Создайте сценарий профессионального автоматизированного секретаря

Для звонят впервые, у вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление — приветствие вашего компьютеризированного автоматического секретаря. Людям, которые часто звонят в вашу компанию, необходимо сделать процесс работы автосекретаря максимально эффективным. насколько это возможно, чтобы они не тратили время на прослушивание всего вашего сценария автосекретаря каждый раз, когда они вызов.

Самый быстрый и простой способ запрограммировать и записать функцию автосекретаря вашей телефонной системы — написать сценарий в текстовом редакторе. Выберите человека для записи сценария с дружелюбным голосом, человека, который может говорить без заикания и запинок, а также четко произносить и произносить каждое слово и имя.

Рекомендации по использованию автоматизированного секретаря и чего следует избегать

Первой частью сценария будет приветствие. Это ваша возможность представить свою компанию звонящим и устно поприветствовать их в вашей компании. Вот несколько советов, как записать приветственное приветствие.

Лучшие практики

• Начните с признательности за их звонок или дело.
• Приветствие должно быть коротким, чтобы звонящие не задерживались каждый раз, когда звонят.
• Используйте слоган, слоган компании и название веб-сайта или и то, и другое, если они у вас есть.

Чего следует избегать

• Не используйте более двух-трех предложений, чтобы поприветствовать звонящего.
• Не продвигайте свой веб-сайт, если он не несет в себе ничего ценного, что можно предложить вашим клиентам.
• Не придумывайте лозунг или слоган просто чтобы заполнить приветствие.

Лучшие практики использования автоматизированных опций и чего следует избегать

Самая важная часть приветствия автоматического секретаря — это представление опций, которые абоненты должны выбрать, чтобы связаться с человеком, с которым им нужно поговорить. Существует два типа звонящих: люди, которые незнакомы с вашей компанией и которым потребуется помощь, и звонящие, которые точно знают, с кем им нужно поговорить, и знают свой добавочный номер.

Лучшие практики

• Используйте общепринятые варианты. Например, «Нажмите ноль для вызова администратора», «Нажмите решетку, чтобы вернуться в предыдущее меню».
• Как можно скорее сообщите своим абонентам, когда они смогут набрать добавочный номер своей стороны, если они уже об этом знают.
• Сообщите своим абонентам заранее, если пункты вашего меню недавно изменились. Удалите это уведомление через три недели.
• Сначала поставьте наиболее часто вызываемые опции.
• Прежде чем указывать номер опции, дайте описание опции. Например, «Для поддержки клиентов нажмите «5».
• Проверьте документацию вашей системы на наличие зарезервированных номеров пунктов меню. (например, все расширения начинаются с цифры «8», поэтому «8» нельзя использовать в качестве пункта меню).

Чего следует избегать

• Не говорите «Пожалуйста» перед тем, как представить каждый вариант (например: «Пожалуйста, нажмите 1, чтобы… Пожалуйста, нажмите 2, чтобы... Пожалуйста, нажмите 3, чтобы...» и т. д.)
• Не предлагайте более шести вариантов одновременно. Если у вас более шести опций, создайте многоуровневую структуру меню. Например, «Чтобы просмотреть варианты продаж и обслуживания, нажмите 5».
• Не думайте, что у каждого есть телефон с тональным набором. Если опция меню не выбрана в течение трех секунд после окончания приветствия, соедините вызывающего абонента с секретарем.

