Описание работы агента виртуального колл-центра: зарплата, навыки и многое другое

Виртуальные колл-центры — это работа на дому, на которую люди нанимаются в качестве наемных работников или работают в качестве независимый подрядчик для предоставления услуг по телефону, чату, обслуживанию клиентов или технической поддержке из собственных домашние кабинеты.

Как агенты в традиционный колл-центр, операторы колл-центра на дому обрабатывают входящие и/или исходящие телефонные звонки, а также часто общаются в чате и по электронной почте. Компании либо используют агентов виртуального колл-центра для обеспечения поддержки клиентов для своей организации, либо заключают договор на предоставление поддержки по телефону в виртуальном колл-центре для других.

Агенты виртуального колл-центра могут заниматься телемаркетингом или продажами, обслуживанием клиентов, сторонней проверкой или технической поддержкой входящих и исходящих вызовов. В зависимости от работодателей агенты могут предоставлять только одну услугу или их объем работы может варьироваться.

Обязанности и ответственность агента виртуального колл-центра

Эта работа обычно требует способности решать следующие задачи:

• Отвечать на телефонные звонки.
• Отвечайте на электронные письма или сообщения онлайн-чата.
• Решайте проблемы клиентов.
• Направляйте клиентов к другим ресурсам, когда это уместно.
• Займитесь телемаркетингом.
• Совершайте звонки для проверки информации.
• Поддерживайте правильно оборудованный домашний офис.

Агентам виртуального колл-центра нужен домашний офис с соответствующим телефонным и компьютерным оборудованием, отвечающим потребностям их работодателей. В то время как многие рабочие места связаны с ответами на телефонные звонки, компании обычно предлагают клиентам возможность онлайн-чата с представителями службы поддержки клиентов. Агенты также выполняют эти обязанности, а также могут отвечать на электронные письма клиентов.

Многие вопросы или проблемы клиентов могут быть решены непосредственно операторами колл-центра, но иногда агентам необходимо направить клиентов к другому ресурсу.

Вместо того, чтобы принимать звонки или сообщения и отвечать на них, некоторые задания виртуального колл-центра требуют, чтобы агенты совершали исходящие звонки с целью продажи или проверки информации.

Зарплата оператора виртуального колл-центра

Бюро статистики труда США включает агентов виртуального колл-центра в более широкую категорию представителей службы поддержки клиентов. По данным BLS, хотя в 2016 году 80% представителей службы поддержки клиентов работали полный рабочий день, агенты виртуального колл-центра нередко работают неполный рабочий день. Некоторый Структура оплаты колл-центра строятся на модели «за звонок» или «за минуту».

• Средняя годовая зарплата: 32 884 доллара (15,81 доллара в час)
• Топ 10% годовой зарплаты: 54 329 долларов США (26,12 долларов США в час)
• Нижние 10% годовой зарплаты: 21 361 доллар США (10,27 доллара США в час)

Источник:Бюро статистики труда США, 2017 г.

Образование, обучение и сертификация

Никакого формального образования или сертификации не требуется, а аттестат средней школы или GED часто является самым высоким требованием.

• Опыт: Приветствуется опыт работы в сфере телефонного обслуживания клиентов. Некоторые компании принимают опыт обслуживания клиентов в розничной торговле или на других подобных позициях. Компании ищут кандидатов, которые целеустремленны, хорошо знают грамматику и профессионально общаются по телефону. Обычно требуются базовые математические и письменные навыки, а также знание систем обработки текста.
• Приложение: Большинство компаний нанимают телефонных агентов для работы на дому без личного собеседования. Вместо этого используются онлайн-тесты для оценки навыков и телефонные интервью. Проверки биографических данных и кредитоспособности являются обычным явлением, и некоторые компании заставляют заявителей платить за них.

Навыки и компетенции агента виртуального колл-центра

Помимо того, что они хорошо осведомлены о компаниях, в которых они работают, и обучены тому, как справляться с общими проблемами, связанными с клиентами, агенты виртуального колл-центра должны иметь следующие программные навыки:

• Межличностные навыки: Общение — большая часть работы. Агенты должны быть представительными, профессиональными и дружелюбными по телефону, с четким голосом. Они также должны уметь адекватно реагировать на вызывающих абонентов, основываясь на тоне их голоса, а также на содержании их сообщений.
• Терпение: Звонящие часто расстроены или рассержены, и агенты должны иметь возможность справиться с ситуацией, даже если человек на другом конце линии не так профессионален и спокоен.
• Способности решать проблемы: Не все проблемы являются общими или ожидаемыми. Агенты должны уметь быстро думать, оценивать ситуацию и находить наилучшее возможное решение.
• Организационные навыки: Работа иногда требует, чтобы агенты виртуального колл-центра манипулировали большим количеством информации и переключались с одного звонка на совершенно другой тип звонка, и они должны быть готовы к каждому.

Перспективы работы

Согласно прогнозам, рост числа рабочих мест для представителей службы поддержки клиентов, включая агентов виртуального колл-центра, за десятилетие, заканчивающееся в 2026 году, составит всего 5 процентов. Бюро статистики труда США. Это меньше 7-процентного роста, прогнозируемого для всех профессий из-за увеличения числа фирм, использующих интернет-сервисы самообслуживания или автоматизированные телефонные службы, которые могут выполнять простые задачи, такие как оплата счетов, изменение адреса и более.

Рабочая среда

Компании нанимают агентов виртуальных колл-центров как в качестве удаленных сотрудников, так и в качестве независимых подрядчиков. В любом случае агенты чаще всего работают из дома с такими компаниями, как Arise Virtual Solutions. Поскольку беспроводные телефоны, как правило, запрещены, агенты должны оставаться за столом или другой рабочей станцией, и им обычно требуется доступ к компьютеру во время работы. Агенты обычно владеют и обслуживают собственное оборудование, которое должно соответствовать определенным требованиям.

Агентам виртуального колл-центра редко приходится работать вдали от своих домашних офисов. Даже тренировки обычно проходят дома. Однако у некоторых компаний есть географические требования, и они нанимают сотрудников только в определенных штатах США.

График работы

Возможны различные расписания. Некоторые компании требуют, чтобы агенты работали в выходные или вечерние часы, в то время как другие не предлагают выходные и вечерние смены. Точно так же некоторые требуют минимального количества часов, в то время как другие не дают никаких гарантий относительно доступных часов. Большинство фирм, особенно те, которые нанимают независимых подрядчиков, также не имеют ограничений в отношении агентов, работающих на другую компанию.

Спрос на агентов виртуального колл-центра часто увеличивается во время праздников и других сезонов активных покупок.

Сравнение похожих вакансий

Люди, рассматривающие возможность работы в качестве агента виртуального колл-центра, могут также рассмотреть один из следующих карьерных путей, перечисленных со средней годовой заработной платой:

• Портье: $28,390
• Кассир: $28,110
• Главный офис клерк: $31,500

Источник:Бюро статистики труда США, 2017 г.