Se ocupă de returnări face parte din face afaceri pe eBay. De când a cumpărător poate solicita retur din orice motiv, chiar si cei mai meticulosi comercianti primesc solicitari din cand in cand. În timp ce este util pentru vânzători sa stii cum gestionează aceste situații, este și mai util să înțelegeți cum să preveniți se intoarce de a se întâmpla în primul rând.
Declanșatoare pentru returnarea cumpărătorului
Unul dintre cele mai frecvente lucruri care îi fac pe cumpărători să se încurce este atunci când primesc un articol care nu se potrivește cu fotografiile sau cu descrierea din listă. A fi trimise articole stricate sau produse care lipsesc piese poate afecta, de asemenea, o tranzacție, la fel și primirea de expedieri care sunt deteriorate sau par false.
În general, problemele cu unul dintre aceste elemente determină cumpărătorii să solicite retur. Și acestea sunt motive întemeiate pentru a solicita o retur, potrivit eBay. Fiind atent la aceste criterii atunci când postați listări și expedieri de ambalaje, vă poate ajuta vânzătorii să evite aceste situații.
Cu toate acestea, acest tip de îndrumare nu se aplică tuturor solicitărilor de returnare. Uneori, cumpărătorii se răzgândesc și decid că nu vor ceea ce au cumpărat. Acceptarea unui retur, în acest caz, depinde de politica de returnare a vânzătorului. Dacă vânzătorii oferă returnări într-o anumită perioadă de timp, atunci este rezonabil ca un cumpărător să facă o cerere.
Dacă se acceptă returul, vânzătorul are opțiunea de a oferi o rambursare totală sau parțială cu cumpărătorului i se cere uneori să plătească o taxă de reaprovizionare (de obicei în jur de 20%) și să acopere returul Transport. Trimiterea unui articol de înlocuire sau oferirea unui schimb sunt, de asemenea, opțiuni.
Dacă vânzătorii au inclus clauze de declinare a răspunderii în politica lor de returnare care declară că nu acceptă retururi, atunci este la latitudinea lor cum gestionează situația. Cu toate acestea, în aproape toate cazurile, eBay recomandă găzduirea cumpărătorului.
Tratează direct cu cumpărătorii cu privire la returnările lor
Deși eBay sprijină cumpărătorii cu o garanție de rambursare a banilor („Dacă articolul nu este exact ceea ce ai comandat, eBay vă acoperă pretul de cumparare plus livrarea originală pentru aproape toate articolele”), compania preferă ca cumpărătorii și vânzătorii să rezolve singuri lucrurile în cazul în care există o dispută. Acest lucru le oferă vânzătorilor șansa de a soluționa problemele înainte ca problema să se intensifice în continuare și să le afecteze capacitatea de vânzare.
Evaluările cumpărătorilor și scorurile de feedback
Fericirea cumpărătorilor este prioritatea principală a eBay și se așteaptă ca aceasta să fie și preocuparea vânzătorilor. De aceea, vedeți evaluările vânzătorilor și scorurile de feedback pentru toți vânzătorii de pe platformă. Până la 60 de zile de la finalizarea unei tranzacții, cumpărătorii își pot evalua experiența. Evaluările lor sunt date pe o scară de la unu la cinci și se bazează pe patru factori: descrierea articolului, comunicarea, timpul de livrare și taxele de transport și manipulare. Aceste evaluări sunt calculate în medie cu feedbackul de la alți cumpărători pentru a determina evaluarea vânzătorului și scorul de feedback.
În ciuda oportunității, nu toți cumpărătorii intervin. Deci, toate feedback-urile contează. Studiile au arătat că consumatorii sunt mai predispuși să-și exprime nemulțumirea față de serviciul pe care l-au primit decât să ofere felicitări pentru munca bine făcută. De aceea, este esențial să ne asigurăm că fiecare cumpărător este mulțumit de achiziția lor. Evaluările vânzătorilor și scorurile de feedback servesc ca un barometru util pentru alți cumpărători atunci când iau decizii de cumpărare.
De ce este importantă prevenirea returnărilor
Prevenirea returnărilor înseamnă mai mult decât protejarea evaluării vânzătorului și a scorului de feedback. Satisfacția clienților este la fel de vitală pentru păstrarea stării de performanță a vânzătorului, pe care eBay îl urmărește îndeaproape. Există patru niveluri de vânzător, Top-Seller Plus, Top Seller, Above Standard și Below Standard. Retururile nerezolvate ale cumpărătorilor pot duce la scăderea statutului vânzătorilor. Când se întâmplă acest lucru, capacitatea lor de a vinde este limitată și uneori restricționată.
