Industria de servicii pentru clienți cere angajaților să aibă o serie de abilități soft sau interpersonale. Indiferent dacă interacționați cu clienții în persoană, la telefon sau prin e-mail sau chat online, este important să puteți relaționa cu ceilalți la nivel uman. Clientul ar trebui să simtă că interacționează cu cineva căruia îi pasă cu adevărat și dorește să-și rezolve problema.
Dezvoltarea acestora abilități de servicii pentru clienți iar accentuarea acestora într-un interviu de angajare vă poate ajuta să treceți peste concurența de pe piața muncii.
Ce sunt abilitățile soft?
Abilitățile soft sunt atributele personale, trăsăturile de personalitate, indiciile sociale inerente și abilitățile de comunicare necesare pentru succesul la locul de muncă.
Abilitățile soft caracterizează modul în care o persoană interacționează în relațiile cu ceilalți.
Spre deosebire de abilitățile dure care sunt învățate, abilitățile soft sunt similare cu emoțiile sau intuițiile care le permit oamenilor să-i „citească” pe alții. Acestea sunt mult mai greu de învățat, cel puțin într-o clasă tradițională. Ele sunt, de asemenea, mult mai greu de măsurat și evaluat.
Abilitățile soft includ atitudinea, comunicarea, gândirea creativă, etica muncii, munca în echipă, crearea de rețele, decizia realizarea, pozitivitatea, managementul timpului, motivația, flexibilitatea, rezolvarea problemelor, gândirea critică și conflictele rezoluţie.
Abilități hibride sunt legate de abilitățile soft prin aceea că includ o combinație de abilități non-tehnice și tehnice.
Abilități soft de care aveți nevoie pentru a lucra în serviciul clienți
Subliniați aceste abilități soft în CV-ul și scrisorile de intenție. Veniți la interviurile de angajare pregătiți pentru a discuta momentele în care ați folosit aceste abilități importante de servicii pentru clienți.
1. Comunicare clară
Comunicarea clară este esențială pentru serviciul clienți. Trebuie să știi ce își dorește clientul și să poți articula ce poți face pentru client.
Enunțarea, vorbirea suficient de tare și utilizarea unui ton optimist vă vor ajuta să comunicați clar și pozitiv cu clienții.
Aceste abilități sunt esențiale și în comunicarea telefonică. Dacă scrieți sau trimiteți e-mailuri cu clienții, asigurați-vă că utilizați gramatica și ortografia adecvate și alegeți cuvinte și expresii care transmit o atitudine la fel de optimistă.
- Comunicare verbala
- Comunicare scrisă
- Pozitivitate
- Inteligenta emotionala
2. Abilități de ascultare
Abilitățile de ascultare sunt la fel de importante ca și abilitățile de comunicare. Ascultați cu atenție clienții pentru a ști exact de ce au nevoie și cum îi puteți ajuta. Demonstrați că ascultați activ prin limbajul corpului și răspunsurile.
Dă din cap când înțelegi ceva, faci contact vizual etc. Nu vă fie teamă să puneți întrebări clarificatoare pentru a vă asigura că o înțelegeți pe cealaltă persoană.
Un aspect important al serviciului pentru clienți este pur și simplu a face clientul să se simtă auzit.
Când vorbiți la telefon, nu întrerupeți clienții și răspundeți cu atenție la toate întrebările lor.
- Comunicare nonverbală
- Minte deschisă
- Curtoazie
- Întrebări perspicace
3. Control de sine
Oamenii care lucrează în serviciul clienți trebuie să fie capabili să se ocupe cu calm de toți clienții, chiar și de cei mai negativi. Trebuie să te străduiești să rămâi calm și rece, chiar și atunci când clientul tău nu este. Răbdarea și autocontrolul te vor împiedica să te superi și să spui ceva nepotrivit.
Nu uitați să încercați să nu o luați personal atunci când clientul este supărat. Când clientul este supărat, este și mai important să rămâi calm și să încerci să diminuezi conversația.
- Sensibilitatea problemei
- Ținând
- Răbdare
- Toleranta la stres
- Concentrează-te
4. Atitudine pozitiva
O atitudine pozitivă contribuie foarte mult în serviciul clienți. Asigurați-vă că cunoașteți toate beneficiile produselor sau serviciilor oferite de compania dvs. și le transmiteți clienților dvs. Dacă clienții au o problemă cu un produs sau serviciu, concentrează-te pe ceea ce poți face pentru a-i ajuta.
Deși nu vrei să pari prea fericit atunci când un client este supărat, a fi proactiv și optimist îl poate ajuta și pe un client să rămână pozitiv.
- Ținând
- Inteligenta emotionala
- Tonul vocal
- Încurajare
- Adaptabilitate
- Proactivă
5. Asertivitatea
Când ai de-a face cu clienții, vrei să poți prelua controlul asupra situației și să faci ceea ce trebuie să faci într-o manieră eficientă. Dacă ești blând sau pasiv, este posibil ca clienții să nu aibă încredere în tine. Cu toate acestea, nu doriți să fiți agresivi sau exigenți, ceea ce poate jigni clienții.
Vorbind cu o voce puternică, stabilă, punând întrebări directe și ținând evidența a ceea ce trebuie să faci, vei transmite încredere fără a fi agresiv.
