Personalizarea serviciu clienți pe cât posibil este văzută ca cheie pentru fidelizarea clienților un Telus și Cercetarea Lumos studiu* găsit.
Furnizarea serviciu pentru clienți remarcabil și creșterea angajamentului clienților sunt două dintre principalele strategii pe care întreprinderile mici participante le folosesc pentru a obține un avantaj competitiv.
„...(A) abilitatea de a menține angajamentul de a remarca serviciu clienți care în cele din urmă generează loialitatea clienților față de afacere (în special în afacerile în care produsul principal al proprietarului afacerii a fost el/ea și expertiza sa, cum ar fi îngrijirea sănătății sau imobiliare)” a fost văzută ca un „diferențiator important” pentru întreprinderile mici care participă la studiu.
Trei moduri de a construi loialitatea clienților
Așadar, cum faci să construiești un asemenea tip de loialitatea clienților?
Întreprinderile mici participante au găsit aceste trei strategii deosebit de reușite:
- să fie personal accesibil clienților/pacienților, cunoașterea acestora și înțelegerea nevoilor acestora și comunicarea cu aceștia în mod continuu;
- vizarea unor sectoare specifice cu mesaje foarte concentrate pentru a sublinia competențele cheie;
- oferind ceva diferit de afacerile mai mari, cum ar fi să fie mai rapide sau mai puțin costisitoare sau să aibă mai puțină birocrație.
Exemple de construire a strategiilor de fidelizare a clienților
De exemplu, Aaron Van Gaver, proprietarul Centrului de Wellness Downtown, a spus: „În fiecare lună trec prin toate. Cu ce clienți trebuie să urmăresc? Sun pe la 15 până la 20 în fiecare lună sau e-mail pentru a vedea cum se descurcă și pentru a-i anunța, chiar dacă nu vin, cineva îi verifică. Mi se pare foarte important. Le reamintește oamenilor să se întoarcă.”
Jamie Schneiderman, proprietarul Clearfit a subliniat serviciul în serviciul pentru clienți: „...mari clienți corporativi ne-au ales să lucrăm cu companiile uriașe, pentru că știau că sunt importante pentru noi și vor primi serviciu. Când ne sună raspunde la telefon. Dacă ceva nu merge bine, îl vom repara. Deci, având un produs grozav și oferind servicii!”
Buletine informative și e-mail-ul au fost menționate frecvent ca modalități de a comunica cu clienții și de a încerca să ofere implicarea clienților. Unii participanți au menționat că folosesc e-mailul pentru a prezenta oferte speciale; alții au sugerat să folosească e-mailul după fiecare tranzacție pentru a-și da seama ce fac bine sau greșit și pentru a lăsa oamenii să își spună cuvântul.
Rețelele de socializare ca instrument pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți
Micile întreprinderi participante au văzut rețelele sociale ca un alt instrument valoros pentru îmbunătățirea atât a serviciului pentru clienți, cât și a angajamentului clienților. Ei realizează cum rețelele sociale oferă oportunități de comunicare imediată cu un public larg și s-au grăbit să vină cu exemple despre cum ar putea fi folosite rețelele sociale pentru a genera mai multe afaceri sau oferi un serviciu mai bun pentru clienți, cum ar fi utilizarea rețelelor de socializare pentru a reaminti clienților sau a ofertelor pe timp limitat sau pentru a informa clienții cu privire la deschiderile de întâlniri din cauza anulărilor.
„Am petrecut timp iarna aceasta uitându-mă la Twitter și la rețelele sociale. Am avut timp să văd cum va funcționa cu mine. Nu sunt singurul – există o întreagă comunitate care își câștigă existența din rețelele sociale. Agenții imobiliari cu gândire avansată sunt pe Twitter, împărtășind informații și întrebări, promovând proprietățile clienților”, a spus Blair Smith, agent imobiliar.
Dar, în timp ce participanții la studiu văd valoarea rețelelor sociale, cei mai mulți dintre ei sunt în faza de vadă, mai degrabă decât până în piscină.
„Practic toți participanții au fost implicați într-un fel pe Facebook. Utilizarea Twitter a fost populară, dar într-o măsură mai mică. Unii participanți au considerat că Facebook este un instrument privat, în timp ce Twitter este mai util în scopuri de afaceri. Consultanții pentru întreprinderile mici au remarcat întrebări serioase despre utilizările și aplicațiile rețelelor sociale în ultimul an. Cu toate acestea, familiaritatea și confortul proprietarilor de întreprinderi mici cu aceste instrumente au variat.”
Totuși, participanții la studiu intenționează să facă mai mult cu rețelele sociale în viitor. Obiectivele lor pe termen lung pentru rețelele sociale includ:
- „Aflați mai multe despre și începeți să utilizați Twitter - pentru a anunța deschideri, produse noi, vânzări și servicii și articole cu ofertă pe timp limitat (vezi acestea Sfaturi pentru promovarea afacerii dvs. pe Twitter)
- Creșterea utilizării mesajelor text către clienți - pentru a oferi un beneficiu de economisire a timpului și o oportunitate pentru mesaje/speciale personalizate, adresate nevoilor individuale, pentru a încuraja calitatea de membru pe mobil actualizări
- Blogging - pentru a intra în legătură cu clienții, precum și cu alți antreprenori, pentru a implica spectatorii; postarea videoclipurilor pe YouTube să prezinte personalul și să explice diverse servicii sau să înființeze comunități online în care clienții să-și poată împărtăși poveștile/experiențele despre produse"
(Ești interesat să folosești rețelele sociale pentru a-ți promova propria afacere mică? Învață cum să creați un plan de social media.)
Aceste întreprinderi mici sunt foarte reprezentative pentru majoritatea întreprinderilor mici în acest moment; ei apreciază potențialul rețelelor sociale și experimentează cu el, dar încă nu îl implementează la un nivel care să îmbunătățească de fapt serviciul pentru clienți sau implicarea clienților.
Ar fi deosebit de interesant dacă Telus ar intervieva din nou întreprinderile mici participante peste un an pentru a vedea cum au obiectivele rețelelor sociale au progresat și dacă au descoperit că eforturile lor în rețelele sociale au avut vreun efect asupra nivelului lor de clienți serviciu.
Între timp, totuși, rezultatele acestui studiu oferă o mulțime de sugestii pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți și fidelizarea clienților pe care toate întreprinderile mici le pot folosi.
*Studiul a implicat conversații unu-la-unu cu întreprinderi mici din vestul Canadei și discuții purtate la un focus grup din Toronto cu mici proprietarii de afaceri pentru a afla cum se diferențiază micile întreprinderi canadiene pentru a rămâne profitabile în actuala economie climat.
