Я не знаю
Покупатели не ожидают, что розничные торговцы будут знать все. Тем не менее, когда дело доходит до ответа на вопрос о продукте или другой запрос, они ожидают, что продавец будет достаточно уверен в своих знаниях бизнеса, чтобы дать ответ.
Лучше: "Это хороший вопрос. Позвольте мне узнать это для вас».
Все продажи являются окончательными
Политика вашего магазина может не разрешать возврат распродажных товаров или других товаров. Сообщить об этом покупателю — это нормально, но розничные продавцы должны проявлять гибкость и разрешать возврат или обмен в соответствии с политикой компании, если что-то пойдет не так. удержание клиента.
Лучше: «Сообщите нам, если вы недовольны, и мы исправим ситуацию».
Успокоиться
Пожалуй, нет более возмутительной фразы в сфере обслуживания клиентов, чем эта. Если клиент достиг точки кипения и разглагольствует, лучше всего ничего не говорить. Дайте клиенту закончить. Как только он или она выяснит все, они начнут чувствовать себя лучше и, возможно, будут более восприимчивы к решению.
Лучше: "Я прошу прощения."
Вы видели что-нибудь?
Если покупатель просит конкретный товар, который вы носите, скорее всего, он/она уже искал его, но не увидел. Это может означать, что товара нет в наличии или он все еще находится на складе. Даже если они еще не искали его, лучшим обслуживанием клиентов было бы либо показать им продукт, либо получить его для них.
Лучше: «Да, у нас есть это в наличии. Я пойду посмотрю, есть ли они у нас».
Мы закрыты
Последнее, что хочет сделать сотрудник закрывающей смены, — это впустить покупателя в нерабочее время. Прежде чем отказаться от потенциальной продажи, имейте в виду, что либо покупатель не знает график работы магазина, либо, возможно, он не знает, который час. Это не повод быть резким.
Лучше: «Мы закрываемся в __ часов и вновь открываемся в _ часов. Есть ли что-нибудь, с чем я могу вам быстро помочь?»
Это все?
Не многие клиенты найдут в этой фразе что-то негативное. Однако не только этим злоупотребляют, но и ритейлер упускает возможность продаж.
Лучше: «Вы видели наш __, который идет с этим?» или «Вы пробовали __?»
Это там
Мы все слышали эту фразу о плохом обслуживании клиентов, которую используют занятые или равнодушные продавцы. Иногда они могут указывать в общем направлении. В других случаях они даже не поднимают головы, чтобы признать покупателя. Убедитесь, что все сотрудники магазина знают, что использование этой фразы категорически запрещено.
Лучше: «Следуйте за мной, я покажу вам, где это находится».
Я не могу этого сделать
Это еще одна негативная фраза в сфере обслуживания клиентов, которую следует запретить всем сотрудникам магазина. Либо наделите сотрудников полномочиями, либо научите их обращаться с проблемами к руководителю или управление магазином.
Лучше: «Что я могу сделать, это ___».
Это не мой отдел
Возможно, это и правда, но покупатель определенно не хочет этого слышать. Розничным торговцам следует обучить свой персонал, чтобы он был знаком со всеми направлениями работы магазина или хотя бы понимал, к кому обращаться за помощью в различных отделах.
Лучше: «Я буду рад познакомить вас с человеком, который знает больше об этом отделе».
Мы вышли из этого
В магазине неизбежно закончится товар, и покупатели это знают. Если вы не сообщите покупателю, будет ли товар пополнен и когда он будет пополнен, он, вероятно, купит его в другом месте. Будьте активны и предложите связаться с покупателем, когда товар снова окажется на полке. Не просите их позвонить вам.
Лучше: «Этого товара в настоящее время нет в наличии, но он появится снова ___. Могу ли я узнать ваше имя/номер и позвонить вам, когда оно придет?»
Это противоречит нашей политике
На сегодняшнем конкурентном рынке розничные торговцы не могут позволить себе быть негибкими. Важно иметь политику магазина, но еще важнее, чтобы покупатель оставался довольным. Используйте эту фразу только тогда, когда вы чувствуете, что политикой злоупотребляют.
Лучше: «Наша политика __, но мы хотим исправить это. Вот что я могу сделать..."
Я здесь новенький
По какой-то причине многие новые сотрудники думают, что эта фраза обслуживания клиентов позволяет им сойти с крючка. Клиенту все равно, новичок ли вы. Он/она хочет иметь дело только с кем-то, кто знает, что делает, и может получить желаемый результат.
Лучше: «Пожалуйста, подождите, и я окажу вам необходимую помощь».
Подожди
Эта фраза обслуживания клиентов и все ее варианты не должны существовать. Есть гораздо более мягкий способ сказать то же самое, не разозлив клиента.
Лучше: — Ты можешь задержаться на мгновение?
Я занят сейчас
Вы когда-нибудь говорили или слышали следующее? «Если бы не клиенты, я мог бы поработать». Если вы занимаетесь розничной торговлей, скорее всего, вы хотя бы об этом подумали. Правда в том, что без клиентов у ритейлеров не было бы работы.
Лучше: «Я был бы рад помочь вам».
Вы не правы
Нет, покупатели не всегда правы, но розничные продавцы никогда не должны говорить им, что они неправы. Никогда. Лучший вариант действий — взять на себя вину.
Лучше: «Я думаю, что произошло недоразумение».
