Vrátenie tovaru je súčasťou maloobchodného zážitku. Nákupy uskutočnené na eBay, podobne ako nákupy uskutočnené kdekoľvek inde, sa niekedy môžu pokaziť – možno tovar má nesprávnu veľkosť, má problémy s kompatibilitou alebo je jednoducho nefunkčný, resp príde poškodený. Keď sa to stane, riešením problému je často vrátenie peňazí.
Na rozdiel od tradičného obchodu však na eBay nie je žiadny „prepážka zákazníckych služieb“ alebo „vrátenie peňazí a výmen“. Namiesto toho musia byť vrátenia a refundácie koordinované prostredníctvom priamej komunikácie medzi kupujúcim a predávajúcim, kým nie sú obe strany spokojné.
Očakávania a postupy pre predajcov
Akákoľvek diskusia o vrátení peňazí alebo výmenách na eBay začína zoznamom aukcie pre položku v otázka, ktorá je posledným „oficiálnym“ slovom v pravidlách predajcu vrátenia peňazí a výmeny za položku v otázka.
Ak ste predajcom na eBay, dbajte na to, aby ste vždy, keď uvádzate položku, uviedli pravidlá vrátenia peňazí a výmeny pre všetkých potenciálnych kupcov danej položky. Veci, na ktoré treba myslieť pri vysvetľovaní podmienok vrátenia platby, zahŕňajú všetky z nasledujúcich:
- Existuje nejaký časový limit na vrátenie peňazí? Aký je maximálny čas, ktorý ste ochotní poskytnúť kupujúcim na vyhodnotenie položky? Pri tejto úvahe nezabudnite zohľadniť aj čas dodania. Typický časový limit znie niečo ako „O vrátenie peňazí je potrebné požiadať do siedmich dní od doručenia položky“. Postarajte sa uistite sa, že si zakúpite informácie o sledovaní balíkov, ktoré odosielate, ak si chcete byť istí časom príchod.
- Vyžaduje sa vrátenie tovaru? V prípade drahšieho a trvanlivého tovaru ste si takmer istí, že budete chcieť, aby vám niektorú položku vrátili skôr, ako vrátite peniaze. Nezabudnite to spomenúť, aby si kupujúci uvedomili, aké budú ich povinnosti, ak si kúpia vašu položku a rozhodnú sa, že s ňou nie sú spokojní.
- Vyžaduje sa RMA? Väčšina predajcov chce vedieť, že sa niečo vracia skôr, ako sa to objaví na ich prahu. Ak ste to vy, nezabudnite vo svojich obchodných podmienkach upozorniť na to, že vás kupujúci musí kontaktovať RMA (Return of Merchandise Authorization) predtým, ako vám doručia položku späť, ktorú očakávate uhradené.
- Kto platí za dopravu? V závislosti od prepravných nákladov súvisiacich s príslušnou položkou a od vašich preferencií, ako napr predajcu, možno budete chcieť zahrnúť do vrátenia peňazí pôvodnú sumu prepravy alebo dokonca spiatočnú zásielku vám. Ujasnite si to vo svojom zozname aukcií, aby kupujúci pochopili svoju zodpovednosť, keď dôjde k zatlačeniu.
- Ako sa pripíše vrátenie? Vraciate peniaze alebo len kreditujete na iné položky? Posielate šeky poštou alebo refundujete priamo cez PayPal alebo poskytovateľa obchodného účtu? Všetky tieto otázky môžu vytvoriť príležitosť na nesprávnu komunikáciu s neštandardnými kupujúcimi, ak si tieto veci vopred nevyjasníte.
Samozrejme, ak ste kupujúci a nie predávajúci, potom sa tieto obavy netýkajú vás – pravidlá vrátenia peňazí k vám prichádza od predajcu bez toho, aby ste ich mohli ovplyvniť. Napriek tomu existujú kroky, ktoré môžete podniknúť, aby tento proces prebehol hladšie. Čítajte ďalej a zistite, ktoré to sú.
Prvou a najdôležitejšou pravdou pre kupujúcich, ktorí sa zaujímajú o vrátenie peňazí alebo výmenu, je, že nemôžete rozumne očakávať viac, ako je uvedené v podmienkach aukcie. Ak je vo vašom zozname položiek uvedené, že za žiadnych podmienok nie sú vrátené žiadne peniaze, je nepravdepodobné, že za svoje problémy dostanete niečo iné, len ďalšiu bolesť hlavy a frustráciu. Ak je vo vašom zozname položky uvedené, že musíte zaplatiť za spiatočnú dopravu pri všetkých vrátených zásielkach, je nepravdepodobné, že by ste našli predajcu pohnúť sa – koniec koncov, tieto výrazy sú v zozname a mali by ste ich poznať (a prijať) pred vami ponuku.
