Увеличение продаж на eBay — это не только манипулирование поисковой системой или перечисление товаров в течение всего дня, как робот. В онлайн-продажах присутствует человеческий фактор, и иногда продавцы забывают, что мы имеем дело с людьми на другом конце компьютера. Клиенты eBay — это люди, которые будут читать ваши правила, смотреть ваши фотографии, читать ваши отзывы и реагировать на ваши услуги. Несмотря на то, что eBay — это виртуальный рынок, покупатели — это реальные люди, которые принимают окончательное решение купить ваш продукт или перейти к следующему продавцу.
Конкуренция на eBay может быть жесткой. Многие продавцы используют низкие цены для привлечения клиентов. Это не всегда лучшая стратегия. Продавцы eBay могут предложить ценное предложение, а не просто низкие цены. Ценностное предложение — это услуга или функция, которая делает продукт более привлекательным для клиентов. Другими словами, хотя несколько продавцов могут предлагать один и тот же товар, каждый продавец может предлагать что-то свое в сфере услуг. Чтобы превзойти конкурентов, предпримите следующие шаги, чтобы привлечь внимание людей, читающих ваши объявления.
Пишите политики профессионально и дружелюбно к клиентам
Ничто так не отталкивает покупателя, как неуступчивая политика или угрожающее словоблудие. Будьте осторожны при написании политики, чтобы покупатель чувствовал себя комфортно, работая с вами. Вполне приемлемо иметь руководящие принципы и устанавливать границы, но всегда пишите политику в полезный и удобный для клиентов способ. Например, если у вас плотный график и вы можете осуществлять доставку только два дня в неделю, сформулируйте политику следующим образом:
«Наши дни доставки — вторник и пятница. Если вам понадобится товар раньше, не стесняйтесь обращаться к нам, и мы сделаем все возможное, чтобы определить более быструю дату доставки, чтобы удовлетворить вас».
Или, если ваш продукт не является чем-то, что нельзя перепродать в случае возврата, например, еда, косметика или товар, изготовленный на заказ, сформулируйте политику возврата следующим образом:
«Из-за особенностей этого продукта мы не можем принять возврат. Если с вашим товаром возникла проблема, пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы все исправим».
Если вы не отправляете товары за границу или не на военные адреса, скажем,
«Нам очень жаль, мы сожалеем, что в настоящее время не можем осуществлять доставку за границу или на военные адреса».
Клиенты могут прочитать тон вашей политики, и если они почувствуют проблему с отношением или грубость, они перейдут к другому продавцу. Помните, что на eBay есть тысячи других продавцов, которые с радостью обслужат вашего покупателя. Не давайте клиенту возможности отказать вам еще до начала транзакции. Вы проделали большую работу, чтобы привлечь покупателя к вашему объявлению: нашли товар, очистили его, сфотографировали и написали отличное описание. Не потеряйте потенциального покупателя из-за плохо написанной политики.
Если вы продавец eBay, пришедший на eBay с небольшим опытом ведения бизнеса или вообще без него, вы, возможно, не знаете, как составлять политику профессионально и любезно. Не беспокоиться! В Интернете можно найти множество помощи. Если вам нужна помощь в написании политики, взгляните на успешные такие компании, как Nordstrom, Stew Leonard’s или любая другая компания, по вашему личному мнению, делает все возможное в своих клиенты. Посмотрите на их веб-сайтах формулировку миссии, политику возврата и условия обслуживания, чтобы найти идеи о том, как написать выигрышную политику. У Big Commerce есть полезная статья о написании политики возврата, которая увеличивать объем продаж коэффициенты конверсии.
Добавить лучшее предложение ко всем объявлениям
Лучшее предложение — это функция, которая позволяет покупателям отправлять и предлагать товары с фиксированной ценой. Он доступен не во всех категориях, поэтому, если для товара нет опции «Лучшее предложение», оно может быть не разрешено для этого типа товара. Включение «Лучшего предложения» открывает переговоры с покупателями и дает им возможность начать разговор о том, какую цену продавец может принять за товар.
Чтобы включить «Лучшее предложение» на товары, щелкните поле «Лучшее предложение» под ценой в форме объявления. Вы также можете использовать массовый редактор, чтобы добавить лучшее предложение к любому или всем вашим объявлениям одновременно. Лучшее предложение — это то же самое, что ставка или покупка сейчас, поэтому покупатель обязан принять предложение, если продавец его примет. Лучшее предложение — бесплатная опция для продавцов.
Как продавец, у вас есть несколько вариантов, когда покупатель делает лучшее предложение. Вы можете принять, отклонить или возразить. Срок действия предложения истекает через 48 часов, если продавец не предпримет никаких действий. EBay включает в себя некоторую автоматизацию лучших предложений, называемую автоматическим отклонением. Продавцы могут установить сумму в долларах, которую они примут, и любые предложения ниже этой суммы автоматически отклоняются. Функция автоматического принятия действует наоборот: продавцы могут установить пороговую сумму в долларах, которую они примут за товар.
