Спросите любого бизнесмена об их худшем клиенте, и ему будет сложно рассказать вам хотя бы об одном. Но спросите их об их лучшем клиенте, и им, вероятно, придется потратить время, чтобы подумать об этом.
Это объясняет, почему мы, деловые люди, иногда забываем фундаментальную истину: наши клиенты — наши самые большие сторонники, они хотят хорошо думать о нас (а также о наших продуктах и услугах). Они хотят, чтобы мы добились успеха.
Многие из них начинают сотрудничать с нами в первую очередь в надежде стать постоянными клиентами. Жизнь людей станет намного проще, если они смогут продолжать иметь дело с одним мясником или одним чистильщиком ковров.
И все, что они хотят от нас, — это чтобы мы оправдали их ожидания, а это означает, что мы не должны делать ничего из того, что представлено на следующих слайдах.
Узнайте, как привлечь и удержать клиентов, рассмотрев основные способы их потери (в обратном порядке). это просто рассердит некоторых ваших клиентов, навсегда оттолкнув их всех.
Привлечение плохо обученного персонала
Представьте, что вы заходите в магазин по продаже жалюзи и хотите купить жалюзи для своего дома. Но хотя несколько разных продавцов, кажется, готовы помочь вам, похоже, никто из них ничего не знает о жалюзи! Представьте себе, насколько это будет неприятно – и сколько времени вам понадобится, чтобы уйти и заняться своими делами в другом месте.
Видите ли, клиенты ожидают, что продавцы компании будут хорошо осведомлены о продуктах и услугах этой компании.
Однако вы можете обойти это ожидание, исключив этот тип удерживания за руки. обслуживание клиентов от вашего бизнеса. Несколько очень успешных крупных сетей сделали это, ожидая, что покупатели увидят в этом справедливую сделку по более низким ценам. Интернет-бизнес, как правило, работает как бизнес самообслуживания.
Однако суть в том, что если ваши бизнес-операции включают в себя ожидания клиентов что они смогут взаимодействовать со знающими сотрудниками, вам лучше иметь их, особенно если от этого зависят ваши продажи.
Ограничение часов работы
Кофейня, которая работает только до 15:00. Врач, который работает только два дня в неделю. Пекарня, которая закрывается на месяц, чтобы ее владельцы могли уйти в отпуск.
Три примера. Три компании, потерявшие клиентов (и деньги!) из-за ограничения рабочего времени, которое потенциальным клиентам кажется необоснованным.
Сейчас большинство обычных предприятий в той или иной степени ограничивают свое время. Как покупатели, мы не ожидаем, что сможем ходить по розничным магазинам или идти стричься посреди ночи.
Но разница в том, что мы рассматриваем это как разумные ограничения; они имеют для нас смысл.
Вам необходимо предоставить клиентам то, что они сочтут разумным доступом к вашим продуктам и услугам. Если вы этого не сделаете, они найдут то, что вы продаете, в другом месте.
Выглядеть непрофессионально
Для представителей малого бизнеса пословица «Одевайтесь для успеха» на самом деле должна звучать как «Одевайтесь, чтобы произвести впечатление (на клиента)», потому что в этом и заключается вся суть – выглядеть как человек, который, по мнению клиента, хорошо выполнит свою работу, независимо от того, будет ли эта работа продавать людям инструменты для работы по дому или продавать чужие инструменты. дома.
Например, не случайно все продавцы Home Depot носят фартуки; униформа, напоминающая пояс с инструментами плотника, делает их похожими на умелых людей, знающих, что они делают.
И если вы не выглядите так, как будто вы хорошо справляетесь с этой работой, клиенты уходят.
- Пункт 1: Вам не нужно носить силовой костюм; вам нужно выглядеть хорошо осведомленным в том, чем вы занимаетесь.
