К моему большому удивлению, опубликованный отчет о плохом опыте доставки FedEx и мнение руководства об этом сбой обслуживания клиентов задел за живое и вызвал сильную и быструю реакцию со стороны сотрудников, руководителей и фанатов FedEx (FDX). В то время как страстная демонстрация лояльности со всех сторон уравнения доставки FedEx к случайному жалоба на обслуживание клиентов была обнадеживающей, дополнительная информация о внутренней работе системы FedEx не была столь обнадеживающей.
Вскоре после оригинального FedEx обслуживание клиентов история была опубликована, Тереза В. из корпоративного офиса FedEx шел по моему следу. С агрессивным усердием и настойчивостью, которые не демонстрировал ни один другой сотрудник FedEx, я имел дело с Терезой В. отправлял электронные письма, звонил по телефону и оставлял сообщения со всеми адресами электронной почты и мобильными телефонами, связанными с моим именем и моим злополучным грузом. Я оценил согласованные усилия, и мне было любопытно узнать цель контакта. Так что, конечно, я перезвонил ей.
Я провел 45 минут в телефонном разговоре с Терезой, которая представилась только как «человек, который подчиняется непосредственно высшему руководству», и она не могла быть лучшим представителем FedEx. Может быть, она была просто чрезвычайно отточенной реабилитационной службой среднего уровня, но я хотел верить, что она была искренней, поэтому я дал ей презумпцию невиновности.
Разговор начался с извинений Терезы от имени ее компании, что было отличным началом. За этим последовало заявление «Я бы хотел, чтобы вы связались с нами до того, как написали статью», что было ошибкой. Напомнив Терезе, что три разных клиента связывались с FedEx не менее двух десятков раз по телефону, электронной почте и в социальных сетях я спросил ее, сколько еще «контактов» ожидается от клиента. делать. Извинение № 2 было ответом, который я получил на этот вопрос, и тема была быстро изменена.
Когда я напрямую спросил Терезу, какова цель звонка, она сказала мне, что руководители FedEx на самом высоком уровне знали об этом. моего опыта, и хотели получить больше информации, чтобы они могли определить, какие действия, если таковые имеются, необходимо предпринять в ответ. Опять же, мне хотелось верить, что она была искренна, поэтому я подробно рассказал обо всем испытании.
В первоначальном письменном изложении этой истории я упустил большую часть деталей по трем причинам: они были слишком сложными, чтобы их можно было легко объяснить. потому что до этого я был большим поклонником FedEx и пытался быть добрым, и потому что кровавые подробности не были целью той первоначальной истории. Но кровавые подробности были важны для Терезы, поэтому она все это услышала.
Терезе посчастливилось услышать о каждом из двух десятков или около того взаимодействий с каждым из сотрудников FedEx, неверной информации, недопонимании, сбоях процессов, системные сбои, невыполненные обещания, отсутствие выполнения, множественные неверные и несуществующие номера для отслеживания, немаркированная посылка, брошенная на складе в течение более недели, и неустанные усилия, которые потребовались трем разочарованным клиентам, чтобы заставить немотивированных сотрудников FedEx рассортировать все это. вне.
Я сказал это в первой статье, я сказал это Терезе и скажу еще раз. Если одна неверная адресная информация может привести к двухнедельному хаосу, значит, система FedEx столкнулась с серьезными проблемами, а компания FedEx серьезно пострадала.
Тереза выслушала все беспорядочные детали, задала несколько уточняющих вопросов и, когда почувствовала, что все поняла, сказала, что готова. «Шокирован, разочарован и смущен». Она звучала искренне, и я хотел верить, что это так, поэтому я дал ей преимущество сомневаться.
А потом настала моя очередь задавать вопросы, и Тереза была очень любезна, не жалея своего времени, позволив мне это сделать.
Мои вопросы и ответы Терезы (перефразированные):
Мне: Это тот опыт, который должен ожидать любой клиент, когда он делает ошибку, например, неправильный номер в почтовом адресе?
Тереза: Конечно, нет.
Мне: Основываясь на том, как вы узнали, что система должна работать, где она не удалась?
Тереза: Был сбой с водителями, диспетчером, складом, многочисленные сбои со службой поддержки. дезинформация, отсутствие связи с «адвокатом», который мог бы вмешаться, и неоднократные сбои в общении со всеми из вышеперечисленных.
Мне: Была ли информация, которую мне предоставили (трижды тремя разными людьми) о типе формы для предоставления правильной информации?
Тереза: Нет.
Мне: Должен ли первый водитель звонить клиенту, когда он понимает, что в адресе допущена ошибка?
Тереза: Нет. (Для меня стало новым открытием, что водителям FedEx не разрешается пользоваться мобильными телефонами во время работы из-за проблем «безопасности» и «производительности».)
Мне: Кто-нибудь использует номер телефона, который грузоотправители обязаны предоставлять?