Vďaka niektorým základným zdvorilostiam a krokom môže byť proces oveľa plynulejší a pomôže vám zaistiť, aby ste boli nakoniec spokojní s predajcom a procesom vrátenia:
- Okamžite sa rozhodnite, či si položku ponecháte. Keď prevezmete zásielku položky, dôkladne ju skontrolujte, otestujte a okamžite ju vyskúšajte akýmkoľvek spôsobom potrebným na to, aby ste sa rozhodli, či si ju chcete alebo nechcete ponechať. Nič nevyvoláva napätie a nespokojnosť medzi kupujúcim a predávajúcim viac ako dlho odkladané vrátenie peňazí alebo výmena žiada niekoľko týždňov po dodaní položky, keď mala čas na odpis a vypadnutie zo stavu, v akom bola doručené.
- Ak sa chcete vrátiť, kontaktujte čo najskôr svojho predajcu. Nestačí len zabaliť položku a poslať ju späť; predajcovia majú často zaneprázdnené podateľne a majú problém sledovať neočakávané balíky, ktoré sa objavia bez vysvetlenia. Aj keď sa nevyžaduje RMA, vo všeobecnosti je dobrou formou kontaktovať svojho predajcu a oznámiť mu, že očakávate vrátenie položky.
- Správne zabalte a odošlite ihneď. Keď váš predajca potvrdí vaše vrátenie a poskytne ďalšie pokyny, ktoré môže mať, rýchlo zabaľte položku na vrátenie (ak tovar má byť vrátený) a ihneď odošlete, aby predávajúci mohol spojiť vašu požiadavku na vrátenie a balík, ktorý príp. prichádza. Vždy, keď je to možné, priložte výtlačok príslušného zoznamu aukcie spolu s poznámkou, prečo vraciate tovar – položka je chybná, má nesprávnu veľkosť, nespĺňala očakávania atď.
- Buď trpezlivý. Medzi spätným odoslaním a časom, kedy má predajca prijať a identifikovať položku ako pochádzajúcu vám môže trvať niekoľko dní až týždeň alebo dva, kým predajca začne s vrátením peňazí alebo opätovným odoslaním proces. Ak sa pracuje na vrátení peňazí, proces pripísania finančných prostriedkov späť k vám alebo zaslanie šeku môže pridať ďalších niekoľko dní alebo dokonca týždeň. Ak máte obavy o stav vrátenia tovaru, obráťte sa znova na svojho predajcu, ale buďte zdvorilí a trpezliví, než aby ste si mysleli, že sa niečo pokazilo.
-
Nevstupujte na zlú nohu. Nerobte chybu a nezačnite svoju žiadosť o vrátenie peňazí, vrátenie alebo výmenu hrozbami. Zvážte správu, ako je táto:
"S touto položkou nie som úplne spokojný a žiadam okamžite späť svoje peniaze." Podal som spor na eBay a zajtra ho podám s vydavateľom kreditnej karty. Očakávam vrátenie peňazí čo najskôr.” - Keď predajca dostane takúto správu, je to tak menej pravdepodobné pomôcť ti. Po prvé, vôbec nie sú naklonení s vami komunikovať, pretože vidia, že to pravdepodobne nebude príjemný zážitok. Presnejšie povedané, majú všetky dôvody domnievať sa, že ste začali sporové konanie s eBay a vydavateľom kreditnej karty. V oboch prípadoch to znamená, že absolútne nebude v prípade, že vám vrátime peniaze mať podané spory, aby sa predišlo náhodnému dvojitému vráteniu, ku ktorému by inak mohlo dôjsť. Namiesto toho skúste niečo viac v tomto zmysle:
- „Vážený predajca, ďakujeme za rýchle odoslanie tovaru. Dostal som ho a bohužiaľ som sa rozhodol, že s nákupom nie som spokojný a mám v úmysle ho vrátiť a vrátiť mi peniaze. Poskytnite mi pokyny, ako to môžem dosiahnuť. Ešte raz ďakujem, Kupujúci.”
