Eticheta corectă a telefonului de afaceri poate face o impresie pozitivă asupra clienților și clienților dumneavoastră. Transferul unui apel telefonic înseamnă mai mult decât să știi ce butoane să apeși pe sistemul tău telefonic. Eticheta telefonică de afaceri pe care dumneavoastră și angajații dumneavoastră o utilizați în fiecare zi este o reflectare directă a companiei dumneavoastră.
Puteți fie să puneți o impresie profesională, fie una care lipsește. Indiferent dacă angajatul dvs. este directorul financiar sau un angajat temporar însărcinat cu răspunsul la telefoane, asigurați-vă că toată lumea din compania dvs. este la curent cu modul de transfer profesional al unui apel.
Explicați de ce trebuie să transferați apelul
Oamenii pot ierta multe lucruri, dar grosolănia la locul de muncă nu este una dintre ele. Explicați politicos apelantului de ce trebuie să transferați apelul. Este posibil ca apelantul să fi ajuns la departamentul greșit sau la extensia greșită în departamentul potrivit.
Un alt motiv pentru a transfera un apel ar putea fi faptul că doar un alt departament poate răspunde la întrebare sau nu aveți suficientă autoritate pentru a lua decizia pe care o caută apelantul. Oricum, asigurați-vă că apelanții știu exact de ce apelul lor trebuie transferat, astfel încât să nu creadă că doar treceți banii.
Oferă mai întâi informațiile tale
Dați întotdeauna apelanților numele și extensia dvs. în cazul în care sunteți deconectat. Îi face să știe că ești personal îngrijorat de situația lor. De asemenea, doriți să preveniți o situație în care un apelant este deconectat și trebuie să reia totul de la zero, explicând situația unui alt reprezentant al companiei.
De asemenea, ar trebui să le comunicați apelanților numele persoanei sau departamentului către care îi transferați și să le oferiți și numărul de extensie. Indiferent de afacerea în care vă aflați, toată lumea este în afacerea unui bun serviciu pentru clienți.
Cereți permisiunea de a iniția transferul
Odată ce ați stabilit relația cu apelantul, cere permisiunea apelantului pentru a iniția transferul. Această solicitare oferă, de asemenea, apelantului șansa de a pune orice alte întrebări sau de a vă exprima orice alte preocupări. De asemenea, le permite apelanților să spună că vor apela înapoi când au mai multe timp.
Uneori se întâmplă ca un apelant să nu dorească să fie transferat. Dacă da, află de ce. Apoi, explicați că transferul ar asigura că aceștia primesc asistență cât mai repede posibil. De asemenea, explicați că veți oferi următorului reprezentant toate informațiile despre apelul său până acum și că nu va trebui să-și explice situația din nou.
Așteptați un răspuns
Nu transferați orbește apelul imediat ce auziți celălalt telefon care sună. Așteptați ca cealaltă persoană să răspundă și explicați de ce este transferat apelul. Acest pas îi oferă următorului angajat șansa de a se pregăti pentru apel și împiedică apelantul să fie nevoit să-și explice din nou situația sau problema.
Faceți o introducere
Reveniți la apelant și anunțați numele și/sau departamentul în care îl transferați. Mulțumiți apelantului pentru răbdare și întrebați dacă puteți face altceva pentru el înainte de a închide telefonul. Este de ajutor dacă puteți utiliza numele sau prenumele persoanei către care este transferat apelantul. Întărește conexiunea personală pe care ați stabilit-o și creează în continuare un sentiment că apelantul este bine îngrijit.
Finalizați transferul
Finalizați transferul conectând apelantul cu cealaltă persoană sau departament. Nu uitați să vă opriți conexiunea prin închiderea telefonului sau deconectarea căștilor. Deoarece sistemele telefonice pot fi complicate, mai ales în companiile mari, doriți să vă asigurați că v-ați deconectat complet de la apel. Dacă sunteți nou la job, merită să experimentați de câteva ori cu un coleg înainte de a transfera efectiv un apel.
Cum să închei apelul
Există mai multe motive pentru încheierea unui apel odată ce sunteți implicat cu apelantul. Cu toate acestea, indiferent de motivul pe care îl aveți, oricât de legitim ar fi, trebuie să vă dezactivați într-o manieră profesională. Cel mai obișnuit motiv pentru a încheia un apel este că ați întâlnit un vorbitor lung - cineva care vă va consuma prea mult timp și vă va împiedica să vă ocupați de afaceri.
Un alt motiv mai puțin frecvent este că apelantul folosește un limbaj abuziv, amenințător sau vulgar. Din păcate, oamenii cu probleme de gestionare a furiei simt că își pot dezvălui ostilitatea asupra străinilor, în special a celor din industria serviciilor sau o poziție de serviciu. Consultați politica și procedurile companiei dumneavoastră cu privire la modul de a gestiona acest tip de situație pentru a evita orice ramificație juridică. Și amintiți-vă, este întotdeauna mai bine să puneți apelantul în așteptare în timp ce căutați sfat decât să spuneți ceva ce ați putea regreta mai târziu.
Importanța etichetei la telefon
Telefonul este adesea primul contact al clientului sau al clientului cu afacerea dumneavoastră. Vrei ca acea experiență să fie cea mai bună posibilă. În principal, nu doriți ca clienții să închidă și să vă sune concurența, așa că merită să investiți timp în instruirea personalului în eticheta corectă a telefonului.
