Spotrebitelia nakupujú od ľudí, ktorých majú radi, a od ľudí, s ktorými si môžu vytvoriť vzťah. Už nestačí len poskytovať spokojnosť zákazníkov; musíte vytvoriť lojalitu zákazníkov. Zákaznícky servis je a dôležitá súčasť marketingu tvoja vec. prečo? Pretože spotrebitelia hovoria o zákazníckych službách, tweetujú o zákazníckych službách a povedia o vašom zákazníckom servise každému, koho poznajú.
Dôležitosť zákazníckeho servisu
Ako spotrebitelia očakávame dobré služby zákazníkom, a keď ich neočakávame, môžeme ísť rovno po ulici ďalšie podnikanie alebo ešte jednoduchšie skočte online a nájdite spoločnosť, ktorá nielen chce naše podnikanie, ale je ochotná zarobiť to.
Neznamená to, že by po vás mali chodiť zákazníci, ale znamená to, že sa musíte uistiť, že ste urobili všetko, čo môžete, aby ste ich povzbudili, aby s vami obchodovali. Niekedy musíme prehodnotiť naše zásady a identifikovať ich účel a či sú potrebné a či existujú spôsoby, ako môžeme spotrebiteľom uľahčiť obchodovanie s nami. Nájdite si chvíľku a pouvažujte nad vlastným podnikaním. Kladiete nejaké prekážky tomu, aby mali spotrebitelia s vami dobré skúsenosti? Možno je potrebné zvážiť niekoľko vecí:
- Máte návratová politika to je zastarané?
- Sťažujete zákazníkom komunikáciu s vami?
- Existujú vo vašom podniku procesy, ktorým je ťažké porozumieť?
- Slúžia vaše otváracie hodiny vašim zákazníkom alebo oni vás?
Keď premýšľate o týchto veciach, buďte otvorení, aby ste zhodnotili, či ste skutočne podnik, ktorý sa sústreďuje na služby zákazníkom. Zjednodušme si to, keď sa deväťročného dievčaťa spýtali, čo znamená zákaznícky servis, dala najviac zjednodušená definícia, ale jej odpoveď bola pripomienkou, že ako starneme, zabúdame na to, aké služby zákazníkom znamená.
Je to vtedy, keď „slúžime našim zákazníkom“. Kedy ste naposledy skutočne obslúžili svojho zákazníka? Tu sú osvedčené postupy, ktoré môže použiť každá firma a nielen vám pomôžu vytvorenie atmosféry riadenej zákazníkmi ale tiež vynikať v zákazníckom servise.
Nastavte očakávania zákazníka
Vieme, že nič neurobí na zákazníka väčší dojem, ako keď niekto prekročí rámec „povinnej povinnosti“, ale stanovili ste pre zákazníka očakávania? Dajte zákazníkovi vedieť, čo ste pre neho ochotný urobiť, akú službu mu poskytnete. Ak nastavíte očakávania a potom ich prekročíte, budete mať zákazníka na celý život. Obľúbené príslovie je „pod prísľubom a nadmerným doručením“. Ak sa budete riadiť touto filozofiou, nikdy sa nepokazíte.
Najprv počúvajte a potom hovorte
Zákazníci chcú byť vypočutí. Chcú vedieť, že počúvate. Chcú vedieť, že máte záujem o to, čo hovoria. Ak nakupujú, môžu vás požiadať o informácie alebo radu, využite tento čas na to, aby ste ich nasmerovali na správny produkt alebo službu. Ak sú naštvaní, použite aktívne počúvanie, aby ste im dali vedieť, že ich počujete, a snažte sa odhaliť koreň problému. Pýtajte sa, dostaňte sa do podstaty veci a poskytnite riešenia.
Návrh štandardov služieb zákazníkom
Definujte svoje štandardy služieb a uistite sa, že každý zamestnanec pozná tieto štandardy. Mať jasný dokument, ktorý vysvetľuje prijateľné štandardy, pomôže pri nastavení zákazníkov očakávania a pomôžu pri meraní vašich zamestnancov a vytvoria školiace programy, ktoré im pomôžu vynikať. Vytvorte si svoj pravidlá a štandardy zákazníckeho servisu byť konkrétne, stručné, merateľné, založené na požiadavkách vášho zákazníka, napísané v popisoch vašej práce a použité pri hodnotení výkonnosti. Nemôžete merať alebo presadzovať to, čomu vaši zamestnanci nerozumejú.
Správajte sa k svojim zamestnancom ako k prvému zákazníkovi
Spokojní zamestnanci znamenajú spokojných zákazníkov. Postoje a správanie vašich zamestnancov určia vaše zákaznícke služby a spokojnosť. Zamestnanci by mali byť na prvom mieste pred zákazníkmi. Môže to byť v rozpore s vaším súčasným presvedčením, ale zamyslite sa nad tým. Príkladom spoločnosti, ktorá to dobre preukázala, je Southwest Airlines. Vybudovali kultúru vštepovaním podnikania svojim zamestnancom. Keď sú vaši zamestnanci spokojní, budú sa do práce tešiť, pretože si ich vážia a oceňujú. Ak najprv zaobchádzame so zamestnancami ako s naším zákazníkom, zamestnanec vyhrá, zákazník vyhrá a podnik vyhrá.
Vytvorte zákaznícke kontaktné body a následné kroky po predaji
Vytváraním kontaktných bodov mimo predaja ukážete zákazníkovi, že vám na ňom záleží. Sledujte ich, poďakujte im za ich obchod. Podnikov, ktoré na tento krok zabúdajú, je toľko, že ak si ho zapamätáte, budete vyčnievať z davu. Toto oslovenie ukáže, že vám záleží na ich spokojnosti a povzbudí ich, aby nielen povedali ostatným o vašej firme, ale aby ich aj inšpirovali k nákupu u vás. Výskum ukazuje, že sledovanie je najlepší spôsob, ako vytvoriť lojalitu zákazníkov. Využite sledovanie, aby ste im poďakovali za ich podnikanie, zdieľajte s nimi svoju ponuku služieb a povzbudzujte ich doplnkové nákupy alebo upsells. Naozaj si môžete dovoliť nerobiť to?