- Ide o toto: po uskutočnení nákupu ste ako kupujúci do určitej miery vydaný na milosť predávajúcemu a máte dobrá vôľa predajcu vedie ďaleko k tomu, aby vám dali to, čo chcete, oveľa viac, než aby sa chceli skryť od teba.
Aj keď ako kupujúci urobíte všetko „správne“, neexistuje žiadna záruka, že predajca bude súhlasiť s vrátením peňazí alebo výmenou, ak nie je zo zákona povinný ich poskytnúť. Ak máte pocit, že ste uviaznutí medzi kameňom a tvrdým miestom, možno je načase popremýšľať o kompromisoch, ktoré môžete urobiť so svojím predajcom. Čítajte ďalej a dozviete sa viac.
Či už ste kupujúci alebo predávajúci, nenechajte sa pristihnúť v predstave, že pravidlá sú pravidlá a žiadna diskusia nie je možná. Napriek podmienkam dražobnej ponuky môžu zmeny, samozrejme, vykonať ktorákoľvek zo strán, ak sú tieto zmeny dohodnuté. Medzi mnohé druhy kompromisov, ktoré môžu nastať, patria:
- Čiastočné vrátenie peňazí alebo výmena. Čiastočné vrátenie peňazí a výmena sú bežným kompromisom, ktorý možno urobiť, keď sa kupujúci a predávajúci nezhodnú na tom, či vec je chybná alebo nie alebo kto nesie zodpovednosť za nedostatky predmetnej veci kupujúci. Namiesto vrátenia celej sumy nákupu môže predajca buď vrátiť časť dohodnutej sumy, alebo poslať náhradnú položku. Dokonca aj PayPal umožňuje čiastočné vrátenie peňazí; keď ako predajca PayPal vrátite peniaze pomocou odkazu na vrátenie peňazí, budete požiadaní o zadanie sumy, ktorá sa má vrátiť.
- Výmena vopred. Ak ste dôveryhodný predajca alebo sa domnievate, že jednáte s dôveryhodným kupujúcim, môžete vopred ponúknuť výmenu, ktorá je často uspokojivá pre kupujúcich, ktorí sú v časovej tiesni. Vopred odošlete novú položku (niekedy s malým dodatočným poplatkom za zálohu, ktorý zaplatí kupujúci) a keď kupujúci dostane a je s tým spokojní, vrátia pôvodný nevyhovujúci originál (a ak bola zložená záloha, vraciate ju po obdržaní originálu od nich). Ak ste kupujúcim, ktorému bola ponúknutá výmena vopred, určite sa neťahajte pri vrátení starého tovaru – dopustíte sa tak z vašej strany podvodu!
- Úver, oprava alebo pridaná hodnota. Ak vrátenie peňazí neprichádza do úvahy a úplná výmena nie je možná, často prichádzajú do úvahy tieto iné prostriedky na vyriešenie rozdielov. Kupujúci a predávajúci sa môžu dohodnúť na vrátení položky na dobropis, pokuse o uľahčenie na náklady predávajúceho alebo na spoločné náklady opravu alebo predávajúci môže ponúknuť zaslanie ďalších hodnotných položiek – napríklad príslušenstva – na zvýšenie spokojnosť.
Zatiaľ čo väčšina vrátení prebieha bez potreby kompromisu, ak ste zapojený do sporu o vrátenie peňazí alebo výmenu s kupujúcim alebo predajcu, ktorý sa zdá byť v slepej uličke, neváhajte a navrhnite aspoň niektoré z týchto kompromisov ako východisko spor.
Keď všetko ostatné zlyhá
Ak ste kupujúci a máte pocit, že sa s vami zaobchádza nespravodlivo, keď všetko ostatné zlyhá vo vzťahu k vášmu predajcovi, môžete podať spor s eBay alebo s vydavateľom vašej kreditnej karty. Každá zo strán podnikne ďalšie kroky, aby záležitosť vyšetrila, získala názor predajcu a nakoniec vydá „rozsudok“ v prospech kupujúceho alebo predávajúceho, po ktorom budú prostriedky vrátené alebo oni nebude.
Pozor, ide však o akúsi „jadrovú možnosť“ v spore. Keď sa vydáte touto cestou, predajca sa s vami pravdepodobne nebude ďalej rozprávať okrem strany, s ktorou ste podali spor. Podanie sporu účinne ukončí „priateľské“ rokovania, takže najskôr vyčerpajte všetky ostatné možnosti.
