Как компании могут минимизировать свой репутационный риск

Крупные предприятия более заметны для общественности, поэтому они более подвержены негативной репутации, чем мелкие компании. Крупные предприятия также с большей вероятностью будут располагать финансовыми ресурсами для восстановления испорченной репутации. К сожалению, небольшие компании могут не пережить негативные новости, особенно в эпоху социальных сетей, которые так легко способствуют распространению вредоносной информации. Вот почему так важно учитывать потенциальные репутационные риски для вашей компании до того, как они произойдут. Вот список некоторых наиболее распространенных проблем и того, что вы можете сделать, чтобы защитить свой малый бизнес.

Что такое репутационный риск?

Репутационный риск это вероятность того, что плохая реклама может нанести ущерб публичному имиджу бизнеса и снизить его способность приносить доход.

Репутация компании субъективна и основана на общественном восприятии. Мнение бизнеса может (а может и нет) быть точным, но в любом случае оно может влиять на поведение потребителей, сотрудников, инвесторов и регулирующих органов. В то время как негативное мнение может удерживать людей от взаимодействия с компанией, хорошая репутация помогает малому бизнесу получать новых клиентов, обеспечивать финансирование и привлекать квалифицированных сотрудников. Это укрепляет связи с обществом,

продавцы, поставщики, консультанты и др.

Хорошая репутация требует долгого времени и значительных усилий для поддержания, а потом ее можно быстро разрушить. Многие предприятия связаны с клиентами, поставщиками и другими заинтересованными сторонами через Интернет, что делает их уязвимыми. Их репутация может быть легко подорвана несколькими нажатиями на клавиатуре компьютера.

Типы разрушительных событий

К скандалам в СМИ, которые могут нанести ущерб репутации вашей фирмы, относятся:

• Утечки данных: пока любой данные нарушения может нанести ущерб репутации вашей компании, инцидент, связанный с конфиденциальными данными, такими как номера социального страхования или даты рождения, может причинить больший вред, если похитители данных продадут их на черном рынке. По данным Администрации малого бизнеса, фишинговые электронные письма для сотрудников, поскольку они часто являются прямой линией связи с компьютерными системами вашей компании, являются основной причиной утечки данных. 
• Проблемы сотрудников: Достаточно плохо, если вы обнаружите, что ваши работники (или, что еще хуже, руководители вашей компании) нарушили закон. Но если этот факт станет достоянием общественности, это может серьезно повредить репутации вашей компании.
• Отзыв и дефектная продукция: вы хотите, чтобы ваши продукты и услуги были первоклассными. Но если вам нужно отозвать продукт или если вы получили плохую огласку из-за некачественной работы, вы не должны не только решить проблему (и решить потенциальные юридические проблемы), но и возместить ущерб, нанесенный вашему репутация.
• Негативные посты в социальных сетях: Клиент может опубликовать отрицательный или неточный отзыв в социальной сети, такой как Yelp, или сотрудник может написать что-то неловкое о вашей компании.
• Несчастные случаи на производстве: Несчастные случаи могут быть особенно разрушительными, если они связаны с рекомендациями Управления по охране труда и здоровья (OSHA) или другими свидетельствами проблем с безопасностью. Например, сотрудник вашего строительного предприятия может получить травму при обрушении траншеи, которое можно было бы предотвратить с помощью надлежащего крепления.

Защита репутации вашей компании

Многие владельцы бизнеса не думают о репутации своей компании, пока она не пострадала от негативной рекламы. Это ошибка. Лучшее время для защиты репутации вашей фирмы — до того, как произойдет разрушительное событие. Вот несколько советов:

• Выявление потенциально опасных событий: Вам не нужно точно определять каждый угрозы, только те, которые наиболее вероятны. Вы можете использовать приведенный выше список в качестве отправной точки.
• Решите, как реагировать на проблемы клиентов: если вы получили отрицательный отзыв Yelp, вы можете сделать несколько вещей: вы можете проигнорировать публикацию, попросить довольных клиентов оставить положительные отзывы или предложить исправить любые предполагаемые ошибки. Если рецензент сделал ложные заявления (например, о якобы плохой оценке департамента здравоохранения), вы должны опровергнуть это фактами.
• Установите четкую политику в отношении социальных сетей: укажите, кто может получить доступ к учетным записям вашей компании в социальных сетях, кто может публиковать контент и какое сообщение вы хотите передать, рассказывая о своей компании. В вашей политике в отношении социальных сетей также должно быть описано, как работники должны вести себя в сети.
• Быстро решать мелкие проблемы: Маленькие проблемы могут стать большими проблемами, если их не решить сразу. Несколько тараканов на коммерческой кухне могут быстро стать паразитами. Точно так же жалоба на дефектный продукт может указывать на производственную проблему, которая не была устранена, что в конечном итоге может привести к официальному отзыву.
• Создайте план кибербезопасности: Федеральная комиссия по связи предлагает онлайн-ресурс под названием Кибер-планировщик малого бизнеса чтобы помочь вам создать индивидуальный план кибербезопасности, или вы можете нанять эксперта для проверки потенциальных рисков и уязвимости вашего бизнеса. Ваш план должен включать процесс защиты конфиденциальных данных в вашей сети, на веб-сайте и в ваших платежных системах. Он также должен касаться мошенничества, мошенничества и безопасности сотрудников, а также процесса реагирования на инциденты.
• Обратитесь за помощью к компаниям, занимающимся репутацией в Интернете.: эти компании могут отслеживать ущерб репутации, помогать вам скрывать плохие отзывы, новости или публикации в социальных сетях и повышать ваш общий онлайн-профиль.

Поможет ли страховка?

Вы можете задаться вопросом, защитят ли вас стандартные страховые полисы от ущерба репутации. Обычно нет, нет. Политика общей ответственности покрывает ваш бизнес от судебных исков. Другими словами, когда предполагается, что ваш бизнес нанес вред кому-то другому, политика ответственности будет охватывать убытки этой третьей стороны и ваши судебные издержки, но не влияние инцидента на вашу бизнес.

Существует такая вещь, как отдельное страхование репутационного вреда, но неясно, насколько оно доступно для малого бизнеса.

Владельцы малого бизнеса могут получить ограниченную защиту с помощью других форм страхования, хотя многие считают стоимость специальных полисов непомерно высокой. Например, политика ответственности acyber будет покрывать сборы, взимаемые фирмой по связям с общественностью, нанятой для минимизации негативной огласки, связанной с утечкой данных. Но 42% малых предприятий, опрошенных Институтом страховой информации и J.D. Power в 2019 году, заявили, что не получили такого покрытия, потому что оно было слишком дорогим.