Ce înseamnă pentru tine asistența unui client? Cel mai comun serviciu clienți situația este un client sau client care caută ajutor, așa că este extrem de important să obțineți această interacțiune corectă. Efectuat corect, un client care caută ajutor nu numai că va simți că a fost tratat bine, dar va fi mai favorabil să cumpere produse și/sau servicii de la afacerea dvs.
Fii disponibil, fă contact vizual și fii vesel
Primul mod prin care vă faceți clientul să se simtă apreciat este prin a-l recunoaște cât mai curând posibil. Deci, atunci când cineva intră în magazinul sau biroul tău, trebuie să te uiți în sus de pe computer, să nu mai aprovizionezi rafturile sau orice altceva faci cât mai curând posibil. Dacă munca dvs. implică a fi departe de podea, cum ar fi lucrul într-un depozit sau într-o zonă de atelier pentru o parte din timp, trebuie să ai un sistem care să te avertizeze când intră un client, astfel încât să poți să-l îngrijești.
Fă contact vizual, zâmbește și spune ceva de genul „Bună ziua. Cum te pot ajuta astăzi?” Oprește-te aici. Permiteți clientului să răspundă și să asculte ceea ce poate solicita clientul. Nu presupuneți că știți ce vor să spună înainte de a o spune.
Fii politicos și respectuos cu toți oaspeții tăi într-o manieră profesionistă. Amintiți-vă, doriți să tratați clienții așa cum ați dori să fiți tratați.
Fii dornic să ajuți, dar nu agresiv
Tine minte, prima impresie sunt cheie atunci când asistă un client. Clienții care au răspuns la întrebarea inițială spunând ceva de genul „M-am gândit că aș arunca o privire în jur” ar trebui să fie abordați după o perioadă acceptabilă (care va varia în funcție de tipul de afacere, de aspectul podelei și de alte specificități comerciale) și a întrebat dacă au întrebări sau dacă au găsit ceea ce caută pentru. Dacă clientul vă refuză ajutorul, recunoașteți refuzul și comunicați-i o zonă generală în care vă veți afla în cazul în care va avea nevoie de asistența dvs. mai târziu.
Vor exista frecvente ocazii când va trebui să răspundeți clienților dvs. și solicitărilor acestora.
Abordarea problemei
Când un client vă întreabă despre o problemă, ascultați cu atenție ceea ce se spune. Puneți întrebări clarificatoare când clientul a terminat de vorbit, dacă este necesar, pentru a obține mai multe detalii care vă vor permite să rezolvați problema clientului. Nu întrerupeți un client când vorbește. Nu poți asculta când îți mișcă gura.
Arătați cunoștințe despre produse sau servicii
Asigurați-vă că dumneavoastră și personalul dumneavoastră vă cunoașteți produsele și serviciile pe dinafară. Și asigurați-vă că tot personalul cunoaște diferența dintre „a arăta o cunoaștere” și „a arăta”. Clienții nu vin pentru a asculta prelegeri despre anumite produse sau servicii. Pentru serviciu bun pentru clienți, spuneți clienților ce vor să afle, nu tot ce știți despre asta.
Aflați despre produsele înrudite
Clienții compară în mod obișnuit produse și/sau servicii, așa că și tu și personalul trebuie să poți face acest lucru. La urma urmei, este posibil să le poți salva o călătorie la alt magazin. De asemenea, trebuie să fiți la curent cu orice accesorii sau piese legate de produsele dvs., astfel încât să puteți spune clienților de unde le pot obține dacă nu le furnizați.
Oferă sfaturi pertinente
Clienții au adesea întrebări care nu se referă direct la produsele sau serviciile dvs., ci sunt legate de acestea. De exemplu, un client interesat de podele din lemn de esență tare ar putea dori să știe care este cel mai bun mod de curățare a podelelor din lemn de esență tare. Răspunsurile pe care le dați (sau pe care nu le puteți oferi) pot avea o mare influență asupra deciziilor de cumpărare și asupra modului în care clientul simte despre dvs. serviciu clienți.
Închideți în mod corespunzător interacțiunea cu serviciul clienți
Ar trebui să terminați de ajutat un client, sugerând în mod activ următorul pas. Dacă el sau ea este gata să facă o achiziție în acest moment, escortați sau direcționați clientul la casă, unde dvs. sau altcineva veți parcurge procedura de plată cu el.
Dacă clientul nu este pregătit să cumpere în acest moment, următorul pas sugerat de dvs. ar putea fi o invitație suplimentară de a interacționa cu marfa sau serviciul, cum ar fi „Există ceva altfel te pot ajuta?”, „Ai dori o broșură?” sau „Ai vrea să încerci asta?” Nu trebuie să spui niciodată ceva de genul „Uite-o” sau „Bine, atunci” și mișcare pe.
Partea dificilă a serviciului pentru clienți
Poate părea de bază, dar oferirea unui serviciu bun pentru clienți este de bază. Partea dificilă este oferirea unui serviciu bun pentru clienții tuturor clienților tăi tot timpul. Sperăm că sfaturile de mai sus vă vor ajuta pe dvs. și pe personalul dvs. să realizați acest lucru. Dacă puteți oferi în mod constant tipul de servicii pentru clienți care îi aduce clienții înapoi, nu veți construi doar loialitatea clienților dar câștigând pozitiv publicitate din gură în gură și creșterea vânzărilor.
