Колл-центры имеют собственный набор ключевые показатели эффективности (KPI), которые менеджеры могут использовать для определения успеха своей деятельности. Ниже мы рассмотрим общий KPI колл-центра. Помните, однако, что проблема управления ключами заключается не в том, каковы эти цифры, а, скорее, в том, каковы эти цифры. что ты с ними делаешь.
Базовый KPI колл-центра
Существует множество KPI, которыми может управлять колл-центр. Ниже перечислены некоторые из распространенных из них с краткими описаниями. Ниже есть более длинные объяснения. Дополнительные бизнес-термины определены в глоссарий по управлению бизнесом.
- Время ответить: Сколько времени нужно оператору, чтобы ответить на входящий звонок?
- Уровень отказа: Какой процент звонков теряется до того, как на них можно ответить?
- Время обработки звонка: Сколько времени нужно агенту, чтобы завершить звонок?
- Разрешение первого звонка: Какой процент вызовов можно решить за один звонок?
- Скорость передачи: Какой процент звонков необходимо передать кому-то другому для завершения?
- Время простоя: Сколько времени агент тратит после завершения звонка, чтобы завершить дела по этому звонку?
- Время удержания: Сколько времени оператор удерживает абонента во время разговора?
Дополнительный KPI оператора колл-центра
В дополнение к указанным выше показателям, которые можно точно измерить с помощью телефонных систем автоматического распределения вызовов (ACD), многие колл-центры используют программы контроля качества для измерения производительности агента по менее объективным показателям, таким как следующие.
- Телефонный этикет: Как звонивший или наблюдатель оценил поведение агента или звонок?
- Знания и профессионализм: Как звонивший или наблюдатель оценил знания агента о предлагаемом продукте или услуге или о процедурах, которым необходимо следовать для решения проблемы звонившего?
- Соблюдение процедур: Насколько хорошо наблюдатель определил, что агент выполнил сценарий, если компания указала одну или другие процедуры для обработки звонков и звонящих?
Описание ключевых показателей эффективности колл-центра
Ниже приведены более подробные описания каждого из этих критериев.
Время ответить
Это измерение, обычно выражаемое в секундах, времени с момента получения вызова до момента ответа агента. Это показатель эффективности колл-центра, а не работы агента. Однако это зависит от того, смогут ли агенты колл-центра ответить на звонки, когда это запланировано. Этот метрика тесно связан с уровнем отказов.
Скорость отказа
Это измерение, выраженное в процентах, количества абонентов, которые отключились или были отключены до того, как они дошли до агента, который ответил на их звонок. Это показатель эффективности колл-центра, а не работы агента. Однако это связано со временем обработки вызовов.
Время обработки вызова
Это измерение, обычно выражаемое в секундах, времени, в течение которого агент находится на связи с вызывающим абонентом. Время обработки звонка будет варьироваться от звонка к звонку в зависимости от характера и сложности проблемы звонящего. В результате время обработки вызова агентом при любом отдельном вызове не является хорошим показателем. Важно усреднить время обработки звонка по количеству звонков, чтобы получить точную оценку эффективности работы агента. Среднее время обработки звонка также является показателем для колл-центра в целом и для отдельных команд внутри колл-центра.
Разрешение первого звонка (FCR)
Это измерение, выраженное в процентах, от количества вызовов, которые были решены во время этого вызова и не потребовать либо от клиента перезвонить, либо от агента совершить исходящий звонок звонящему с дополнительными информация. Это косвенное измерение эффективности агента. Чем лучше агент, тем выше будет его индивидуальный FCR, но это не точное измерение, поскольку разрешение вызова может потребовать действий со стороны кого-либо, кроме агента, например, супервизора или другого лица. отделение. FCR трудно точно измерить, и его следует оценивать с осторожностью.
Скорость передачи
Помимо разрешения первого звонка, некоторые колл-центры также измеряют скорость передачи данных. Это измерение, выраженное в процентах, от количества вызовов, которые агент должен передать кому-то другому для завершения. Это может быть руководитель или другой отдел. Причиной перевода могла быть вина агента, запрос звонящего или неправильная маршрутизация входящего звонка.
Время простоя
Это измерение, обычно выражаемое в секундах, времени, которое агент тратит на выполнение звонка после того, как вызывающий абонент повесил трубку. Например, это может быть время, которое понадобится агенту, чтобы положить запрошенный материал в конверт и отправить его по почте вызывающему абоненту. Некоторые колл-центры требуют, чтобы агенты решали такие проблемы, пока звонящий ждет у телефона. Это приведет к меньшему значению времени простоя, но к увеличению времени обработки вызова.
Время удержания
Это измерение, обычно выражаемое в секундах, времени, в течение которого оператор удерживает вызывающего абонента во время разговора. Возможно, это время понадобится, чтобы что-то поискать или поговорить с кем-то еще, чтобы найти ответ на вопрос звонящего. Многие колл-центры также указывают максимальную продолжительность времени, в течение которого звонящий может оставаться на удержании без того, чтобы агент перезвонил звонящему.
Телефонный этикет
Это показатель, выраженный в процентах, качества этикета агента во время разговора. Обычно он состоит из ряда факторов, иногда взвешенных, которые проверяются монитором качества, прослушивающим вызов. Чем больше факторов отмечено, тем выше оценка агента. К ним относятся такие элементы, как «поздоровался с клиентом по имени», «говорил ясным, спокойным голосом» и «повторный вопрос звонящего, чтобы убедиться в понимании».
Знания и профессионализм
Это измерение, выраженное в процентах, качества знаний агента во время разговора. Это может быть знание продукта в колл-центре продаж или знание процедур в колл-центре службы поддержки клиентов.
Соблюдение процедур
Это показатель, выраженный в процентах, того, насколько хорошо агент следовал процедурам компании во время разговора. В колл-центре продаж может существовать сценарий, которому должен следовать агент. Другие процедуры определяют, как приветствовать вызывающего абонента, как завершить вызов, когда перевести вызов, как реагировать на разгневанного вызывающего абонента и многое другое.