La rândul său, eBay este mai puțin preocupat de evaluările pe care le primește un vânzător și mai preocupat de nivelul de servicii pe care le oferă cumpărătorilor. Dacă un cumpărător nu primește comanda sau nu este ceea ce se aștepta, eBay se așteaptă ca vânzătorul să rezolve situația. Dacă situația nu se rezolvă în timp util, eBay poate fi chemat să intervină fie de către cumpărător, fie de către vânzător.
Dacă se ajunge la acest nivel și eBay i se cere să medieze o dispută, lucrurile pot merge rapid la sud pentru vânzător. Dacă eBay ajunge să dea o decizie în favoarea unui cumpărător, decizia poate fi considerată un „defect”, care este o marcă împotriva vânzătorului impusă de eBay din cauza schimbului de vânzări care a fost nesatisfăcător pentru cumpărător. (Un defect este, de asemenea, generat dacă PayPal intervine și vânzătorul este vinovat sau dacă un vânzător anulează o tranzacție din cauza epuizării stocului unui articol.)
Primirea unei note negative de acest fel se reflectă prost asupra vânzătorului și poate crea un efect de domino de acolo. Defectele afectează „Valori de serviciu”, care este practic un număr în curs de desfășurare a ratei lor de rezoluție în ceea ce privește cazurile „articole care nu sunt așa cum sunt descrise” sau „articole neprimite”. La rândul său, valorile de serviciu ale vânzătorului—care pot fi monitorizate în Tabloul de bord pentru valorile serviciului în Centrul vânzătorului— să le afecteze de ansamblu standardul de performanță al vânzătorului, ceea ce poate duce la sancțiuni de vânzare de la eBay dacă sunt înregistrate prea multe defecte.
Valorile de serviciu sunt compilate pe data de 20 a fiecărei luni. Atunci eBay evaluează fiecare vânzător. Evaluarea se bazează pe numărul de solicitări de returnare pentru „articolul neprimit” sau „articolul care nu este așa cum este descris”. Perioada de revizuire variază în funcție de volumul vânzărilor. Pentru vânzătorii cu mai puțin de 400 de înregistrări în ultimele trei luni, eBay va analiza tranzacțiile în valoare de un an. Pentru vânzătorii care au listat peste 400 de articole în ultimele trei luni, eBay se întoarce cu doar trei luni înapoi.
Pentru a menține statutul „Peste standard”, nivelul minim pentru un vânzător eBay, un vânzător trebuie să-și mențină rata de defecte la 2% sau mai mică. Pentru vânzătorii „Cel mai bine cotați”, standardele sunt mai mari la 0,5%. Dacă rata defectelor unui vânzător scade sub acest prag sau primește prea multe defecte într-o perioadă desemnată de la diferiți cumpărători (cinci pentru nivel peste standard și patru pentru cei mai vânzători), statutul lor general de vânzător poate fi redus, rezultând în vânzare parțială sau completă restricții.
Este posibil să eliminați defectele, dar trebuie să depuneți o contestație după ce ați comunicat cu cumpărătorul și este mai ușor – și, sincer, mai înțelept – să găsiți o soluție înainte de a ajunge la acel punct.
Configurarea unei politici de retur pentru cumpărători
eBay exemplifică în continuare accentul pe care îl pune pe satisfacția clienților în stimulentele pe care le oferă vânzătorilor care aleg să stabilească politici de returnare favorabile pentru cumpărători. Pe lângă faptul că li se acordă statutul de Top Vânzător, vânzătorii care oferă returnări de 30 de zile sau mai mult sunt, de asemenea, eligibili pentru reduceri la taxele de vânzare. Ideea este de a spori încrederea cumpărătorilor dincolo de Garanția de returnare a banilor eBay. Există patru opțiuni de returnare diferite pe care vânzătorul le poate alege.
- Retur în 30 de zile, iar cumpărătorul plătește transportul
- Retur în 30 de zile cu transport gratuit
- Retur în 60 de zile, cumpărătorul plătind transportul
- Retur în 60 de zile cu transport gratuit
Inspectarea mărfurilor și pregătirea pentru listare
Cu o anumită diligență, vânzătorii pot lua măsuri specifice pentru a reduce probabilitatea unei cereri de retur. Dacă sunteți vânzător, primul loc pe care să începeți este să examinați totul. Dacă este un articol nou, asigurați-vă că toate ambalajele sunt intacte. Dacă vindeți marfă uzată, acordați o atenție și mai mare pentru a vă asigura că totul este în stare bună. Dacă vindeți o piesă electronică sau ceva mecanic, conectați-l sau porniți-l pentru a vă asigura că articolul funcționează.
Aplicați același nivel de control asupra a tot ceea ce vindeți, fie că este vorba de articole de îmbrăcăminte, pantofi, bijuterii, ceasuri, tablouri, postere sau bunuri de uz casnic. Inspectați-vă articolele de sus în jos într-o lumină bună. Căutați în orice unghi posibil, în lumină bună, orice decolorare, ruptură, ruptură, pete, găuri, lovituri, așchii sau orice altă uzură. Păstrați o listă cu tot ce găsiți și includeți-le în descriere și fotografii. Un articol poate avea defecte, dar asta nu înseamnă că nu se va vinde. Trebuie doar să faci o dezvăluire.
