În industria de vânzare cu amănuntul, se pare că vă confruntați în mod constant cu problema încercării de a găsi noi clienți. Puteți deveni obsedat să vă asigurați că reclamele, afișajele și prețurile dvs. „strig” pentru a atrage noi afaceri.
Urmărind clienti noi să crești vânzările este cu siguranță prudent și necesar, dar, în același timp, poate ajunge să te rănească. În schimb, concentrarea dvs. ar trebui să fie pusă pe clienții fideli - cei 20% dintre clienții dvs. care sunt în prezent cei mai buni clienți ai tăi.
Înțelegerea celor cinci tipuri
În comerțul cu amănuntul, cei mai buni clienți actuali ar trebui priviți ca o oportunitate continuă. Pentru a înțelege mai bine rațiunea din spatele acestei teorii și pentru a face față provocarea fidelizării clienților, mai întâi trebuie să înțelegeți cele cinci tipuri principale de clienți:
- Loial: Nu reprezintă mai mult de 20% din baza dvs. de clienți, dar reprezintă mai mult de 50% din vânzările dvs.
- Reducere: Îți cumpără frecvent magazinul, dar iau decizii în funcție de mărimea reducerilor tale.
- Impuls: Nu trebuie să cumpere un anumit articol din partea de sus a listei lor, ci să vină în magazin dintr-un capriciu. Vor cumpăra ceea ce pare bine la momentul respectiv.
- Bazat pe nevoi: Au o intenție specifică de a cumpăra un anumit tip de articol.
- Rătăcire: Nu au nicio nevoie sau dorință anume în minte atunci când intră în magazin. Mai degrabă, vor un simț al experienței sau al comunității.
Dacă ești serios dezvoltarea afacerii tale, trebuie să vizați clienții fideli și să vă comercializați magazinul pentru a stimula cumpărătorii impulsivi. Celelalte trei tipuri de clienți reprezintă un segment al afacerii dvs., dar vă pot determina, de asemenea, să vă direcționați greșit resursele dacă puneți prea mult accent pe acestea.
Iată o descriere suplimentară a fiecărui tip de clienți și a modului de a face față acestora:
Loial
Desigur, trebuie să comunicați cu acești clienți în mod regulat prin telefon, poștă, e-mail, social media, și altele. Acești oameni sunt cei care pot și ar trebui să vă influențeze deciziile de cumpărare și comercializare. Nimic nu va face un client fidel să se simtă mai bine decât să-i solicite contribuția și să le arăți cât de mult îl prețuiești. Adevărul este că nu poți face niciodată suficient pentru ei. Adesea, cu cât faci mai mult, cu atât ei te vor recomanda și altora. Și pozitiv gura din gură este aur pentru afaceri.
Reducere
Această categorie vă ajută să vă asigurați că stocul dvs. se rotește și, prin urmare, este un factor cheie la fluxul de numerar. Cu toate acestea, același grup poate ajunge adesea să vă coste bani, deoarece sunt mai înclinați să facă returneaza produsul. Nici cumpărătorii cu reduceri nu sunt întotdeauna ușor transformați în clienți fideli.
Impuls
Acesta este segmentul de clientelă pe care tuturor ne place să-l servim. Nu este nimic mai interesant decât să asiste un cumpărător impulsiv și să-i faci să răspundă favorabil recomandărilor tale. Ar trebui să vă direcționați afișajele către acest grup, deoarece acestea vă vor oferi o cantitate semnificativă de informații și cunoștințe despre clienți. De asemenea, sunt adesea dornici să facă o achiziție atunci când sunt îndreptați în direcția corectă.
Bazat pe nevoi
Oamenii din această categorie sunt conduși de o nevoie specifică. Când intră în magazin, se vor uita să vadă dacă pot satisface rapid această nevoie. Dacă nu, vor pleca imediat. Ei cumpără dintr-o varietate de motive, cum ar fi o ocazie specifică, o nevoie specifică sau un preț absolut. Oricât de dificil poate fi să îi mulțumești pe acești oameni, ei pot deveni și clienți fideli dacă sunt bine îngrijiți. Este posibil ca agenții de vânzări să nu considere că sunt foarte distractive de servit, dar, în cele din urmă, ei reprezintă adesea cea mai mare sursă de creștere pe termen lung.
Este important să ne amintim că clienții bazați pe nevoi pot fi pierduti cu ușurință din cauza vânzărilor pe internet sau a unui alt comerciant cu amănuntul. Pentru a depăși această amenințare, este necesară o interacțiune personală pozitivă și, de obicei, din partea unuia dintre cei mai buni agenți de vânzări. Dacă sunt tratați cu un nivel de servicii care nu este disponibil de pe web sau din altă locație de vânzare cu amănuntul, aveți șanse foarte mari să-i faceți clienți fideli.
Rătăcire
Pentru multe magazine, acesta este cel mai mare segment din punct de vedere al traficului, dar cel mai mic din punct de vedere al procentului de vânzări. Nu există multe lucruri pe care le puteți face cu acest grup, deoarece numărul de rătăcitori pe care îi aveți este determinat mai mult de dvs locatia magazinului decât orice altceva.
Țineți minte, totuși, că, deși este posibil să nu reprezinte o parte semnificativă din vânzările dvs. imediate, ele sunt o voce reală pentru dvs. în comunitate. Mulți rătăcitori cumpără doar pentru interacțiunea și experiența pe care le oferă. Cumpărăturile nu sunt diferite pentru ei decât pentru o altă persoană care iese să mănânce. Deoarece caută doar interacțiune, este foarte probabil să spună altora despre experiența pe care au avut-o. Prin urmare, deși timpul petrecut cu clienții rătăciți ar trebui redus la minimum, aceștia nu pot fi ignorați.
Servirea celor cinci tipuri de clienți
Retailul este o artă susținută de știință. Știința este informațiile pe care le aveți din datele financiare și de cercetare („lucrurile din spate”). Arta constă în modul în care lucrezi pe podea: merchandising-ul tău, oamenii tăi și, în cele din urmă, clienții tăi. Pentru mulți din comerțul cu amănuntul, presiunea competitivă nu a fost niciodată mai mare și va deveni mai dificilă. Pentru a avea succes, va fi nevoie de răbdare și înțelegere să vă cunoașteți clienții și modelele de comportament care le conduc deciziile.
Folosind această înțelegere pentru a ajuta la transformarea clienților cu reduceri, impuls, nevoi și chiar rătăcitori în clienți loiali, vă va ajuta să vă dezvoltați afacerea. În același timp, asigurarea faptului că clienții tăi fideli au o experiență pozitivă de fiecare dată când intră în magazinul tău va contribui doar la creșterea profiturilor tale.