Тереза: Диспетчеры.
Мне: Был ли это тот же самый водитель, который неоднократно не мог найти ни дом, ни посылку?
Тереза: Нет, это были разные водители, и они должны были общаться друг с другом, но, видимо, этого не произошло. (Еще одно новое открытие заключается в том, что для наземных и экспресс-пакетов есть разные водители / грузовики.)
Мне: Почему ни один из многочисленных представителей службы поддержки не взял на себя ответственность за ситуацию и активно не работал над ее решением?
Тереза: Только «защитники» обслуживания клиентов имеют время и ресурсы, чтобы позаботиться о сложных поставках. Ситуацию нужно было доводить до одного из адвокатов.
Мне: Как и когда проблемные поставки передаются адвокатам?
Тереза: Если клиент недоволен, он может потребовать эскалации.
Мне: Откуда клиенты узнают, что нужно просить об «эскалации»?
Тереза: Так же, как вы знаете, чтобы попросить менеджера в любом виде обслуживание клиентов ситуация, которая вас не устраивает.
Мне: Разве один из многих представителей службы поддержки не должен был принять решение об эскалации проблемы, не дожидаясь, пока клиент попросит об эскалации?
Тереза: Да.
Эта биржа ответила на большинство основных вопросов, которые у меня возникали как у клиента FedEx, и я ценю терпение Терезы, которая ответила на них все.
Я точно не знаю, какие вопросы задавали или будут задавать руководители FedEx в связи с этой сделкой, но если бы я был членом этой команды высшего руководства, у меня их было бы много. Два наиболее важных вопроса, которые, я надеюсь, руководители FedEx задавали в ответ на эту конкретную ситуацию: «исключения», ну?
2) Что думают сотрудники, напрямую контактирующие с клиентами, о том, как мы могли бы лучше справляться с исключениями из обслуживания клиентов?
БОЛЕЕ: Как найти и устранить барьеры на пути к исключительному обслуживанию клиентов >>
Должен сказать, что позиция, которую сотрудники FedEx заняли в отношении обработки «исключений», до сих пор беспокоит меня больше всего. При чтении комментариев, опубликованных в ответ на исходную статью, было несколько человек, которые идентифицировали себя как сотрудников FedEx (включая пару человек, которые впоследствии удалили свои Комментарии). Их последовательная позиция заключалась в том, что если клиент совершает ошибку, то он заслуживает любой грусти. опыт обслуживания они получают после этой ошибки.
Ух ты. Значит ли это, что положения и условия FedEx должны выглядеть примерно так...
«FedEx обещает своевременно доставить срочные посылки с вашими важными военными припасами, если только кто-либо на стороне отправителя не предпримет никаких действий. ошибка, при которой FedEx не несет ответственности за все, что происходит или не происходит после этого, даже если посылка находится во владении FedEx и потеряна в системе обработки Fedex. Обратите внимание, что не существует работающих систем для обработки таких вещей, как ошибки адреса, и такие ошибки могут привести к тому, что двухдневная доставка займет до две недели или более на доставку, в зависимости от того, сколько времени и усилий грузоотправитель готов потратить, чтобы помочь FedEx понять, как обрабатывать исключение."
Я никогда не думал, что FedEx заключает такие соглашения со своими клиентами. К сожалению, это была позиция, которую постоянно занимали сотрудники FedEx в моей последней мелодраме о доставке. За исключением положения Терезы. Она хотела дать мне понять, что мнения, высказанные комментаторами блога, не отражают официальную позицию компании. Это заявление об отказе от ответственности, конечно же, выявило несоответствие между корпоративными намерениями и передовой реальностью.
СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Red Robin превращает неудачу в успех >>
На самом деле разрывов довольно много. И Тереза сказала мне, что ее следующим шагом будет направить отчет с описанием этих разъединений руководителям FedEx, чтобы они могли обсуждались вместе с несколькими «возможностями для обучения». Я хотел верить, что такой отчет будет подан и прочитан, поэтому я решил верь ей.
Но на всякий случай у меня есть последняя часть истории, которая послужит моим собственным отчетом для исполнительной команды FedEx.
В ходе моего разговора с Терезой я выразил убеждение, что с получателя посылки не должно взиматься плата. за отгрузку, так как доставка заняла две недели вместо двух дней и вызвала немало хлопот по пути следования. способ. Тереза согласилась и сказала мне, что с кредитной карты получателя еще ничего не было снято, и заверила меня, что ничего не будет.
После 45-минутного разговора по телефону с Терезой я снова почувствовал себя намного лучше в связи с FedEx и подумал, что, возможно, мой неудачный опыт был аномалией.
Это длилось около недели, пока получатель злополучной посылки не связался со мной, чтобы сообщить, что на самом деле с него все-таки списали деньги за поставку. Он также переслал мне копию следующего электронного письма, которое он получил от FedEx по этому поводу...
