Согласно принципу Парето, 80% наших продаж приходится на 20% наших клиентов. Это означает, что для того, чтобы клиенты возвращались, нам нужно им помочь. оставайтесь верными нашим магазинам.
Превзойти их ожидания
Самый простой и, возможно, самый доступный способ повысить лояльность клиентов — удовлетворить их. По крайней мере, так было раньше! Сегодня клиенты хотят не только оправдать или удовлетворить свои ожидания, но и превзойти их. Иногда это проще в теории, чем на практике. Клиенты бывают разными личностями и с разными целями. Некоторым людям даже невозможно угодить.
Так как же большинству ритейлеров удается успокоить большую часть населения? Они реализуют самое основное правило обслуживания клиентов: относитесь к клиенту так, как вы хотите, чтобы относились к вам при совершении покупок. Эта практика, широко известная как «золотое правило», быстро исчезает. С появлением интернет-магазинов и социальных сетей у клиентов появилось новое правило.
Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним (а не к вам). Мы склонны смотреть на мир через призму своей точки зрения. Итак, то, что кажется хорошим нам, хорошо и для других. Проблема в том, что клиент чувствует то же самое, за исключением того, что он использует свой объектив, а не ваш. Часто то, что нам нравится, недостаточно хорошо для других.
Чтобы удовлетворить большинство клиентов и сделать их счастливыми, розничные торговцы могут внедрить в своих компаниях следующие методы обслуживания клиентов: руководство по политике магазина. Просто убедитесь, что все сотрудники работают над удовлетворением клиента.
- Приветствуйте каждого человека, когда он входит в магазин
- Скажите: «Спасибо, что зашли!»
- Предложите свой экспертный совет
- Предоставлять услуги, превосходящие ожидания клиента
- Благодарите каждого покупателя, когда он выходит из магазина.
Подтвердить клиента
Вы помните телешоу Ваше здоровье? Каждый раз, когда персонаж Джорджа Вендта заходил в бар, все кричали «Норм!» Правда в том, что клиенты любят, когда их признают. Они не только хотят, чтобы продавцы приветствовали их, когда они входят в магазин, но и чувствуют себя особенными, если этот продавец знает их по имени. Мы не можем ожидать, что розничный торговец запомнит имя каждого покупателя, но есть несколько случаев, когда у нас есть возможность сопоставить имя с лицом.
- Представьтесь клиенту.
- Спросите их имя.
Как только вы узнаете имя клиента, используйте его при каждой возможности. Создание диалога и, в конечном итоге, отношений с клиентом может укрепить лояльность.
Вознаграждайте клиента
От карточек магазинов, дающих скидку на определенные товары, до бесплатных подарков при покупке — существует множество способов внедрить программу поощрения клиентов. Прежде чем тратить много денег на маркетинг, подумайте, какой тип вознаграждения вы цените больше всего как покупатель.
Для некоторых клиентов настоящая награда может быть простым жестом признательности. Что-то маленькое и недорогое может читаться как искреннее «спасибо за ваш бизнес». Когда вы выбираете вознаграждение, вы, вероятно, согласитесь потратить несколько долларов на лояльного клиента, получите еще сотни долларов в обмен на доход. И что еще более важно, это может даже принести вам рефералов.
Дальнейшее общение с клиентом
Как хороший друг, лояльные клиенты хотят знать, что вы заботитесь об их потребностях и интересах. Вот несколько способов оставаться на связи:
- Отправляйте персонализированные рассылки
- Приглашайте их на специальные мероприятия в магазине в качестве VIP-покупателя.
- Спросите об их семье или событиях в их жизни.
Потребителям приятно знать, что о них кто-то думает. В свою очередь, лояльный клиент будет поддерживать работу этих кассовых аппаратов. Предоставление отличное обслуживание клиентов Это средство для достижения цели, но намерение всегда должно исходить из сердца.