- Пункт 2: Чтобы выглядеть профессионально, вам также нужно быть соответствующим образом экипированным. Однажды у меня был человек, которого я собирался нанять для обрезки деревьев, и спросил меня, есть ли у меня лестница, которую он мог бы использовать. Э-э, нет. И ты можешь уйти прямо сейчас. Деловой имидж – это не только внешний вид.
С вами сложно вести бизнес
Пытаться провести простую транзакцию с некоторыми малыми предприятиями — все равно, что пробиваться через заросли ежевики; в конечном итоге вы чувствуете себя поцарапанным и задаетесь вопросом, почему вы приложили усилия.
Это может включать в себя:
- Бизнес, где вам нужно было взять трубку, чтобы попасть в офис, но телефон находился за углом здания, и на него не было указателей.
- Бизнес без автоответчик или голосовую почту, чтобы при звонке на номер телефон просто звонил и звонил.
- А домашний бизнес где клиентам приходилось пройти через все основное жилое помещение (очевидно, занимаемое семьей с ребенком), чтобы попасть в крошечный офис в подвале.
- Розничный бизнес, принимающий только наличные. (Просто глупо; чем больше способы оплаты, которые вы предлагаете клиентам, тем им это удобнее и тем больше продаж вы сделаете.)
К сожалению, этот список можно продолжать — и мы уверены, что у вас не возникнет проблем с добавлением к нему примеров самостоятельно!
Предприятия, которым покупателям сложно попасть в помещение, оплатить товар или даже сделать это практически невозможно. невозможно даже связаться с ними вообще, не делайте себе никаких одолжений — это все, что клиенты не захотят повторить.
Клиентам становится сложнее возвращать вам товары
Затруднение покупателям возврата вещей — это середина этого обзора способов проиграть. клиентов, потому что, хотя это и раздражает клиентов, они не все будут опыт.
У вас может быть (и, надеюсь, есть) множество клиентов, которые никогда не почувствуют необходимости что-либо возвращать. Для них, вероятно, не имеет значения возврат товара в ваш бизнес; клиент должен иметь не только адекватно датированный квитанция но также вы должны попытаться вернуть товар между 14 и 15 часами дня в пятницу на неделе полнолуния.
И это здорово. Потому что, если они когда-нибудь решат что-то вернуть и обнаружат, что это очень сложно или даже невозможно, вы их потеряете.
Избегайте напряжения как на своих частях тела, так и на дескриптор возвращает правильный путь, чтобы ваши клиенты уходили довольными и были готовы вернуться в ваш бизнес и купить снова.
Выполнение некачественной работы или продажа некачественной продукции
Это можно назвать бизнес-моделью «много рыбы в море». Вместо того, чтобы пытаться установить тип обслуживания клиентов, который увеличивает вероятность того, что клиенты вернутся сноваКомпании, которые следуют этой модели, тратят свою энергию на то, чтобы привлечь клиентов и заставить их совершить разовую продажу.
Самый популярный способ привлечения клиентов для этих предприятий — это снижение цен, либо ниже, чем у конкурентов, либо в виде рекламируемых продаж.
Их не волнует, вернется клиент или нет; их теория состоит в том, что существует множество других потенциальных клиентов, которых они могут заманить и сделать то же самое.
И не думайте, что эта бизнес-модель предназначена только для розничных продавцов; он особенно популярен среди поставщиков услуг по ремонту домов.
У меня есть три слова для вас, дрянные бизнесмены: из уст в уста.
Быть безразличным
Интересно, насколько снисходительными будут некоторые клиенты. Даже один раз выполнить для них плохую работу недостаточно, чтобы в некоторых случаях они никогда не дали вам возможности продать им снова.
Однако, используя путь №4, мы вступаем в царство непростительного, иначе известного как «вещи, которые вы просто не хотите делать, если хотите сохранить клиентов и привлечь новых».
Отсутствие реакции на клиентов может произойти на любом этапе цикла продаж. Дизайнер интерьеров, который игнорирует выбор цвета клиента, или парикмахер, который не удосуживается полностью ответить на вопросы потенциального клиента о ее услугах, оба виновны в игнорировании пожелания.
