Представитель службы поддержки клиентов проводит дни, отвечая на вопросы потребителей, разрешая жалобы и принимая заказы. Они являются ключевой публичной частью компании, хотя чаще всего взаимодействие происходит по телефону, электронной почте или в чате, а не лично, и они часто работают для фирма по аутсорсингу бизнес-процессов а не непосредственно для самой компании.
Представители службы поддержки клиентов работают во всех отраслях промышленности. Если они рассматривают жалобы клиентов, они должны быть в состоянии справиться с людьми, которые злятся или расстроены, и действовать быстро, чтобы сделать их счастливее.
Обязанности и ответственность представителя службы поддержки клиентов
Эта работа обычно требует умения выполнять следующие задачи:
- Взаимодействуйте с клиентами по телефону или электронной почте, чтобы предоставить информацию о продуктах и услугах, принять заказы или получить подробную информацию о жалобах.
- Выполнять заказы, полученные по электронной почте, факсу, через веб-сайт или через другой электронный обмен данными.
- Отслеживание проблем клиентов, чтобы обеспечить правильное решение.
- Работа в колл-центре открытой планировки.
- Обеспечьте безопасность данных клиентов.
Представители службы поддержки клиентов играют большую роль в определении того, что о ней думают клиенты компании. Если они хорошо выполняют свою работу, они хорошо отзываются о компании, которой прямо или косвенно предоставляют услуги. Если они делают плохую работу, страдает имидж компании.
От их действий может зависеть, продолжит ли клиент передавать свой бизнес компании или решит никогда больше не иметь с ней ничего общего. Многое зависит от их способности быстро и точно обрабатывать заказы или удовлетворительно и дружелюбно решать жалобы клиентов.
Зарплата представителя службы поддержки клиентов
Зарплата представителя службы поддержки клиентов варьируется в зависимости от географического региона, отрасли (финансовые или медицинские должности оплачиваются лучше, чем другие) и количества лет работы.
- Средняя годовая зарплата: 33 750 долларов США (16,23 доллара США в час)
- Годовая зарплата топ-10%: Более 55 310 долларов США (26,59 долларов США в час)
- Нижние 10% годовой зарплаты: Менее 22 140 долларов США (10,65 долларов США в час)
Источник: Бюро статистики труда США, 2018.
Образование, обучение и сертификация
Вы можете стать представителем службы поддержки клиентов, имея только диплом средней школы или его эквивалент. Большинство работодателей предоставляют обучение без отрыва от производства, которое может длиться от нескольких недель до нескольких месяцев, в зависимости от отрасли.
Обучение представителей службы поддержки клиентов в финансовой и страховой отраслях является более обширным и включает в себя изучение правительственных постановлений. В некоторых штатах лицензия может потребоваться для работы, связанной с продажей или предоставлением информации о конкретных продуктах, например финансовых инструментах и страховых полисах.
Навыки и компетенции представителя службы поддержки клиентов
Успешные представители службы поддержки клиентов должны обладать следующими навыками для успешного выполнения своей работы:
- Активное слушание: Для решения проблем клиентов важно, чтобы представители понимали, в чем заключаются проблемы. Этого можно добиться, только если внимательно прислушиваться к тому, что говорят клиенты.
- Вербальная коммуникация: Способность точно передавать информацию другим помогает представителям избежать недопонимания.
- Критическое мышление и решение проблем:При работе с клиентом представители службы поддержки клиентов должны определить проблему и возможные решения. Затем они решают, какое решение лучше, и реализуют его.
- Межличностные навыки: Представители службы поддержки клиентов должны понимать потребности и мотивы клиентов, вести с ними переговоры и убеждать их.
Перспективы работы
количество должностей представителей службы поддержки клиентов По данным Бюро статистики труда, в период с 2016 по 2026 год ожидается рост на 5%. Это так же быстро, как и обычная работа.
Рабочая среда
Многие представители службы поддержки клиентов работают в колл-центре в окружении других представителей. В помещении может быть многолюдно и шумно. Представители службы поддержки клиентов проводят большую часть своего времени на телефоне, и им часто приходится отвечать на определенное количество звонков за смену.
График работы
Представители службы поддержки клиентов могут работать полный или неполный рабочий день. Обычно они работают по крайней мере несколько часов по вечерам и ночам, а также в выходные и праздничные дни.
Как получить работу
ПРИМЕНЯТЬ
CustomerServiceJobs.com и КлиентСервисПересечение перечислить вакансии в отрасли. Также обратите внимание на менее целевые сайты вакансий, такие как Действительно и Монстр или на сайтах местных компаний, в которых вам было бы интересно работать.
НАПИШИТЕ ЦЕЛЕВОЕ РЕЗЮМЕ И СОДВИНИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО
Создать резюме это подчеркивает ваши сильные стороны и выделяет вас среди других кандидатов. Написать Сопроводительное письмо специфичность для работы; не отправляйте общее письмо, которое показывает, что вы не нашли время рассмотреть уникальные аспекты данной работы.
РЕПЕТИРУЙТЕ ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ НА ИНТЕРВЬЮ
Многие из одних и тех же вопросов возникают во время собеседований с сотрудниками отдела кадров и менеджерами по найму. Просмотрите эти вопросы и способы ответа на них, которые произведут впечатление на вашего интервьюера.
Сравнение похожих вакансий
Люди, заинтересованные в том, чтобы стать представителями службы поддержки клиентов, также могут рассмотреть следующие вакансии. Приведенные цифры представляют собой средние годовые зарплаты:
- Регистратор: $29,140
- Консьерж: $30,400
- Менеджер по размещению: $53,390
Источник: Бюро статистики труда, 2018.
