Активное слушание это техника общения, которая помогает улучшить понимание и взаимопонимание между говорящим и слушателем. Вместо того, чтобы пассивно слушать говорящего (или не слушать вообще), активный слушатель обращает пристальное внимание на то, что он говорит. выбор слов другого человека, его тон голоса и язык тела, что составляет не менее 80% коммуникация. Говорящий принимает во внимание все эти компоненты, а затем повторяет говорящему наиболее важные моменты, которых коснулся говорящий.
Активное слушание строит взаимопонимание
Активное слушание чрезвычайно полезно для установления взаимопонимания между слушателем и говорящим. Это показывает говорящему, что собеседник действительно уделяет ему внимание, что особенно важно в мире продаж. Перспективы часто игнорируются или обсуждаются, потому что основное внимание уделяется совершение продажи, не человек совершение покупки. Когда продавцы показывают, что они ценят потребности и мнения потенциальных клиентов, гораздо легче завоевать доверие и гарантировать, что разговор приведет к взаимовыгодному опыту.
Активное слушание позволяет избежать недопонимания
Этот подход также является одним из ключевых способов избежать недопонимания, потому что слушатель подводит итог разговора, повторяет ключевые моменты, и выступающему предоставляется возможность исправить все, что было неясно. понял. Сосредоточение внимания на другом человеке помогает избежать цикл продаж полностью сбиться с пути или вызвать неприязнь между продавцом и покупателем.
Когда использовать активное слушание
Самое очевидное время для активного слушания — этап «квалификация и ответы на возражения» в цикле продаж. Это не означает, что те, кто стремится «заключить сделку», должны заткнуть уши или отключить мозг на других этапах процесса. Часто потенциальный продавец спонтанно предлагает полезную информацию, необходимую для определения его желаний и потребностей (и, что наиболее важно, возражений).
В 2 раза больше прослушивания
Стереотипный продавец говорит все время, но если вы продаете именно так, вы упускаете значительные возможности. Распространенный совет по продажам: «У вас два уха и один рот — вы должны использовать их в такой пропорции». Слушайте в два раза больше времени, чем говорите. Потенциальные клиенты подскажут, что они думают и что думают о вас и ваших продуктах или услугах. Они говорят вам, что им нравится и не нравится и что для них важно. Это именно та информация, которая вам нужна, чтобы закрыть продажу, поэтому, не обращая внимания, вам придется работать намного усерднее, чтобы совершить продажу.
Изучите эти техники прослушивания
Немногие люди (и еще меньше продавцов) от природы умеют слушать. Потребуются время и усилия, чтобы избавиться от плохих привычек слушать, которые вы выработали, но награда не менее значительна.
К методам активного слушания относятся:
- Обращаться к говорящему, не думая о собственном ответе
- Кивание, установление зрительного контакта или иное подтверждение того, что вы слушаете
- Задавайте открытые вопросы, чтобы получить больше информации
- Уточнение своего понимания с помощью конкретных вопросов
- Наблюдение за языком тела, чтобы определить эмоциональное состояние говорящего и основной смысл
- Перефразируйте мысли говорящего, чтобы убедиться, что вы правильно поняли
Что дает активное слушание
Используя активное слушание с потенциальным клиентом, вы достигаете двух целей. Во-первых, вы полностью поймете, что сказал вам потенциальный клиент, и сможете использовать эти подсказки для успешного завершения продажи. Во-вторых, вы продемонстрируете уважение к потенциальному клиенту, что даст вам огромный толчок в плане установления взаимопонимания.
Один из самых распространенных барьеров на пути к хорошему слушанию возникает, когда вы слышите что-то интересное и сразу же начинаете формулировать ответ или планируете, что вы будете делать с тем, что вы только что услышали. Конечно, пока вы думаете о том, что сказал другой человек, вы отбрасываете все остальное, что он говорит. Один из приемов, позволяющих не отвлекаться от говорящего, — это мысленно повторять то, что он говорит, пока он это говорит.
Слушайте язык тела
Когда кто-то говорит, слушайте не только ушами, но и глазами. Язык тела так же важен для передачи смысла, как и речь, поэтому, если вы слушаете, но не смотрите, вы пропустите половину сообщения.
Обобщите и перефразируйте свой ответ
После того, как говорящий закончил говорить, кратко резюмируйте сказанное. Например, можно сказать: «Похоже, вам нравится ваша текущая модель, но вы бы хотели, чтобы она была немного меньше, потому что у вас есть ограниченное доступное рабочее пространство». Это показывает говорящему, что вы слушали, а также дает ему возможность исправить любые недоразумения. сразу. Резюмируя смысл говорящего, вы также можете выделить больше деталей («Да, и я бы также хотел, чтобы это было выделено красным…»), которые помогут вам более эффективно адаптировать свою презентацию.
Реагирование на опасения
Наконец, если у вас есть вопросы или комментарии, постарайтесь представить их неконфронтационным способом, подтвердив опасения вашего клиента. Например, если потенциальный клиент говорит: «Я не понимаю, почему вы не можете доставить ко вторнику — до этого еще целая неделя!» вы можете сказать что-то вроде: «Я знаю, что не получаю доставка сразу разочаровывает, но у нас есть строгий контроль качества и процесс проверки, которому мы следуем, чтобы убедиться, что вы получаете высочайшее качество оборудование."
