque você não está participando da discussão e não é cooperativo porque você também não está ajudando a outra pessoa. Na verdade, você não está fazendo nada. Isso pode parecer terrível, mas na verdade pode ser eficaz quando usado com moderação e nas circunstâncias certas.
Você realmente não administrou o problema, apenas a manifestação inicial do conflito. Você ainda deve encontrar tempo para resolver os problemas. Existe o risco de o problema ficar cada vez maior se você esperar muito.
Imagine que dois colegas estão discutindo em voz alta e isso está atrapalhando o trabalho de outras pessoas no escritório. Você intervém e diz a eles que os ajudará a chegar a uma resolução quando ambos se acalmarem. Você oferece a um deles a chance de se refrescar em seu escritório até aquele momento.
Técnicas de resolução de conflitos neste modo:
- Adie a discussão até um momento ou situação melhor.
- Afaste-se de uma situação ameaçadora.
O modo de conflito colaborativo
Colaborar é uma forma assertiva de resolver problemas e altamente cooperativa. Você não evita o conflito - você mergulha direto, trabalhando em conjunto para desvendar os problemas e chegar a um ponto em que ambos os requisitos sejam atendidos. Abordar a situação de uma forma realmente pragmática pode ajudar a construir a confiança de sua equipe.
Digamos que o Marketing queira que o produto seja lançado em março. A TI quer que um novo iniciante se junte à equipe antes de começar a trabalhar no lançamento do produto. Eles analisam o gráfico de Gantt juntos e usam técnicas de agendamento para garantir que o novo iniciante possa fazer parte da equipe e ainda lançar o produto no prazo. As técnicas de resolução de conflitos neste modo incluem discussão e mediação.
O modo de conflito comprometedor
O compromisso é moderadamente assertivo e moderadamente cooperativo. É uma posição intermediária comumente usada e, é claro, você se comprometeu em situações anteriores. Você não consegue exatamente o que deseja, nem a outra pessoa. Em vez disso, você chega a uma solução amigável com a qual ambos podem concordar.
A equipe diz que o sprint ágil deve durar duas semanas. Você quer que sejam quatro semanas. Você se compromete e concorda que os sprints serão de três semanas. As técnicas de resolução de conflitos neste modo incluem:
- Discussão
- Negociando
- Trocando concessões - vocês dois desistem de algo
Qual é o seu estilo de resolução de conflitos?
O melhor de entender onde você se senta no TKI é que você entende sua preferência por resolver conflitos no local de trabalho - e em outros lugares também. Isso lhe dá uma vantagem inicial na identificação de qual pode ser a melhor abordagem a ser usada para a situação específica em que você se encontra. Você tem uma preferência pessoal, mas não está preso a responder da mesma maneira em todas as situações. Afastar-se pode ser o curso de ação mais apropriado em alguns casos, então você escolherá evitá-lo. Em outros, um compromisso pode ser o caminho mais rápido para um caminho aceitável para contornar o impasse. Você pode optar por usar outras técnicas em outros momentos.
A coisa mais importante a lembrar é que o conflito no local de trabalho vai acontecer, então ter algumas técnicas para recorrer lhe dá opções quando você se depara com uma situação difícil. Conhecer suas opções lhe dá confiança e pode ajudá-lo a resolver disputas para que todos possam voltar ao trabalho.
