Вопросы на собеседовании в службу поддержки и советы по ответам

Если вы проходите собеседование на роль службы поддержки, полезно иметь представление о том, чего ожидать. Таким образом, вы сможете попрактиковаться в своих ответах на распространенные вопросы службы поддержки, чтобы вы чувствовали себя уравновешенно и уверенно, выражая свои мысли во время фактического собеседования.

Что хотят знать работодатели

Во время собеседования в службу поддержки кандидаты в первую очередь оцениваются на основе их технических знаний, способности решать проблемы и коммуникативных навыков. Кроме того, поскольку специалисты службы поддержки получают самые разнообразные вопросы по электронной почте, в чатах и ​​через телефон, интервьюеры будут искать людей, которые гибки и готовы взять на себя широкий спектр проблемы. Сильный сотрудник службы поддержки может так же комфортно отвечать на вопросы по телефону, как и в программе чата.

Наконец, поскольку проблемы со службой поддержки, вопросы и просьбы клиентов могут варьироваться по тону от вежливого до грубого и от спокойного до обеспокоены, интервьюеры будут стремиться к кандидатам, которые невозмутимы и могут сохранять хладнокровие даже во время стресса. ситуации. Поэтому ожидайте вопросов на интервью, которые касаются (и даже проверяют) некоторые из этих важных навыков обслуживания клиентов.

Типы вопросов для интервью

Интервьюеры будут задавать различные типы вопросов, чтобы узнать, есть ли у вас навыки и опыт для работы. Некоторые из них будут обычными вопросами на собеседовании, которые вам могут задать при приеме на любую работу, включая вопросы о вашей истории работы, ваших сильных и слабых сторонах и ваших навыках. Другие будут личными вопросами о ваших качествах, связанных с работой. Например, вас могут спросить, как вы справляетесь с давлением, почему вы хотите работать в службе поддержки и т. д.

Вам также, вероятно, будет задан ряд вопросов о поведенческом интервью. Это вопросы о том, как вы справлялись с определенными рабочими ситуациями в прошлом. Другие вопросы, вероятно, будут ситуативными вопросами интервью. Они похожи на вопросы поведенческого интервью, но они касаются будущих ситуаций, а не прошлого опыта.

Советы по подготовке

Отвечая на вопросы во время собеседования на должность в службе поддержки, может быть полезно привести примеры того, как вы справлялись с подобными ситуациями на прошлых местах работы. Например, если вас спросят, как бы вы поступили с звонящими, которые не могут сообщить о своих технических проблемах, вы можете рассказать историю о том, как вы справились с похожей проблемой. Эти ссылки на прошлое могут помочь укрепить ваш опыт интервьюеру.

Отвечая на вопрос на конкретном примере, используйте технику STAR-интервью. Опишите ситуацию, в которой вы оказались, объясните задачу, которую вам нужно было выполнить, и подробно опишите действия, которые вы предприняли, чтобы выполнить эту задачу (или решить эту проблему). Затем опишите результаты своих действий.

Общие вопросы на собеседовании в службу поддержки

Попрактикуйтесь в ответах на эти распространенные вопросы во время собеседования в службу поддержки. Если возможно, приведите примеры из своего опыта работы.

Личные вопросы

• Что для вас означает отличное обслуживание клиентов? Лучшие ответы
• В чем ваша самая большая сила? Какая ваша самая большая слабость? Лучшие ответы
• Что вы считаете наиболее полезным в работе в службе поддержки?

Советы по ответу: Может быть полезно подчеркнуть, что вам нравится помогать людям или решать проблемы. Избегайте ответов, которые могут показаться эгоистичными или непрофессиональными, например, наслаждайтесь длительными периодами простоя.

ИТ-вопросы

• В каких ИТ-областях вы считаете себя экспертом? Лучшие ответы

Советы по ответу: Будьте стратегическими! Если вы знаете, что служба поддержки компании получает много вопросов по одной теме, обязательно укажите это в своем ответе.

• Как вы поддерживаете свои знания и навыки в области ИТ?

Советы по ответу: Вы можете рассказать об онлайн-ресурсах или учетных записях в социальных сетях, на которые вы подписаны, а также о любых занятиях, которые вы посещали (или планируете посещать).

• Что такое ИТИЛ? Как вы можете применить ITIL к своей должности в службе поддержки?
• Какие программы вы использовали для регистрации и датирования звонков?

Советы по ответу: Перечислите конкретные программы. Также может быть полезно подчеркнуть вашу готовность и способность легко осваивать новые программные технологии.

Поведенческие вопросы

• Расскажите мне о случае, когда звонившему было особенно трудно объяснить вам проблему. Как вы пришли к пониманию вопроса?

Советы по ответу: Использование техники STAR может помочь вам дать краткий ответ.

• Приведите пример, когда вам приходилось упрощать сложную информацию, чтобы объяснить ее звонящему.
• Расскажите мне о случае, когда вам пришлось иметь дело с особенно враждебно настроенным клиентом или звонящим. Как вы справились с проблемой? Есть ли что-то, что вы сделали бы по-другому?

Советы по ответу: Не пытайтесь уклониться от вопроса, говоря, что вы никогда не имели дело с трудным клиентом. Это покажется неискренним. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как вы установили связь или преодолели враждебность, решив проблему или объяснив ее.

• Расскажите мне о проблеме, которую вам нужно было решить, чтобы проверить свои аналитические способности. Какие ресурсы вы использовали?
• Как вы реагировали в прошлом, когда получали отрицательный отзыв от клиента или звонящего о вас лично?

Ситуационные вопросы

• Представьте, что кто-то звонит с технической проблемой, с которой вы совершенно не знакомы. Как бы вы справились с ситуацией?
• Представьте, что звонящий с трудом понимает, что вы пытаетесь ему объяснить. Что вы делаете, чтобы помочь ему понять вас?
• Если клиент звонит и говорит, что его компьютер не загружается, как вы будете устранять неполадки?
• Если кто-то обнаружит, что его подключение к Интернету не работает, как вы решите эту проблему?

В дополнение к вопросам собеседования, касающимся конкретной работы, вам также будут заданы более общие вопросы о вашей истории занятости, образовании, сильных и слабых сторонах, достижениях, целях и планах. Потратьте время, чтобы сформулировать и отрепетировать свои ответы на эти вопросы. Это придаст вам дополнительный импульс уверенности в себе во время самого собеседования.