Ce este reținerea clienților?

Reținerea clienților este capacitatea unei companii de a transforma clienții în cumpărători repetați și este un aspect important de luat în considerare, deoarece numai produsul și prețurile nu sunt suficiente pentru a-ți menține clienții fericiți. Întrebarea care trebuie pusă este cum îi faci pe oameni să se întoarcă după prima expunere inițială? Răspunsul constă în implementarea strategiilor axate pe reținerea clienților. Dacă faceți reținerea clienților o prioritate, afacerea dvs. poate descoperi profituri crescute ale afacerii.

Ce este reținerea clienților?

Reținerea clienților înseamnă, pur și simplu, să-ți facă clienții suficient de fericiți pentru a rămâne cu compania ta și să nu se îndrepte către concurenții tăi. Afacerea ta poate excela la atragerea de noi clienți, dar dacă sunt gata să plece la scurt timp după ce au fost introduși, aceasta este o problemă semnificativă.

Menținerea clienților fideli implică mai mult decât oferirea unor călătorii de cumpărare impecabile și un produs sau serviciu de calitate. Trebuie să construiți o relație cu clienții dvs. în același mod în care ați face o relație în viața personală - prin construirea încrederii, ascultarea activă și comunicarea consecventă.

Scopul final al reținerii este de a promova o relație vibrantă, pe termen lung, care necesită să vă asigurați în mod activ că nevoile clienților dvs. sunt îndeplinite.

Cum beneficiază reținerea clienților întreprinderile mici

Este posibil ca multe companii să nu realizeze că creșterea ratei de reținere a clienților (CRR) chiar și cu 5% poate crește semnificativ profiturile. În serviciile financiare, de exemplu, o creștere cu 5% a reținerii clienților produce o creștere cu peste 25% a profitului, potrivit cercetărilor efectuate de Bain & Company.

Elaborarea unui plan de joc pentru reținerea clienților este una dintre strategiile de afaceri cel mai adesea trecute cu vederea, în ciuda cât de mare se întoarce. Doar 18% dintre companii se concentrează pe retenție, în timp ce 44% dintre companii recunosc că petrec mai mult timp, energie, și bani pentru eforturile de achiziție de clienți, conform celor mai recente date de la firma de consultanță Invesp.

Cum se calculează retenția clienților

Calcularea CRR-ului afacerii tale este relativ simplă. Formula ratei de retenție a clienților este ([E-N]/S) x 100 = CRR. Înregistrați și colectați aceste valori pentru a rula calculul:

• Numărul de clienți la sfârșitul perioadei (E)
• Numărul de clienți dobândiți în perioada (N)
• Numărul de clienți la începutul perioadei (S)

Scădeți numărul de clienți noi dobândiți (N) într-o anumită perioadă de timp din numărul total de clienți la sfârșitul perioadei (E). Împărțiți acest total la numărul de clienți la începutul perioadei (S). Înmulțiți cu 100 și acesta este CRR-ul dvs. actual.

Deși obiectivul este reținerea 100% a clienților, măsurarea unui CRR bun depinde de industria dvs. Indiferent de industria în care vă aflați, dacă CRR-ul dvs. se situează în jurul intervalului de 15%, este timpul să începeți să implementați strategii de reținere a clienților, potrivit companiei de software ProfitWell.

Cum îmbunătățesc companiile reținerea clienților?

Îmbunătățirea CRR-ului afacerii dvs. este strâns legată de managementul relațiilor cu clienții (CRM) - combinația de tehnologie și tehnici pe care o companie le folosește pentru a-și consolida relația cu clienții. Pentru a construi și a menține acea conexiune cu clienții dvs., utilizați aceste șase strategii de reținere a clienților.

