Bun serviciu clienți Este esențial pentru succesul afacerii tale. Statisticile arată că există o probabilitate de 60 până la 70% de a vinde unui client existent față de o probabilitate de 5 până la 20% de a face o vânzare către un client nou (Metrici de marketing) și câștigarea de noi clienți este de șapte ori mai costisitor pentru afacere decât păstrarea celor existente (Parature). Peste jumătate dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru un serviciu mai bun pentru clienți (Defaqto Research).
Afacerile de succes știu cum să dezvolte loialitate prin stabilirea relațiile cu clienții lor, identificându-le dorințele și nevoile și oferind cel mai înalt nivel de servicii pentru clienți.
Impactul unui serviciu slab pentru clienți
- Conform unui sondaj American Express din 2011, 78% dintre consumatori nu au procedat la o achiziție din cauza un serviciu slab pentru clienți.
- Este nevoie de 12 experiențe pozitive în serviciul clienți pentru a compensa una negativă.
- După o experiență slabă a clienților, 89% dintre clienții nemulțumiți fac următoarea achiziție de la a concurent (Harris Interactive).
- Afacerile din SUA pierd anual aproximativ 83 de miliarde de dolari din cauza serviciului prost pentru clienți (Genesys, NewVoice Media).
- Clienții au de două ori mai multe șanse să vorbească cu prietenii și familia despre experiențele slabe de servicii pentru clienți decât să discute despre cele pozitive (American Express).
Feedback-ul clienților este important
O modalitate de a obține feedback regulat despre satisfacția clienților față de afacerea dvs. este să utilizați sondaje pentru clienți. Un sondaj vă poate oferi o măsură adecvată a satisfacției (sau nemulțumirii) clienților față de produsele sau serviciile dvs. de afaceri.
Rezultatele unui sondaj pot identifica moduri în care puteți îmbunătăți experiența clienților. Poate identifica zonele care necesită îmbunătățiri (cum ar fi interacțiunea personalului cu clienții), sau moduri prin care puteți satisface mai eficient nevoile clienților adăugând produse sau servicii suplimentare.
Sondajele clienților nu trebuie să fie neapărat costisitoare. Adăugarea unui sondaj pe site-ul dvs. web sau pagina de Facebook de afaceri este un proces simplu, ieftin. Sondajele pot fi, de asemenea, prin telefon, e-mail sau colectate pe foi de hârtie la locul dvs. de afaceri.
Cele mai bune practici pentru sondajul serviciului pentru clienți
Cei mai mulți oameni nu le pasă să completeze sondajele clienților, așa că procesul de sondaj să fie cât mai nedureros posibil crește probabilitatea ca clientul să-și ia timp să completeze unul:
- Păstrați sondajul scurt și simplu
- Întreabă doar ceea ce trebuie să știi
- Oferiți stimulente pentru a completa sondajul, cum ar fi reduceri viitoare sau extrageri de premii
Companiile care folosesc sondaje de satisfacție sunt, în general, privite mai favorabil de către clienți - mai ales dacă îți faci timp să răspunzi celor care și-au exprimat nemulțumirea.
Exemplu de sondaj privind serviciile pentru clienți
Acest scurt chestionar de sondaj privind serviciile pentru clienți este conceput pentru a oferi o perspectivă asupra tranzacției dintre personalul companiei și clienții dvs.
E o sondaj general privind serviciile pentru clienți exemplu pe care îl puteți folosi pentru a obține feedback despre interacțiunile față în față cu serviciul clienți, adaptați-l la nevoile dvs. adăugând alte întrebări specifice companiei dvs., după cum este necesar.
Sondaj de servicii pentru clienți
Dragă client,
Scopul nostru este să oferim clienților noștri cele mai bune servicii posibile. Vă rugăm să acordați câteva minute pentru a completa următorul chestionar pentru serviciul clienți. Comentariile dvs. ne vor permite să vedem cum ne descurcăm în general și să aflăm cum ne putem îmbunătăți.
| Exemplu de sondaj cu clienții | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Lista de verificare a serviciului | Excelent | Bun | In medie | Corect | Sărac |
| Personal disponibil in timp util. | |||||
| Personalul te-a salutat și s-a oferit să te ajute. | |||||
| Personalul a fost prietenos și vesel pe tot parcursul. | |||||
| Personalul a răspuns la întrebările dvs. | |||||
| Personalul a demonstrat cunoștințe despre produse sau servicii. | |||||
| Personalul a oferit sfaturi pertinente. | |||||
| Personalul a fost politicos pe tot parcursul. | |||||
| În general, cum ați evalua serviciul nostru pentru clienți? | |||||
| Întrebări deschise | |||||
| Ce ți-a plăcut cel mai mult la serviciul nostru pentru clienți? | |||||
| Cum ne-am putea îmbunătăți serviciul pentru clienți? | |||||
| Există vreun membru al personalului pe care ați dori să o lăudați? | |||||
| Nume: | |||||
| Motiv: | |||||
| Vă mulțumim pentru timpul acordat pentru a completa sondajul nostru de servicii pentru clienți. |
Urmărirea sondajului este importantă
Răspunsurile negative la sondaj ar trebui să fie abordate cât mai curând posibil. Șansele dvs. de a păstra un client nemulțumit sunt mult mai mari dacă răspundeți imediat la preocupările acestuia. Rețineți că unii clienți individuali pot fi predispuși să lase feedback negativ nejustificat și vor fi nemulțumiți indiferent de modul în care răspundeți, așa că știți când să treceți mai departe. Este mai important să identificăm plângerile comune și să abordăm problemele subiacente în consecință.
Dacă este posibil, contactați direct respondenții nemulțumiți și discutați răspunsurile la sondaj. Ascultă cu atenție, cere scuze după cum este necesar și acceptă orice critică fără a fi defensiv sau supărat. Spuneți respondenților că veți lucra pentru a rezolva problemele și îi veți contacta din nou la o dată ulterioară pentru a vedea dacă modificările le-au îndeplinit așteptările. Răspunsul la reclamațiile clienților arată că îți pasă de preocupările lor și că vrei să-și păstreze afacerea.
