Čo pre vás znamená pomoc zákazníkovi? Najčastejšie zákaznícky servis je zákazník alebo klient, ktorý hľadá pomoc, takže je mimoriadne dôležité, aby táto interakcia bola správna. Ak to urobíte správne, zákazník hľadajúci pomoc nielenže bude mať pocit, že sa s ním dobre zaobchádzalo, ale bude aj priaznivejšie naklonený nákupu produktov a/alebo služieb od vašej firmy.
Buďte k dispozícii, nadviažte očný kontakt a buďte veselí
Prvým spôsobom, ako vzbudíte u svojho zákazníka pocit, že si ho vážite, je čo najskôr ho oceniť. Takže keď niekto vstúpi do vášho obchodu alebo kancelárie, musíte čo najskôr zdvihnúť zrak od počítača, prestať skladovať regály alebo čokoľvek iné, čo práve robíte. Ak vaša práca zahŕňa pobyt mimo podlahy, napríklad prácu v sklade alebo dielni na súčiastky vtedy potrebujete mať nejaký systém, ktorý vás upozorní, keď vstúpi zákazník, aby ste sa jej mohli venovať.
Nadviažte očný kontakt, usmejte sa a povedzte niečo ako: „Ahoj. Ako vám dnes môžem pomôcť?" Zastavte sa. Umožnite zákazníkovi reagovať a počúvať, čo môže zákazník požadovať. Nepredpokladajte, že viete, čo povedia skôr, ako to povedia.
Buďte zdvorilí a rešpektujte všetkých svojich hostí profesionálnym spôsobom. Pamätajte, že sa chcete k zákazníkom správať tak, ako by ste chceli, aby sa oni správali k vám.
Buďte dychtiví pomáhať, ale nie agresívni
zapamätaj si, prvé dojmy sú kľúčové pri pomoci zákazníkovi. Zákazníci, ktorí odpovedali na úvodnú otázku slovami ako: „Len som si myslel, že sa porozhliadnem“, by mali byť oslovení po prijateľnom čase. (ktoré sa budú líšiť v závislosti od typu firmy, usporiadania poschodia a iných obchodných špecifikácií) a spýtal sa, či majú nejaké otázky alebo či našli to, čo hľadali pre. Ak zákazník odmietne vašu pomoc, potvrďte jeho odmietnutie a oznámte mu všeobecnú oblasť, v ktorej budete v prípade, že bude potrebovať vašu pomoc neskôr.
Príležitosti, kedy budete musieť reagovať na zákazníkov a ich požiadavky, budú často.
Riešenie problému
Keď sa vás zákazník pýta na problém, pozorne počúvajte, čo hovorí. Keď zákazník prehovorí, v prípade potreby položte objasňujúce otázky, aby ste získali ďalšie podrobnosti, ktoré vám umožnia vyriešiť problém zákazníka. Neprerušujte zákazníka, keď hovorí. Nemôžete počúvať, keď sa vaše ústa pohybujú.
Ukážte znalosti o produktoch alebo službách
Uistite sa, že vy a vaši zamestnanci poznáte svoje produkty a služby. A uistite sa, že všetci zamestnanci poznajú rozdiel medzi „ukázaním vedomostí“ a „predvedením“. Zákazníci neprichádzajú, aby si vypočuli prednášky o konkrétnych produktoch alebo službách. Pre dobrý zákaznícky servis, povedzte zákazníkom to, čo chcú vedieť, nie všetko, čo o tom viete.
Zistite viac o súvisiacich produktoch
Zákazníci bežne porovnávajú produkty a/alebo služby, takže to musíte byť schopní urobiť aj vy a zamestnanci. Koniec koncov, možno im budete môcť ušetriť cestu do iného obchodu. Tiež si musíte byť vedomí akéhokoľvek príslušenstva alebo dielov súvisiacich s vašimi produktmi, aby ste mohli zákazníkom povedať, kde ich môžu získať, ak ich nedodáte.
Ponúknite relevantné rady
Zákazníci majú často otázky, ktoré sa netýkajú priamo vašich produktov alebo služieb, ale súvisia s nimi. Napríklad zákazník, ktorý sa zaujíma o podlahy z tvrdého dreva, môže chcieť vedieť, aký je najlepší spôsob čistenia podláh z tvrdého dreva. Odpovede, ktoré poskytnete (alebo nie ste schopní poskytnúť), môžu mať veľký vplyv na nákupné rozhodnutia a na to, ako sa zákazník o vašom zákaznícky servis.
Vhodne zatvorte interakciu so zákazníckym servisom
Pomoc zákazníkovi by ste mali ukončiť aktívnym návrhom ďalšieho kroku. Ak je v tejto chvíli pripravený uskutočniť nákup, odprevadite ho alebo ho nasmerujte k pokladni, kde s ním vy alebo niekto iný prejdete procesom platby.
Ak zákazník v tejto chvíli nie je pripravený na nákup, vami navrhovaným ďalším krokom môže byť ďalšia výzva na interakciu s tovarom alebo službou, napríklad: „Je niečo s čím vám môžem pomôcť?“, „Chceli by ste brožúru?“ alebo „Chceli by ste si to vyskúšať?“ Nikdy by ste nemali povedať niečo ako: „Tu máš“ alebo „Dobre, tak“ a pohybovať sa na.
Zložitá časť zákazníckeho servisu
Môže sa to zdať základné, ale poskytovanie dobrých služieb zákazníkom je základ. Zložitou časťou je poskytovanie dobrých zákazníckych služieb všetkým vašim zákazníkom po celú dobu. Dúfajme, že vyššie uvedené tipy vám a vašim zamestnancom pomôžu to dosiahnuť. Ak dokážete dôsledne poskytovať také služby zákazníkom, ktoré privádzajú zákazníkov späť, nebudete len budovať vernosť zákazníkov ale získať pozitívne ústna reklama a zvýšenie predaja.
