Искусственный интеллект (ИИ) совершает революцию в индустрии электронной коммерции. Поскольку пандемия увеличивает популярность онлайн-покупок, клиенты требуют более быстрого и удобного совершения покупок. В результате инструменты искусственного интеллекта испытывают огромный всплеск спроса.
По данным исследования Acumen Research, в период с 2020 по 2027 год совокупный ежегодный рост розничного рынка искусственного интеллекта составит 34,9%, достигнув стоимости в 6,76 миллиарда долларов.
«Для предприятий электронной коммерции это абсолютно оправдано», — сказал доктор Дэвид Доерманн, директор Института искусственного интеллекта Университета Буффало. «Сейчас пользователи ожидают многого. А если они что-то ищут, и это не совсем то, что они ищут, они пойдут куда-нибудь еще».
ИИ может принести значительную прибыль компаниям, которые проявят терпение и интегрируют эту технологию в свою деятельность. по данным Института BCG Хендерсона/MIT, бизнес, основанный на людях, а не пытается заменить сотрудников-людей. изучать.
Однако ИИ — это широкая категория, и не каждая функция ИИ может использоваться в каждом розничном бизнесе. Благодаря исследованиям и интервью с экспертами в этой статье будут рассмотрены новейшие инструменты искусственного интеллекта в электронной коммерции, чего ожидать в ближайшие годы и как предприниматели могут заставить искусственный интеллект работать для их конкретных нужд.
Ключевые выводы
- По мере того, как растет спрос клиентов на удобство покупок в Интернете, растет и спрос на инструменты искусственного интеллекта для розничной торговли.
- Внедрение искусственного интеллекта на аудио-, визуальных платформах и платформах дополненной реальности может улучшить качество обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции.
- Безопасность данных вызывает растущую озабоченность среди клиентов электронной коммерции.
- Услуги искусственного интеллекта, как правило, более доступны по цене, чем индивидуальные аутсорсинговые или собственные решения.
Искусственный интеллект в 2021 году
Вот инструменты искусственного интеллекта, за которыми стоит следить в 2021 году.
Улучшенные чат-боты
К настоящему времени многие клиенты электронной коммерции используют ту или иную форму чат-бота, веб-бота, который действует как представитель службы поддержки клиентов. По словам Джейкоба Цвейга, соучредителя и главного специалиста по данным поставщика программного обеспечения для искусственного интеллекта, потребность в простом круглосуточном доступе к обслуживанию клиентов побудила многие компании внедрить чат-ботов. Сильная аналитика.
«Спрос на постоянное оперативное обслуживание клиентов растет. Растущие компании должны иметь возможность снизить спрос на свою команду по обслуживанию клиентов», — сказал Цвейг. «В каком-то смысле чат-боты — это замена автоматизированным телефонным системам, которые всех сводят с ума».
Функции чат-бота полезны, если компания снова и снова получает одни и те же вопросы, объяснил Цвейг, поскольку бот может направлять клиентов к простым ответам на часто задаваемые вопросы.
В технологии чат-ботов еще есть много возможностей для совершенствования, и владельцам бизнеса следует следить за этим в 2021 году.
«Я думаю, что это все еще находится в зачаточном состоянии. Становится лучше. Но необходимо еще много улучшений, прежде чем [чат-боты] смогут фактически заменить представителей службы поддержки клиентов и вести реальный разговор», — сказал Цвейг.
Распознавание голоса
Голосовая коммерция позволяет клиентам совершать покупки в Интернете с помощью устройства с голосовым помощником, например смартфона, Amazon Echo или Google Home.
Аудио-боты с искусственным интеллектом начинают понимать, что говорят люди, сказал Дорманн. Некоторые инструменты могут даже переводить языки.
«Технология сейчас достаточно хороша, чтобы распознавать, что говорит человек, а также синтезировать голос», — сказал Дорманн. «Но мы еще не на том этапе, когда можем распознавать каждое слово. Просто ключевая информация».
По словам Доерманна, бренды голосовой коммерции продолжат совершенствовать свои технологии в 2021 году. Он упомянул ежегодный конкурс Socialbot Grand Challenge, проводимый Alexa, в котором эксперты со всей страны состязаются в создании новых инструментов голосовой коммерции.
Дополненная реальность
Дополненная реальность (AR) — это новый и постоянно развивающийся инструмент электронной коммерции, на который стоит обратить внимание в 2021 году. На некоторых устройствах покупатели уже могут виртуально примерить аксессуары и одежду. Потенциальные покупатели автомобилей могут использовать приложения AR для переключения между различными вариантами цвета.
«Все эти вещи выглядят очень реалистично. Раньше для этого обычно требовался художник-график. Теперь мы можем автоматизировать эти вещи», — сказал Доерманн.
Визуальный поиск
С помощью визуального поиска клиенты могут загружать фотографии продуктов и запускать поиск на основе визуальных алгоритмов. За последние несколько лет эта технология усовершенствовалась и становится все более доступной. Google Lens, например, позволяет пользователям нажать и удерживать изображение, что запускает поиск продукта в интернет-магазинах. Приложение Google и iOS недавно также начали предлагать визуальный поиск.
«Вы можете взять камеру, направить ее на что-нибудь и сказать: «Мне нужны продукты, которые выглядят вот так», — сказал Доерманн. «Это способ по-настоящему персонализировать опыт покупок в электронной коммерции для потребителя».