Dacă vindeți articole necunoscute, cel mai bine este să faceți câteva cercetări pentru a verifica dacă toate piesele sunt incluse. Creați o listă de verificare pe care să o urmați atunci când expediați articolul și să includeți cumpărătorul pentru a confirma că totul a fost primit. Articolele obișnuite cu mai multe părți includ jucării, electrocasnice mici, electronice, articole sportive, unelte și echipamente pentru gazon și grădină. Vânzarea unui articol numai pentru piese este perfect acceptabilă - doar includeți acea declinare a răspunderii în titlu și descriere.
Scrierea unor titluri și descrieri clare, precise, vii
Primul lucru de făcut atunci când vă pregătiți lista este să vă asigurați că titlul este corect și complet. Uneori, acesta este singurul lucru la care cumpărătorii îi acordă atenție, chiar dacă aveți fotografii grozave și o descriere amănunțită. Asigurați-vă că numele mărcii, dimensiunea și culoarea sunt toate corecte și incluse. Chiar dacă cumpărătorul trece peste orice altceva, așteptările lui vor fi, sperăm, stabilite prin citirea titlului.
Lista în sine este locul în care puteți descrie totul despre articolul dvs. în detaliu precis și, de asemenea, puteți oferi dezvăluirea completă a oricăror defecte sau uzură pe care le-ați observat. Descrierea ar trebui să includă informații despre marcă, mărime, culori, formă, greutate, textură și orice caracteristici speciale. Dacă articolul este nou și aveți un UPC, includeți-l. De asemenea, dacă știți cine a fabricat articolul și când și unde a fost fabricat, nu ezitați să includeți și acele informații.
Includerea măsurătorilor în descrierile dvs. este, de asemenea, foarte importantă, mai ales dacă vindeți articole de îmbrăcăminte. Când cumpără îmbrăcăminte pe eBay, mulți cumpărători măsoară un articol similar pe care îl au deja și care se potrivește bine și compară măsurătorile cu lista eBay. Dacă măsurătorile lipsesc sau sunt inexacte, probabilitatea unei reveniri crește. Concluzia este că cel mai bine este să oferiți cumpărătorilor cât mai multe informații posibil.
Faceți fotografii ca și cum nu ar exista o descriere
Când faceți fotografii, încercați să surprindeți totul despre articol cu detalii vii și atrăgătoare. eBay recomandă folosind un trepied pentru a realiza aproximativ o duzină de imagini de înaltă rezoluție ale articolelor pe un fundal de rezervă pentru a crea un contrast clar. Imaginile ar trebui să ocupe întregul cadru și să fie fotografiate din toate unghiurile diferite, cu lumină difuză. Scopul este de a face articolele dvs. să arate atrăgătoare pe orice dispozitiv, indiferent dacă lista este vizualizată pe un computer desktop, o tabletă sau un smartphone.
Dacă există defecte, faceți prim-planuri astfel încât cumpărătorul să poată vedea singur și să fie informat, chiar dacă nu citește cu atenție descrierea. Fotografiile sunt, de asemenea, o modalitate eficientă de a arăta dimensiunea unui articol. Puteți face o fotografie a unui obiect de zi cu zi, cum ar fi o monedă, lângă articol, pentru a afișa cântarul sau puteți, de asemenea, să fotografiați o bandă de măsurare extinsă pentru a afișa dimensiunea exactă.
Importanța ambalării și a expedierii
Ambalarea și expedierea reprezintă o parte importantă a procesului. Este la fel de important ca și să scrieți lista și să faceți fotografii. Cel puțin jumătate din motivele pentru care cumpărătorii solicită retururi sunt legate de transport. Prin urmare, este înțelept să abordați aceste preocupări înainte ca acestea să devină o problemă pentru un cumpărător.
Înainte de a începe să împachetați articolul, verificați totul. Examinați comanda de vânzare pentru a vă asigura că articolul potrivit este expediat. Consultați lista de verificare a pieselor dacă a fost creată una pentru a vă asigura că toate piesele sunt acolo. De asemenea, merită să aruncați o a doua privire asupra stării articolului în sine pentru a vă asigura că are aceeași formă ca și când a fost listat pentru prima dată.
Ambalarea unui articol pentru expediere este cea mai importantă parte a procesului. Cele mai multe sfaturi de livrare și tutoriale YouTube se concentrează pe ambalarea în siguranță a articolelor, astfel încât acestea să ajungă dintr-o singură bucată. Deși acest lucru este crucial, un lucru care este adesea trecut cu vederea este ambalajul în sine, care este o modalitate excelentă de a ajuta la modelarea percepției cumpărătorului despre tine.