«Здравствуйте, [имя клиента]:
Приносим свои извинения, кредит не был выдан для вашей посылки. Новый номер для отслеживания показал, что время обязательства было соблюдено, поэтому система автоматически отменила кредит.
Я разговаривал с нашей налоговой службой по этому вопросу. Этим утром они выдали кредит на стоимость доставки. Подождите от 48 до 72 часов, чтобы этот кредит появился на вашей кредитной карте.
От имени FedEx я приношу извинения за любые неудобства или расстройства, которые могли быть вызваны этим вопросом.
Теплые пожелания,
FedEx Сильвия"
Очки, игра и матч переходят к «системе». Я не мог перестать смеяться.
"Система"в последний раз доказал, что он главный и даже более могущественный, чем "тот, кто подчиняется непосредственно исполнительному руководству". Еще одно нарушенное обещание. Требуется еще два вмешательства сотрудника службы поддержки клиентов. Еще одно обязательное извинение.
(Как бы это ни казалось, я испытываю к сотрудникам FedEx гораздо больше сострадания, чем враждебности, потому что я знаю, что значит быть единственным застрял между человеком-покупателем с человеческими потребностями и бесчеловечной системой с жесткими процессами, которые не созданы для удовлетворения этих потребностей.)
Этим последним кибер-ударом по голове «система» FedEx развеяла все сомнения, которые у меня были относительно завышенных ожиданий и слишком жесткой оценки. Я придерживаюсь своего первоначального вывода о том, что сотрудники, которые рабы "системы" закончит тем, что потратит чрезмерное количество времени, пытаясь исправить транзакции и взаимодействия, которые являются исключениями для системы.
БОЛЕЕ: Стратегии обслуживания клиентов, которые восстанавливают отношения >>
И к этому я добавлю, что до тех пор, пока в любой части сделки участвуют люди, всегда будут исключения. Таким образом, вы могли бы также выяснить, как обращаться с исключениями таким образом, чтобы они не раздражали клиентов постоянно. Это, конечно, если вы хотите продолжать иметь клиенты.
В прошлый раз, когда я переезжал, вместо того, чтобы нанимать транспортную компанию, я решил отправить свое имущество в коробках с помощью FedEx. Все мое мирское имущество в десятках ящиков доставка по стране стоила тысячи долларов - я отдал все это FedEx. И хотя это был более дорогостоящий выбор, я решил, что оно того стоит по одной важной причине. Я доверял FedEx и не доверял ни одной транспортной компании, с которой никогда раньше не имел дела.
Я верил, что FedEx будет бережно обращаться с моими посылками и что FedEx доставит все мое мирское имущество из пункта А в пункт Б без происшествий. Я верил, что если бы существовал какой-либо тип сбой службы по пути, чтобы у FedEx была соответствующая служба восстановления, чтобы справиться с этим. Я безоговорочно доверился FedEx, потому что они заслужили это — одна транзакция, одна своевременная отправка и одно превосходное обслуживание за один раз.
Каждый потребитель в мире хочет иметь такое же полное, беззаботное, непоколебимое доверие к любой компании, с которой он ведет дела. Мне больно, что там, где когда-то было полное доверие, теперь в моих отношениях с FedEx есть сомнения и недоверие. Это Меня раздражает, что теперь я буду искать альтернативы FedEx для любых будущих поставок, которые важны или чувствительны ко времени. Это подчеркивает меня, что у меня снова будет неопределенность, связанная с моим опытом доставки.
БОЛЕЕ: Как небольшие сбои в обслуживании клиентов Panera могут иметь большие негативные последствия для будущего успеха >>
Это было не одно непростительное фиаско FedEx, которое разрушило доверие, которое FedEx построило со мной за несколько лет. Посылка наконец добралась до места назначения в целости и сохранности. Это было все еще фиаско, но это было простительно.
Настоящая причина того, что FedEx потеряла мое доверие, заключается в том, что мне открылась одна необычная транзакция. что система FedEx устроена так, чтобы хорошо функционировать в идеальных условиях, но не в несовершенных. И, к сожалению, сотрудники FedEx, похоже, не получают должной поддержки и не мотивированы руководством, чтобы хорошо справляться с несовершенными обстоятельствами.
Нет необходимости в доверии клиентов, когда все идет идеально. Нет никакой замены доверию клиентов, когда что-то идет не так.
Ни эта история, ни предыдущая не были написаны в качестве обвинения FedEx. Это всего лишь пример лидерства и предостерегающий рассказ об ИТ. Независимо от того, во что вы хотите верить, эта ситуация с обслуживанием клиентов, реакция и результат не уникальны для FedEx. В наши дни обжечься из-за «системы» — обычное дело для потребителей. И то, что ваши клиенты не пишут об этом в блоге, не означает, что этого не происходит и в вашей работе.