К сожалению, в мире телефонных текстовых сообщений и социальные медиаожидания клиентов растут. Если вы чувствуете себя слишком утомленным, чтобы должным образом реагировать на запросы клиентов, пришло время нанять помощь.
Заставить клиента почувствовать себя неважным
Еще более непростительно с точки зрения клиента заставлять клиента чувствовать себя неважным, поэтому оно занимает третье место.
Каждый должен чувствовать, что то, что он делает и говорит, имеет значение. Удовлетворение этой потребности суть превосходного обслуживания клиентов.
Но так легко потерпеть неудачу. Когда мы делаем такие вещи, как не отвечаем клиенту на звонок вовремя, не уделяем ему полного внимания во время разговора (или, что еще хуже, перебиваем их!) или не давая им какого-то подтверждения, когда они становятся «завсегдатаями», мы говорим им, что они для нас не важны, правда это или нет.
Никогда не верьте, что люди будут судить вас по вашим словам, если ваши действия говорят о другом.
К преуспеть в обслуживании клиентов, вам нужно, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным.
Хитрость, которая поможет вам в этом: кто самый важный человек в вашей жизни? Помните об этом важном человеке и относитесь к каждому клиенту так, как вы бы относились к нему или к ней.
Ложь им
Это не один из самых быстрых способов избавиться от клиентов, но один из лучших.
На какое-то время вам это сойдет с рук, потому что люди хотят верить друг в друга в лучшее. Например, если вы обещаете клиенту, что новый пол будет уложен за пять дней, ему потребуется не менее пяти дней, чтобы обнаружить, что вы дали ему обещание, которое не смогли сдержать.
И тогда большинство людей скажут себе, что всякое случается, и вы не хотели им лгать. И они позволят вам сказать им следующую ложь.
Но вот в чем загвоздка; они не будут полностью доверять вам в выполнении вашего обещания во второй раз – и у них будет примерно в сто раз меньше шансов это сделать. порекомендовать ваш бизнес кому-то другому.
Заставьте клиента почувствовать себя обманутым
Если вам нужен абсолютный и надежный способ гарантировать, что клиент никогда не омрачит ваше буквальное или опять образный дверной проем, вот и все – потому что это единственное, чего клиент никогда не сделает простить.
Клиенты будут оправдываться перед вами – до определенного момента.
Отвратительный сервис? У тебя был выходной.
Нет обратного звонка? Ты очень занят.
Грабеж? Были сделаны! (И возможно, вы услышите что-нибудь от моего адвоката!)
Очевидно, что законные бизнесмены не намеренно пытаются обмануть своих клиентов.
Но вы должны быть осторожны, чтобы избежать возможного впечатления, что ваш бизнес тоже пытается обмануть клиентов. Техники продаж, такие как дополнительные продажи могут быть восприняты покупателем таким образом, поэтому, прежде чем использовать их, оцените их потенциальный эффект; они могут не подойти для вашей отрасли.
Восприятие цен клиентами, вероятно, является основным источником недовольства их транзакциями. Все покупатели не ищут выгодных покупок, но все они ожидают, что цены будут справедливыми.
Например, если покупатель выбирает товар для покупки во вторник, который, как вы знаете, поступит в продажу на следующий день, вы или ваши сотрудники должен указать им на это, предоставив покупателю возможность решить, хотят ли они купить товар сегодня по полной цене или завтра по более низкой цене. скидка. Если вы этого не сделаете, этот клиент почувствует, что с ним плохо обращаются.
А клиент, который чувствует себя использованным, — это тот, которого вы не увидите завтра.
Помните, истинная тайна хорошее обслуживание клиентов в том, что нет никакого секрета. Предлагайте качественные товары и услуги по справедливой цене и относитесь к клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, и те, кто ведет с вами дела, будут возвращаться снова и снова.