Când un cumpărător reflectă asupra experienței sale generale, nu este vorba doar despre articolul și tranzacția pe care le ia în considerare, ci despre cum a fost să ai de-a face cu tine. Dacă pachetul arată bine atunci când un cumpărător deschide articolul, sperăm că își amintesc asta și știu că ai avut timp și grijă suplimentară.
Unul dintre videoclipurile de pe canalul YouTube al eBay subliniază acest punct și oferă sfaturi despre cum să lustruiți prezentarea, inclusiv împachetarea articolelor în hârtie absorbantă mare și apoi legarea lor cu sfoară. The video oferă, de asemenea, câteva sfaturi solide pentru a împacheta în siguranță un obiect.
- Asigurați-vă că există un spațiu liber de 2 inci pe toate părțile articolului într-o cutie.
- Folosiți folie cu bule pentru a înveli și proteja articolul pe toate părțile.
- Agitați bine cutia pentru a vă asigura că este sigură - dacă auziți mișcare sau zdârâit, aveți nevoie de materiale de ambalare suplimentare.
- Expediați hainele cu un plic reutilizabil din polivinil pe care cumpărătorul îl poate folosi pentru a trimite articole înapoi dacă are nevoie.
Un alt sfat solid de transport include folosind tăiței de piscină (cilindrii de spumă cu care copiii se joacă când înoată) pentru a ajuta la asigurarea articolelor. Fidea pot fi îndoiți în jurul marginilor dure și pot fi, de asemenea, tăiați în bucăți pentru a crea un tampon într-o cutie. Ambalarea arahidelor este de asemenea utilă în acest scop.
În cele din urmă, cheia cu materialele de livrare este să vă asigurați că articolele nu se mișcă în timpul procesării și livrării. Atunci când trimiteți articole fragile, dublu-boxing - care implică ambalarea bine a articolului într-o cutie și apoi „plutirea” în ambalarea alunelor sau a altor materiale într-o cutie mai mare - este, de asemenea, o idee excelentă.
La fel și ambalarea articolelor în cutii din carton ondulat cu pereți dubli, care sunt mai rezistente și oferă o protecție mai mare. Puteți comanda cutii cu pereți dubli de la Uline, Bubblefast sau puteți ridica de la magazinele de articole de birou sau Home Depot din secțiunea cutii de mutare.
Pentru articole mai mici, mulți vânzători folosesc a Mailer cu bule USPS cu tarif fix, care tinde să fie rentabil. Dacă alegi această opțiune, ai grijă să nu înghesui prea mult în plicuri, cum ar fi o pereche mare de blugi sau o haină. Aceste corespondență pot exploda în timpul transportului și nu merită să economisiți câțiva dolari la expediere cu riscul ca articolul să ajungă deteriorat.
În cele din urmă, tipăriți o copie a comenzii de vânzare pentru a o include în pachet, împreună cu o listă de verificare (dacă este cazul). Odată ce pachetul este expediat, furnizați cumpărătorului informații de urmărire astfel încât să știe când să aștepte livrarea și să poată urmări dacă articolul nu este primit.
Vanzarea articolelor returnate frecvent
O altă modalitate de a ajuta la prevenirea returnărilor este de a evita vânzarea articolelor returnate frecvent, inclusiv genți de mână de designer, huse de telefon, articole de îmbrăcăminte formală și electronice. Gențile de designer sunt adesea returnate în decurs de 30 de zile, deoarece cumpărătorii le folosesc timp de câteva săptămâni și apoi le returnează. Îmbrăcămintea formală este, de asemenea, returnată adesea după evenimente precum revenirea acasă, balul de absolvire, nunți sau formalitățile de la facultate. Electronicele, în special telefoanele mobile, sunt returnate cu piese lipsă. Aurul din interiorul unui iPhone și al altor telefoane mobile poate fi vândut în numerar.
Autentificarea articolelor de designer
Dacă alegeți să vindeți genți de mână superioare, blugi, ceasuri sau ochelari de soare, o modalitate de a preveni returnările este să le autentificați. Pentru genți de mână, eBay oferă propriul serviciu de autentificare numit Autentificare eBay. Puteți trimite bagajele experților care pot certifica autenticitatea și apoi expedia articolul cumpărătorului. Deși există planuri de extindere, serviciul este în prezent disponibil numai pentru mărci selectate și limitat la genți de mână.
O altă opțiune este o companie numită Autentificați-vă mai întâi, care are și personal experți care pot determina dacă un articol este autentic și pot furniza un certificat de autenticitate care poate fi inclus în lista eBay. Un vânzător poate trimite prin e-mail fotografii ale articolului pe site, iar Authenticate First va stabili dacă articolul este real sau fals.