Simplificați călătoria de cumpărare

Este important să luați în considerare ce emoții doriți să experimenteze clienții în timpul vizitei inițiale la marca dvs. și în timp ce luați în considerare achizițiile cu dvs. Dacă este în principal confuzie sau frustrare, probabil că nu veți păstra clienții. Dacă este ușurare sau satisfacție, ești pe drumul cel bun. Unul din trei consumatori (32%) a recunoscut că renunță la o marcă pe care o iubește după o singură experiență slabă, conform unui raport din 2018 al PWC.

Asigurați-vă că clienții obțin ceea ce își doresc rapid și fără bătăi de cap și vor continua să revină. Clienții sunt dispuși să cheltuiască mai mult cu o afacere în schimbul unei „experiențe prietenoase și primitoare”, se arată în raportul PWC.

În primul rând, concentrați-vă pe satisfacția angajaților

Cei mai buni susținători și agenți de marketing pentru afacerea ta sunt cei care lucrează deja pentru tine: angajații tăi. Din păcate, conform celor 18 ani de cercetare realizate de Gallup, doar 34% dintre angajații din SUA sunt implicați activ în munca lor. Neconsolidarea loialității angajaților, conform estimărilor de la Gallup, este o oportunitate de creștere pierdută pentru multe companii și costă economia SUA între 450 și 550 de miliarde de dolari pe an.

Prin concentrarea pe satisfacția angajaților dvs. prin stimulente și avantaje non-monetare sau cu costuri reduse, pe lângă lucrul la comunicare, puteți îmbunătăți satisfacția clienților și, la rândul său, CRR-ul afacerii dvs.

Cultivați experiențe impecabile de servicii pentru clienți

Puteți câștiga încrederea clienților dând dovadă de dăruire și inițiativă și făcând lucruri precum urmărirea și ascultarea opiniilor acestora. Nu așteptați ca aceștia să facă următoarea mișcare - exprimă-ți recunoștința pentru loialitate, fie prin intermediul rețelelor sociale, al campaniilor sau când vizitează magazinul tău personal. Cel mai important, rezolvați rapid și temeinic problemele legate de serviciile sau produsele dvs., deoarece viteza și eficiența sunt aspecte cheie pentru ca clienții să revină. Mergând dincolo de clienții dvs., puteți fi recompensat cu un CRR mai mare.

Puterea marketingului condus de clienți și influenți

Vorba în gură marketingul (WOMM) de la angajați și clienți poate crește numărul de achiziții și reținere a clienților.

Marketingul influencer a devenit o parte integrantă a WOMM în ultimii ani, conform unui raport de referință din 2021 de la Influencer Marketing Hub. Aruncă o privire la numere:

• Se preconizează că industria de marketing de influență va crește la 13,8 miliarde de dolari în 2021
• Aproape jumătate dintre companii au un buget dedicat pentru marketingul de influență
• 90% dintre respondenții la sondaj au spus că cred că marketingul de influență este o formă eficientă de marketing
• Instagram este cel mai popular canal de social media pentru marketingul influencer

Marketingul prin e-mail, rețelele sociale și marketingul de recomandare sunt câteva alte metode eficiente pentru a crește retenția clienților. Acestea pot fi instrumente utile pentru a vă menține clienții implicați și informați cu privire la ceea ce se întâmplă cu afacerea dvs. și, de asemenea, vă pot ajuta să primiți feedback direct despre cum să vă îmbunătățiți afacerea.

Recompensați loialitatea clienților

Stimulați loialitatea față de marcă a clienților noi și existenți, recompensându-i pentru că vă alege în mod continuu afacerea. Potrivit unui raport din 2017 al Segmentului, 54% dintre consumatori se așteaptă să primească o reducere personalizată de la companii în 24 de ore de la identificarea unei mărci.

Luați în considerare să oferiți un cupon prin e-mail după o achiziție sau o vizită pe site pentru a le mulțumi pentru că v-au ales afacerea și încurajează interacțiunile viitoare, oferind reduceri, recompense pentru recomandări, cadouri gratuite sau testare beta după înscrieri.