Ošetrovateľstvo nie je ľahká práca. Vo veľmi ťažkých časoch je veľa žonglérskej komunikácie s lekármi, pacientmi a rodinami. Môže sa zdať, že sa stále niekto na niečo sťažuje a pacientov stres sa môže stať vaším vlastným, keď riešite hromadu sťažností. Ak máte pohovor na prácu ošetrovateľky, osoba, ktorá vedie pohovor, vám pravdepodobne položí otázky týkajúce sa riešenia sťažností pacientov.
Zdravotná sestra, ktorá robí mizernú prácu pri vybavovaní sťažnosti, môže situáciu eskalovať do niečoho oveľa horšieho, takže je dôležité vedieť, ako by ste vyhodnotili a riešili akékoľvek obavy pacienta.
Ošetrovateľské zručnosti, ktoré je potrebné zdôrazniť počas rozhovoru
Počas pracovného pohovoru je potrebné zdôrazniť dve dôležité zručnosti, aby ste ilustrovali, ako zvládate náročné úlohy každodenný stres v práci: flexibilita a empatia.
Flexibilita
Každý deň môže byť v práci iný; nikdy nevieš, čo môžeš očakávať. Ako zdravotná sestra musíte zvládnuť rôzne zmeny, veľké pracovné zaťaženie, papierovanie, rokovania s lekármi a rodinami vašich pacientov.
Mať pacienta, ktorý sa nesťažuje, si vyžaduje, aby ste boli flexibilní, mysleli na vlastnú päsť a vytvárali riešenia na jeho problémy, aby boli všetci spokojní – a to všetko pri vykonávaní svojej práce.
V podstate sa anketár snaží zistiť, ako dobre zvládate stres a ako sa budete správať k pacientom a rodinným príslušníkom, keď sú naštvaní a podajú sťažnosť.
Empatia
Poskytovanie starostlivosti pacientom a prejavovanie záujmu a empatie sú neoddeliteľnou súčasťou starostlivosti o ľudí, ktorí sú chorí alebo majú bolesti. Pacienti (a ich rodiny) potrebujú vašu pozornosť, ale keď sa sťažujú, môže to byť náročné. Môžete byť zatlačení na hranice svojej tolerancie.
Sestry sa tiež môžu vysporiadať s únavou zo súcitu – vyhorením z empatie z nepretržitej pomoci ľuďom. Pomáha mať na pamäti, že niekedy sťažnosti pacientov nie sú ničím iným ako mechanizmom na zvládanie situácie, keď majú malú kontrolu.
Otázky na rozhovor o sťažnostiach pacientov
Ak ste nervózni z vášho nadchádzajúceho pohovoru a nie ste si istí, čo presne môžete očakávať, môže vám prospieť preskúmanie potenciálnych otázok na pohovor o sťažnostiach pacientov. Niektoré bežné otázky môžu byť:
- Ako by ste riešili pacienta, ktorý sa na všetko bez rozdielu sťažuje?
- Ako sa vysporiadať s pacientom, ktorý prejavuje odpor k jedlu a odmieta jesť?
- Ako zaobchádzate s pacientom, ktorému rodina následne prinesie jedlo, ktoré je kontraindikované z dôvodu diétnych požiadaviek?
- Ako by ste postupovali v prípade pacienta, ktorý sa sťažuje na bolesť?
- Ako zaobchádzate s pacientom, ktorý nemôže dostať žiadne ďalšie lieky proti bolesti?
Spomeňte si na situáciu, s ktorou ste sa stretli, podobnú každej z nich a spomeňte si, ako ste sa s nimi vysporiadali. Skúste použiť príklady s pozitívnymi výsledkami. Tu je niekoľko bežných otázok zameraných na sťažnosti:
- Ako zvládate podráždenie pacienta, keď tabule nie sú aktualizované, aby ich informovali o novej sestre v službe?
- Ako upokojíte pacienta, ktorý je nespokojný so spolubývajúcim?