- Încredere
- Ținând
- Versatilitate
- Gandire rapida
- Articulat
6. Rezolvarea conflictului
Rezolvarea conflictelor este esențială atunci când lucrați în serviciul clienți, deoarece aveți de-a face cu mulți clienți care au o problemă care trebuie rezolvată. Este important pentru tine să fii un creativ care rezolvă problemele.
Asigurați-vă întotdeauna că înțelegeți clar problemele și oferiți clienților soluții realiste.
Gândește creativ. Adesea, va trebui să vă gândiți la soluții care se potrivesc nevoilor unui anumit client.
Dacă nu puteți găsi o soluție care să funcționeze pentru un client, ajutați-l să găsească ajutor suplimentar. Dacă este necesar, transmiteți problema către altcineva care poate rezolva problema. Urmăriți clientul pentru a vă asigura că problema a fost rezolvată. Clienții vor aprecia interesul dumneavoastră pentru problema lor și disponibilitatea dumneavoastră de a ajuta în orice mod posibil.
Exemple de abilități de rezolvare a conflictelor includ:
- Mediere
- Facilitare
- Responsabilitate
- Negociere
- Diplomaţie
- Inteligenta emotionala
7. Empatie
Este important să înțelegeți ce spun clienții și, de asemenea, cum se simt. O abilitate soft importantă este acela de a recunoaște și înțelege starea emoțională a unei persoane.
Dacă te străduiești să transmiți empatie, gândește-te să fii în poziția clientului respectiv. Cum te-ai simti? Cum ai vrea să fii tratat? Cum te-ai simți dacă ai avea aceeași problemă cu clientul? Aceste întrebări vă vor ajuta să vă identificați și să vă ajutați mai bine clienții.
- Inteligenta emotionala
- Compasiune
- Ascultare activa
- Abilități de viață
- Minte deschisă
- Încurajare
8. Depersonalizarea
Deși ar trebui să fii prietenos cu clienții tăi, amintește-ți că nu ești acolo pentru a-ți împărtăși povestea vieții. Când un client explică o problemă pe care o întâmpină, nu este nevoie să răspundeți cu propria dvs. problemă asociată. Un simplu „înțeleg” sau „Știu cum te simți” poate face clientul să se simtă înțeles și apreciat. Clienții doresc să te concentrezi pe ai ajuta.
- Toleranta la stres
- Ținând
- Conducere
- Identitate
- Stabilitate emoțională
9. Asumarea responsabilității
Aceasta este o parte importantă a lucrului în serviciul pentru clienți și aceasta include posibilitatea de a spune „Îmi pare rău”, indiferent dacă este vorba de o livrare întârziată sau de calitatea proastă a unui produs. Trebuie să poți să-ți ceri scuze sincer unui client în numele companiei tale, chiar și atunci când problema nu a fost vina ta. A auzit scuze aproape întotdeauna face un client să se simtă mai bine.
- Accesibilitate
- Umilinţă
- Ascultare activa
- Repetarea cuvintelor clientului înapoi la ei
- Empatie
- Integritate
10. Un simț al umorului
Acest lucru poate face o interacțiune potențial stresantă cu serviciul clienți mai plăcută. Dacă un client face o glumă prostească, va aprecia dacă chicoti împreună cu ea. Totuși, asigură-te că nu râzi niciodată de un client, cum ar fi atunci când greșește sau are probleme cu ceva. În schimb, râzi cu clienții tăi.
- Sensibilitatea problemei
- Abilitati sociale
- Imaginație
- Toleranta la stres
Mai multe abilități soft pentru serviciul clienți
- Poze
- Sensibilitate
- Memorie
- Mentalitatea elevilor
- Inițiativă
- Învățare rapidă
- Diligență
- Conștientizarea calității
- Detectarea minciunilor
- Arătos
- Tact
- Evaluare
- Eficient
- Flexibil
- Convingere
- Motivat
- Urmează instrucțiunile
- Gândire critică
- Părere
- Aspect
- Orientat spre oameni
- Atenție la detalii
- lucru in echipa
- Colaborare
- Atenție
- Calm
- Tenacitate
Cum să-ți scoți abilitățile în evidență
Adăugați cele mai relevante abilități la CV-ul dvs.: Odată ce ai citit lista de locuri de muncă și ai înțeles cerințele postului, vei avea o mai bună înțelegere a abilităților pe care ar trebui să le evidențiezi în CV-ul tău. Asigurați-vă că includeți aceste abilități în rezumatul dvs. (cel mai relevant) și istoricul de lucru.
Evidențiați-vă abilitățile în scrisoarea de intentie: De asemenea, le puteți încorpora în scrisoarea de intenție. Includeți una sau două dintre abilitățile menționate mai sus și oferiți exemple specifice de cazuri când ați demonstrat aceste trăsături la locul de muncă.
Utilizați cuvinte de calificare în timpul interviurilor de angajare: În cele din urmă, puteți folosi cuvinte de calificare în dvs interviu. Ține cont de abilitățile de top enumerate aici (și de cele mai importante abilități incluse în lista de locuri de muncă) în timpul interviului și fii pregătit să dai exemple despre cum le-ai exemplificat pe fiecare.
