Хороший обслуживание клиентов является жизненной силой любого бизнеса. Вы можете предлагать акции и снижать цены привлечь как можно больше новых клиентов как вы хотите, но если вы не сможете заставить некоторых из этих клиентов вернуться, ваш бизнес не будет прибыльным в течение длительного времени.
Хорошее обслуживание клиентов направлено на то, чтобы вернуть клиентов. И о том, чтобы отправить их счастливыми - достаточно счастливыми, чтобы передать положительный отзыв о вашем бизнесе наряду с другими, которые затем могут сами попробовать продукт или услугу, которую вы предлагаете, и, в свою очередь, стать постоянными клиентами.
Если вы хороший продавец, вы можете продать что угодно кому угодно один раз. Но это будет ваш подход к обслуживание клиентов от этого зависит, сможете ли вы когда-нибудь продать этому человеку что-нибудь еще. Суть хорошее обслуживание клиентов формирует отношения с клиентами — отношения, которые, по мнению отдельного клиента, он хотел бы поддерживать.
Как вы подходите к построению таких отношений? Помня об одном истинном секрете хорошего обслуживания клиентов и действуя соответственно; «О вас будут судить по тому, что вы делаете, а не по тому, что вы говорите».
Я знаю, что это граничит с заявлением, которое часто можно увидеть на семплере, но обеспечивает хорошее обслуживание клиентов. ЯВЛЯЕТСЯ простая вещь. Если вы действительно хотите иметь хорошее обслуживание клиентов, все, что вам нужно сделать, это убедиться, что ваш бизнес последовательно следует восьми следующим правилам:
Ответь на звонок
Первое правило хорошего обслуживания клиентов заключается в том, что на ваш рабочий телефон нужно отвечать. Получите переадресацию звонков. Или автоответчик. Нанять персонал Если вам нужно. Но убедитесь, что кто-то берет трубку, когда кто-то звонит в вашу компанию. (Обратите внимание, я говорю «кто-то». Люди, которые звонят, хотят поговорить с живым человеком, а не с фейковым "записанным роботом".) А потом читать Как правильно отвечать на телефонные звонки чтобы клиенты, звонящие в вашу компанию, были в восторге от того, как в вашей компании отвечают на телефонные звонки, а не откладывали звонок.
Не давайте обещаний, если вы их не сдержите
Это может быть самым важным из всех этих восьми правил хорошего обслуживания клиентов. Не планируйте выполнять данные вами обещания. Сохранит их. Надежность является одним из ключей к любым хорошим отношениям, и хорошее обслуживание клиентов не является исключением. Если вы говорите клиенту: «Ваша новая мебель для спальни будет доставлена во вторник», убедитесь, что она будет доставлена во вторник. В противном случае, не говорите этого. Это же правило относится к встречи с клиентами, сроки и т.д. Думайте, прежде чем давать какие-либо обещания, и делайте их тщательно — ведь ничто так не раздражает клиентов, как невыполненное обещание.
Слушайте своих клиентов
Есть ли что-нибудь более раздражающее, чем рассказать кому-то, чего вы хотите или в чем ваша проблема, а затем обнаружить, что этот человек не обратил на это внимания и нуждается в объяснении еще раз? Не с точки зрения клиента. Могут ли рекламные объявления и продукт болтать. Если вы действительно заинтересованы в предоставлении наилучшего обслуживания клиентов, позвольте клиенту говорить и покажите ему, что вы слушаете, давая соответствующие ответы, например, резюмируя то, что сказал клиент, и предлагая, как решить проблему.
Работа с жалобами
Никто не любит выслушивать жалобы, и у многих из нас выработался рефлекторный пожимание плечами, говорящий: «Вы не можете все время угождать всем людям». Возможно, нет, но если вы уделите жалобе свое внимание, вы сможете угодить этому одному человеку в этот раз — и позиционируете свой бизнес, чтобы пожинать плоды хорошего обслуживания клиентов. Правильно обработанный, жалобы могут стать возможностями. Они дают вам возможность обнаружить проблемы и исправить их, тем самым улучшив обслуживание клиентов. Исследование рынка показало, что клиенты, которые жаловались на продукт или услугу и успешно рассмотрели эту жалобу, с вероятностью 70% снова закажут у поставщика.
Будьте полезными независимо от прибыли
На днях я зашел в местный часовой магазин, потому что потерял маленькую деталь, скрепляющую части моего ремешка для часов. Когда я объяснил проблему, владелец сказал, что, по его мнению, он может заваляться. Он нашел его, прикрепил к ремешку моих часов — и ничего с меня не взял! Как ты думаешь, куда я пойду, когда мне понадобится новый ремешок для часов или даже новые часы? Как вы думаете, скольким людям я рассказал эту историю?
Владелец магазина ничего не сделал во время нашего обмена в своем магазине. Но в будущем я обязательно буду обращаться к нему со своими делами, и кто знает, сколько других клиентов посетят его, потому что я сказал им, как хорошо он ко мне относился? Предоставлять хорошее обслуживание клиентов, следите за клиентом, а не за прибылью.
Обучите свой персонал
Если у вас есть сотрудники, научите их быть всегда полезными, вежливыми и знающими.
Сделай сам или наймите кого-нибудь, чтобы обучить их. Регулярно говорите со своими сотрудниками о хорошем обслуживании клиентов и о том, чем оно является (и чем оно не является). (Хорошее обслуживание клиентов: как помочь клиенту объясняет основы обеспечения позитивного взаимодействия между персоналом и клиентом.) Самое главное, дайте каждому члену вашего персонала достаточно информацию и силу для принятия этих небольших решений, приятных для клиентов, чтобы ему никогда не приходилось говорить: «Я не знаю, но такой-то и такой-то вернется». в..."
Сделайте дополнительный шаг
Например, если кто-то заходит в ваш магазин и просит вас помочь ему что-то найти, не говорите просто: «Это в проходе 3». Добавьте дополнительный шаг; скажите: «Позвольте мне показать вам» и подведите покупателя к товару. А еще лучше подождите и посмотрите, есть ли у него вопросы по этому поводу или дополнительные потребности. Каким бы ни был дополнительный шаг, если вы хотите обеспечить хорошее обслуживание клиентов, возьми это. Они могут не сказать об этом вам, но люди замечают, когда люди прилагают дополнительные усилия, и рассказывают об этом другим людям. И это хорошо из уст в уста принесет вам больше клиентов.
Добавьте что-нибудь лишнее
Будь то купон на будущую скидку, дополнительная информация о том, как использовать продукт, или искренняя улыбка, люди любят получать больше, чем они ожидали. И не думайте, что жест должен быть большим, чтобы быть эффективным. Местный художественный мастер прикрепляет к каждой картине, которую он создает, пакет вешалок для картин. Маленькая вещь, но так ценится. Подумайте о своем продукте или услуге и найдите что-то дополнительное, что вы можете предложить клиентам.
Хорошее обслуживание клиентов приносит большие дивиденды
Если вы будете последовательно применять эти восемь простых правил, ваш бизнес станет известен своим хорошим обслуживанием клиентов. И лучшая часть? Со временем хорошее обслуживание клиентов принесет больше новых клиентов чем рекламные акции и снижение цен!
Подробнее об обслуживании клиентов
- Повысьте уровень обслуживания клиентов за 3 шага
- Хотите обеспечить хорошее обслуживание клиентов? Узнайте, как помочь клиенту
- Что такое обслуживание клиентов?
- 5 типов клиентов (и как заставить их покупать больше)
- Хорошее обслуживание клиентов зависит от опросов по обслуживанию клиентов
