В области обслуживания клиентов стратегия реагирования на сбои и восстановления — это то, как бизнес справляется с плохим опытом и превращает его в положительный. Независимо от того, насколько ритейлер привержен своему обслуживание клиентов, в какой-то момент в каждой точке розничной торговли случаются ошибки.
Ожидания не оправдаются, и клиенты будут разочарованы. В такие моменты клиенты меньше заботятся о том, почему произошел сбой, и больше о том, как вы и ваши сотрудники справитесь с ситуацией.
Реагирование на сбои службы поддержки клиентов и восстановление
То, как вы оправитесь от ошибки обслуживания клиентов, может создать или разрушить ваши отношения с вашим клиентом. Дело не только в устранении проблемы, но и в том, как вы ее решаете. Надежное реагирование на сбои в обслуживании клиентов — лучшая программа лояльности клиентов, которую может иметь любая розничная организация.
Те розничные организации, которые действительно ценят удовлетворенность клиентов подготовьте своих сотрудников с помощью стратегий восстановления обслуживания, которые включают немедленную и соответствующую реакцию на сбой обслуживания. Лучшие стратегии восстановления обслуживания могут исправить ошибки, восстановить отношения и укрепить доверие. Худшие ответы почти наверняка приведут к потере как клиентов, так и репутации бренда.
Розничные и ресторанные сети из списков «Лучшие для клиентов», «Самые уважаемые» и «Самые ценные» — это те сети, которым клиенты могут доверять, чтобы исправить ситуацию, когда что-то пойдет не так.
Реальный пример силы быстрого реагирования на неудачи
Одним из моих постоянных прибежищ в ресторанах является Corner Bakery. Это сеть ресторанов быстрого питания, предлагающих сэндвичи, супы и салаты, которые почти так же быстры, как фаст-фуд, но с более реальным и свежим выбором меню. Я был в нескольких их ресторанах более чем в одном штате. Помимо бесплатного Wi-Fi, который делает его легким рабочим местом для обеда, здесь есть высококачественная еда и обслуживание выше среднего, что меня больше всего впечатлило.
Но однажды по пути домой я остановился в ресторане Corner Bakery, чтобы перекусить пораньше, вместо того, чтобы сидеть в пробке в час пик. Я заказал бутерброд с яичницей-болтуньей из их меню на завтрак, хотя они не были местом для завтрака в течение всего дня. Они даже не удосужились выполнить мою просьбу. Когда мой заказ был доставлен, однако, заказ был неправильным. Как только я вернулся к стойке с тарелкой в руке, прежде чем я что-то сказал, кассирша Моника спросила: «Что я могу исправить в этом бутерброде?»
Мало того, что поварам приходилось готовить завтрак в неподходящее время суток, теперь им приходилось готовить его дважды для одного и того же клиента. Вскоре после этого Моника подошла к моему столику с новым дымящимся горячим бутербродом в одной руке и большим куском моего любимого шоколадного торта в другой руке.
Дальше произошло то, с чем я редко сталкиваюсь как покупатель. Моника сказала: «Извините за путаницу». Никаких оправданий. Никаких оправданий. Никаких попыток заставить меня чувствовать себя виноватым за мой необычный заказ. Моника принесла простые искренние извинения, улыбнулась и ушла. Через пять минут подошел менеджер и спросил: «Как ваш новый бутерброд?» С набитым ртом я кивнул и улыбнулся, когда они сказали: «Извините за первое».
Почему стратегии восстановления после отказа службы работают
Мой опыт работы в Corner Bakery был похож на прохождение Service Recovery 101 и Ph.D. уровня Service Recovery одновременно. Ни кассир Corner Bakery, ни менеджер Corner Bakery не сделали ничего экстраординарного. Но на самом деле это не было экстраординарной ситуацией. Поскольку у них, очевидно, была четкая приверженность качеству обслуживания клиентов и план восстановления обслуживания, они смогли предотвратить превращение незначительного сбоя в серьезную катастрофу, положившую конец отношениям.
Это кажется здравым смыслом, но, как это часто бывает в бизнесе, только потому, что это имеет смысл, не означает, что это общепонятно или по нему принято действовать.
У меня были серьезные сбои в обслуживании других розничных продавцов, у которых не было таких счастливых концов. Если бы сотрудники были обучены, разрешены или мотивированы реагировать на сбой в обслуживании таким образом, который смягчил побочный ущерб отношениям с клиентами, незначительный сбой не перерос в крупный инцидент.
Нижняя линия
В этом клиентском опыте «неправильный заказ — правильный ответ» команда Corner Bakery обеспечила восстановление обслуживания с неизменной последовательностью. При этом эти сотрудники также выполнили обещание бренда Corner Bakery. Хотели они того или нет, но они дали мне новую причину быть впечатленным сетью ресторанов Corner Bakery, когда я мог легко разозлиться или отвернуться.
Что является мерилом успеха в конце типичного розничного дня? Продажи? Количество транзакций? Конечно. Но как насчет того, сколько раз вы даете покупателю новый повод произвести впечатление? Как насчет того, сколько раз вы превращаете кого-то в лояльный клиент? Теперь это цель, которую может достичь любой клиент.