Примеры сценариев автоматического секретаря

• Благодарим вас за звонок в компанию Operations Tech — место, где технологии и бизнес объединяются. Если вы знаете добавочный номер вашей группы, вы можете набрать его в любое время. В противном случае выберите один из следующих вариантов:
  Для обслуживания клиентов нажмите «1».
• Для получения технической поддержки нажмите «2»
• Чтобы узнать наши обычные часы работы, нажмите «3».
• Для учета нажмите «4»
• Для покупки нажмите «5»
• Чтобы найти ближайшее к вам место, нажмите «6».
• В противном случае нажмите «0» для вызова администратора или оставайтесь на линии, и вам вскоре помогут.
• Добро пожаловать в компанию Operations Tech. Чтобы проверить состояние вашей учетной записи, посетите наш сайт. Если вы знаете добавочный номер этого человека, вы можете набрать его в любое время.
  Для каталога компании нажмите «1». Если вы знаете добавочный номер этого человека, вы можете набрать его в любое время.
• Для получения технической поддержки нажмите «2»
• Для обслуживания клиентов нажмите «3».
• Для продаж и маркетинга нажмите «4».
• Если вы хотите поговорить с администратором, нажмите «0» или оставайтесь на линии, и один из наших дружелюбных сотрудников поможет вам. Спасибо, что позвонили в компанию Operations Tech, где «технологии и бизнес объединяются».

Поздравления в нерабочее время и выходные дни

Если ваш бизнес закрывается через определенное время или по выходным, и некому ответить или помочь вашим звонящим, создайте приветствие автоматического секретаря в нерабочее время. Скажите звонящим заранее, что компания закрыта, и попросите их перезвонить в конце. Также не забудьте указать свои обычные часы работы. Вот несколько примеров сценариев автоматического секретаря в нерабочее время и в выходные дни:

• Спасибо, что позвонили в компанию Operations Tech. В настоящее время мы закрыты. Мы открыты с 9:00 до 22:00 с понедельника по пятницу и с 10:00 до полудня в субботу по центральному поясному времени. Если вы знаете добавочный номер вашей группы, вы можете набрать его в любое время. В противном случае перезвоните в обычное рабочее время, чтобы мы могли вам помочь. Спасибо, что позвонили в компанию Operations Tech, где «технологии и бизнес объединяются». До свидания.
• Спасибо, что позвонили в компанию Operations Tech. В настоящее время мы закрыты. Если это чрезвычайная ситуация, позвоните в нашу справочную службу по телефону 585-555-1234. Если вы знаете добавочный номер вашей группы, вы можете набрать его в любое время. Если у вас есть учетная запись у нас, вы можете проверять свой статус 24 часа в сутки, 7 дней в неделю на сайте www.operationstech.about.com. Наши обычные часы работы: с 9:00 до 17:00 с понедельника по пятницу и с 10:00 до полудня в субботу по центральному стандартному времени. В противном случае перезвоните в обычное рабочее время, чтобы мы могли вам помочь. Благодарим вас за звонок в компанию Operations Tech — место, где технологии и бизнес объединяются. Чтобы повторить это сообщение, нажмите клавишу «решетка». {3-секундная пауза} До свидания.

Сезонные приветствия автоматизированного оператора

Чтобы рекламировать сезонные специальные предложения вашей компании или просто передать специальное сезонное приветствие всем вашим абонентам, вы можете добавить предисловие к приветствию автоматического секретаря на ограниченное время. Используйте это экономно и только в том случае, если это отражает дух вашей компании. Например, коллекторскому агентству вряд ли подойдет сезонное праздничное поздравление с пожеланием звонящим радости и процветания в Новом году.

• Вы позвонили в компанию Operations Tech. От «нашей семьи» до «вашей семьи» мы хотели бы пожелать вам радостных праздников и успешного Нового года. Если вы знаете номер своей группы, вы можете...
• Спасибо, что позвонили в компанию Operations Tech. Спросите своего представителя службы поддержки клиентов о наших скидках 4 июля на все услуги по замене. Если вы знаете номер своей группы, вы можете...

Репетиция и проверка вашего приветствия

Прежде чем записать сценарий автосекретаря, попросите человека, которого вы выбрали для чтения, несколько раз прорепетировать его перед вами. Используйте это для точной настройки произношения и оповещения. После записи нового приветствия немедленно позвоните в свою телефонную систему, чтобы проверить запись на наличие ошибок и убедиться, что все объявленные параметры работают должным образом.