Некоторым продавцам не нравится Лучшее предложение, потому что покупатели могут делать очень низкие и оскорбительные предложения. Разумный способ обработки предложений — просмотреть все предложения и ответить на предложение, которое вы примете. Предложение покупателя может быть на 1 доллар ниже номера автоматического отклонения, и продавец его никогда не увидит. При использовании «Лучшего предложения» большинство продавцов поднимают цену на товар на 20% и более, чтобы дать возможность поторговаться. В некоторых культурах торг и переговоры являются второй натурой: продавцы не должны воспринимать на свой счет желание покупателя вести переговоры. Последнее слово при продаже с Best Offer всегда остается за продавцом. Узнайте больше о функциях «Лучшего предложения» eBay.
Включите все соответствующие детали
Все, что стоит между вами и вашим покупателем, — это экран компьютера. Когда потенциальный покупатель попадает в ваше объявление, убедитесь, что там есть вся необходимая информация, чтобы клиенту не приходилось задавать вопросы. Некоторые клиенты будут задавать странные или случайные вопросы, но постарайтесь предугадать, что им зададут. Если вопрос задан один раз, его, вероятно, зададут еще раз, поэтому добавьте информацию в список. Со временем и опытом вы узнаете, какую информацию включать в списки для различных видов продуктов.
Интернет-покупатели любят, когда им кормят информацию с ложечки. Они не хотят ждать ответа на вопрос. Чаще всего, если нужная им информация отсутствует в списке, они переходят к другому списку, и вы их теряете. Потратьте время на составление подробного списка, чтобы клиенту не приходилось запрашивать дополнительную информацию. Всегда включайте:
- Размеры предмета
- Материалы, из которых изготовлена вещь
- Когда товар был изготовлен (если применимо)
- Где изготовлен товар – в какой стране
- Любые недостатки или дефекты
Напишите описание так, как будто картинок нет! Особенно важны измерения на одежде. Большинство людей не будут покупать одежду в Интернете, у незнакомца, без мерок. Чтобы получить действительно хорошие описания, изучите списки на крупных веб-сайтах, где продается тот же продукт. (Никогда не копируйте описания слово в слово и никогда не копируйте фотографии.) Вы получите представление о деталях, которые следует включить. На eBay есть отличное руководство по написанию выигрышных описаний.
Включите щедрую политику возврата
Наличие справедливой политики возврата привлечет больше клиентов. Люди приходят на eBay, потому что хотят купить что-то себе, а не потому, что хотят купить что-то, чтобы вернуть. Покупатели будут с подозрением относиться к продавцам, которые не предлагают возврат. Поддержите свой продукт и предложите 30-дневную политику возврата всего. Справедливая политика возврата свидетельствует о честности, порядочности и готовности подарить клиенту положительный опыт. 30-дневная политика возврата также помогает объявлениям появляться выше в поиске. Один из способов превзойти конкурентов на eBay — предложить щедрую политику возврата и продемонстрировать желание получить бизнес клиента, даже если конечным результатом является возврат. Обязательно укажите оговорку о том, что все возвращаемые товары должны быть в первоначальном состоянии, а обратную доставку оплачивает покупатель. Узнайте больше о том, как составить удобную для клиентов политику возврата.
Отвечайте на вопросы быстро и профессионально
Коммуникация является ключом к привлечению и удержанию клиентов на eBay. Всегда старайтесь отвечать на вопросы сразу после получения уведомления о сообщении. Некоторые покупатели будут задавать глупые или неуместные вопросы. Ответьте им в любом случае! Многие продавцы не отвечают на вопросы покупателя своевременно, поэтому покупатель переходит к другому объявлению. Помните, у покупателей есть чувство срочности. Когда дело доходит до общения на eBay, ранняя пташка получает неприятности. Если вы не можете сразу дать полный ответ, потому что находитесь вне своего инвентаря, по крайней мере, ответьте на вопрос. Ответьте клиенту, что вы получили вопрос, и вы свяжетесь с ним, как только сможете.
Всегда общайтесь с покупателями через система обмена сообщениями eBay. EBay может просмотреть разговоры, если с покупателем возникнут проблемы. На самом деле, общение с покупателями за пределами eBay противоречит политике eBay. Убедитесь, что уведомления о сообщениях включены, чтобы вы получали электронное письмо, когда клиент задает вопрос. Убедитесь, что ваш настройки связи eBay настроены таким образом, чтобы вы могли получать сообщения от покупателей по электронной почте.
Помните, что вы имеете дело с людьми, которые принимают решения о покупке. Относитесь к клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Позитивный профессиональный подход, оперативное общение и желание сделать клиентов счастливыми приведут к увеличению продаж на eBay.