Распознавание лиц
Технология распознавания лиц может использоваться для определения возраста, пола и других физических качеств клиента, что может помочь бизнесу электронной коммерции узнать больше о своей целевой аудитории. Владельцы бизнеса могут получить доступ к истории покупок и предпочтениям клиентов и использовать эту информацию для предоставления персонализированных рекомендаций и сообщений своей базе.
Новейшие технологии даже позволяют клиентам платить посредством распознавания лиц, не вводя никакой другой информации.
Согласно исследованию Global Market Insights, проведенному в 2020 году, ожидается, что сегмент розничной торговли и электронной коммерции на рынке распознавания лиц вырастет более чем на 20% до 2026 года.
Рекомендации по продуктам
Распространенный вариант электронной коммерции с использованием искусственного интеллекта, инструмент рекомендации продуктов, предлагает клиентам новые продукты на основе их демографических данных, данных о местоположении, предыдущего индивидуального поведения и других показателей. Эти рекомендации могут отображаться на самом сайте электронной коммерции или через таргетированная реклама в социальных сетях. По словам Цвейга, для запуска рекомендаций по продуктам обычно не требуется много данных, и, хотя производительность варьируется, они могут быть полезны.
«Иногда они хороши, [но] иногда они не так хороши, когда рекомендуют вам дурацкую шляпу-зонт, потому что вы купили резиновые сапоги», — сказал Цвейг. «Однако [рекомендация продукта является] отличным источником дохода для Amazon и может помочь улучшить доступность нишевых продуктов».
По словам Цвейга, поскольку ИИ со временем собирает больше этих данных, механизмы самообучения улучшают рекомендации.
Защита от мошенничества
По словам Дорманна, предприятия электронной коммерции часто полагаются на банки и платежные учреждения для выявления случаев мошенничества с кредитными картами. Например, банки часто используют ИИ для обнаружения аномалий в использовании банковских карт отдельными лицами на основе прошлого поведения.
По словам Цвейга, предприятия электронной коммерции также могут использовать технологию CAPTCHA или reCAPTCHA, связанную с искусственным интеллектом, для уменьшения мошенничества. Технология требует, чтобы пользователи доказывали, что они люди, а не роботы, путем идентификации изображений. Однако эта технология может быть недоступна людям с нарушениями зрения.
Прогнозное управление запасами
Технология электронной коммерции Common AI уже рекомендует клиентам новые продукты на основе их предыдущего покупательского поведения, используя данные для прогнозирования их интересов и того, что они могут купить в следующий раз.
Но использование ИИ для прогнозирования влияния поведения клиентов на управление запасами не является устоявшейся наукой. По словам Цвейга, технологические решения будут зависеть от потребностей отдельной компании и конкретного желаемого результата от ИИ.
«Основная проблема управления запасами — это их прогнозирование», — сказал он. «Вы можете создавать системы, и они динамически оптимизируются, чтобы постоянно учиться на том, что они делают. Но до полностью автоматизированного прогнозного решения добраться сюда сложно».
Дорманн сказал, что анализ существующих данных сейчас более надежен, когда дело доходит до прогнозирования поведения клиентов.
«Может быть, у вас есть что-то, что внезапно становится очень популярным, например маски, и вы знаете, что скоро оно перестанет быть таким популярным, потому что рынок насыщается», — сказал Доерманн. «Это тот тип автоматического прогнозирования, который вам нужен, но сейчас управление запасами — это скорее наука о данных, а не искусственный интеллект».
Проблемы конфиденциальности ИИ
Многие технологии электронной коммерции с использованием искусственного интеллекта требуют от клиентов раскрывать информацию о себе, включая их местоположение, пол, уровень дохода и другие типы данных отслеживания. Этот тип сбора данных привел к общественному дискомфорту и даже судебным искам.
Федеральная торговая комиссия рекомендует владельцам бизнеса открыто рассказывать о сборе данных. они предлагают потребителям четкий выбор, включая настройки конфиденциальности и отказ от участия, и что они сохраняют пользовательские данные. безопасный.
Как купить ИИ (или создать его)
Стоимость инструментов искусственного интеллекта сильно варьируется в зависимости от потребностей вашего бизнеса, а также от того, покупаете ли вы готовые продукты или продукты, созданные по индивидуальному заказу.
Amazon Web Services предлагает готовые SaaS-продукты AI с персонализированными многоуровневыми ценами, включая службу чата для клиентов. 0,004 доллара США за сообщение и систему рекомендаций для электронной коммерции, которая может стоить 0,067 доллара США за каждые 1000 рекомендаций, плюс хранение и обучение. сборы.
«Первый шаг, который вы хотите сделать, — это посмотреть, есть ли готовый инструмент, который выполнит то, что вам нужно, потому что это путь наименьшего сопротивления», — сказал Цвейг. «Если ваш случай выходит за рамки этого, пришло время посмотреть, как выглядит индивидуальное решение».
Создание индивидуальных решений для искусственного интеллекта, вероятно, будет более трудоемким и дорогостоящим, независимо от того, используете ли вы собственную команду разработчиков или передаете эти усилия компании-разработчику программного обеспечения для искусственного интеллекта. Однако индивидуальное решение дает вашему бизнесу полный контроль над продуктом. По словам Цвейга, в отрасли, которая постоянно меняется (Google постоянно меняет свой ИИ, а мелкие предприятия часто приобретаются), эта сила может быть неоценимой.