- Ako zvládate niekoho, kto sa sťažuje, že vstáva z postele?
- Ako povzbudíte pacienta, ktorý sa sťažuje na základnú starostlivosť o seba?
- Ako riešite pacienta, ktorý sa sťažuje na svojho lekára?
Ak je toto váš prvý ošetrovateľský rozhovor, spomeňte si na situácie, v ktorých ste boli a ktoré sa im podobajú, a spomeňte si, ako ste nimi prešli. Možno vám položí niekoľko ďalších otázok:
- Ako riešite pacienta, ktorý sa sťažuje, že mu nefunguje telefón alebo televízor?
- Zdravotné sestry alebo technici musia uprostred noci vykonať testy alebo odobrať krv. Ako riešite pacientov, ktorí sa sťažujú na prerušovaný alebo nedostatok spánku?
- Ako riešite sťažnosť pacienta na hlučnú ošetrovateľskú stanicu, ktorá ich dráždi alebo ruší spánok?
- Ako konkrétne riešite pacienta, ktorý sa sťažuje na vašu starostlivosť?
- Aká je vaša stratégia pre pacienta, ktorý sa sťažuje na neadekvátnu odpoveď na svoje sťažnosti?
Ako zostaviť svoje odpovede
Jedným z veľmi účinných spôsobov, ako zarámovať svoju odpoveď na otázky na pohovor o riešení sťažností pacientov, je použiť stratégiu odpovede na pohovor STAR (situácia, úloha, prístup, výsledok). Väčšina otázok, na ktoré sme sa tu pozreli, sú otázky týkajúce sa situačného pohovoru – hypotetické otázky, ktoré sa snažia posúdiť, ako by ste poskytli riešenie akejkoľvek danej situácie s pacientom.
Pomocou techniky STAR definujte situáciu, ktorú predstavuje otázka (sťažujúci sa pacient), identifikujte svoju úlohu (zneškodniť sťažnosť), načrtnite svoj prístup (ako ste v minulosti riešili podobné problémy) a opíšte výsledok svojho akcie.
A tak by ste napríklad mohli povedať niečo ako:
Vždy, keď som mal pacienta, ktorý sa na niečo sťažoval, pripomenul som si, že je vo veľmi stresujúcej situácii. Ako to vidím ja, mojou úlohou je uznať, že majú opodstatnenú sťažnosť (aj keď nie), a potom s nimi spolupracovať, aby sme zistili, ako môžeme situáciu napraviť.
Zistil som, že 90 % pacientov chce vedieť, že sú vypočutí. Keď ich aktívne počúvam, sú ochotnejší akceptovať riešenia, ktoré im môžem ponúknuť.
Cvičenie robí rozhovory dokonalými
Teraz, keď už viete, aké otázky môžete očakávať, chvíľu trvá, kým sa na pohovor pripravíte precvičovaním odpovedí. Povedzte ich niekoľkokrát nahlas – budete sa tak cítiť pohodlnejšie, keď príde čas, aby ste odpovedali na skutočnom pohovore.
Ešte lepšie je, ak máte priateľa, kolegu alebo člena rodiny, ktorí sú ochotní vystupovať ako anketár, požiadajte ich, aby si s vami zahrali simulovaný rozhovor. Môžu vám prečítať každú z týchto otázok a vy si môžete precvičiť svoje odpovede.
Samozrejme, budete dostávať otázky o rôznych veciach, takže si nájdite čas na preskúmanie iných tipy na ošetrovateľský pohovor. Pomáha tiež byť pripravený odpovedať súčasne na všeobecné otázky na pohovore.
Kľúčové informácie
- Anketári majú záujem posúdiť vašu empatiu a flexibilitu.
- Anketári chcú tiež vedieť, ako zvládate stres.
- Na zodpovedanie otázok použite metódu STAR s príkladmi pozitívnych situácií.
- Preštudujte si bežné otázky na pohovore a precvičte si svoje odpovede.
