Опис посла агента виртуелног цалл центра: плата, вештине и још много тога

Виртуелни позивни центри су послови код куће у којима се појединци запошљавају као запослени или раде као запослени независни уговарач за пружање сопствених услуга телефонирања, ћаскања, корисничке подршке или техничке подршке кућне канцеларије.

Као агенти у а традиционални позивни центар, агенти позивног центра код куће управљају долазним и/или одлазним телефонским позивима, а често и ћаскањем и е-поштом. Компаније или користе агенте виртуелног кол центра да обезбеде корисничку подршку за своју организацију или склапају уговор о пружању телефонске подршке виртуелном позивном центру за друге.

Агенти виртуелног кол центра могу да обављају телемаркетинг или продају, корисничку подршку, верификацију треће стране или техничку подршку за долазне или одлазне позиве. У зависности од послодавца, агенти могу пружити само једну услугу или њихов обим посла може варирати.

Дужности и одговорности агента виртуелног позива центра

Овај посао обично захтева способност да се носи са следећим задацима:

• Одговорите на телефонске позиве.
• Одговарајте на е-пошту или на поруке ћаскања на мрежи.
• Решите бриге купаца.
• Усмерите купце на друге ресурсе када је то потребно.
• Укључите се у телемаркетинг.
• Позовите да бисте проверили информације.
• Одржавајте правилно опремљену кућну канцеларију.

Агентима виртуелних кол центара је потребна кућна канцеларија која има одговарајућу телефонску и компјутерску опрему како би задовољила потребе својих послодаваца. Док многи послови укључују јављање на телефон, компаније обично нуде купцима опцију да ћаскају на мрежи са представницима корисничке службе. Агенти се такође баве овим одговорностима, а може бити укључено и одговарање на е-поруке клијената.

Многе бриге или проблеме које клијенти имају могу да реше директно агенти кол центра, али понекад агенти морају да усмере клијенте на други ресурс.

Уместо да примају и одговарају на позиве или поруке, неки послови виртуелног кол центра захтевају од агената да упућују одлазне позиве у сврху продаје или провере информација.

Плата агента виртуелног Цалл центра

Амерички биро за статистику рада укључује агенте виртуелних позивних центара у ширу категорију представника корисничке службе. Док је 80 процената представника корисничке службе радило са пуним радним временом у 2016, према БЛС-у, није неуобичајено да агенти виртуелних кол центара раде скраћено радно време. Неки структуре плаћања позивног центра изграђени су на моделима по позиву или по минути.

• Средња годишња плата: 32,884 УСД (15,81 УСД/сат)
• Највиших 10% годишње плате: 54,329 УСД (26,12 УСД/сат)
• Доњих 10% годишње плате: 21 361 УСД (10,27 УСД по сату)

Извор:Амерички биро за статистику рада, 2017

Образовање, обука и сертификација

Није потребно формално образовање или сертификација, а диплома средње школе или ГЕД често је највиши услов.

• Искуство: Претходно искуство у телефонској служби за кориснике је веома пожељно. Неке компаније прихватају искуство у служби за кориснике у малопродаји или на другим сличним позицијама. Компаније траже кандидате који су самомотивисани добром граматиком и професионалним присуством на телефону. Обично се очекују основне математичке и писмене вештине, као и познавање система за обраду текста.
• Апликација: Већина компанија ангажује телефонске агенте који раде код куће без интервјуа лицем у лице. Уместо њих користе се онлајн тестови за процену вештина и телефонски интервјуи. Провере прошлости и кредитне способности су уобичајене, а неке компаније терају кандидате да их плате.

Вештине и компетенције агента виртуелног позива центра

Поред тога што су упознати са компанијама за које раде и обучени како да да се баве уобичајеним проблемима везаним за клијенте, агенти виртуелног кол центра треба да имају следеће меке вештине:

• Међуљудске вештине: Комуникација је велики део посла. Агенти морају да буду лични, професионални и пријатељски расположени на телефону, са јасним гласовима. Такође треба да буду вешти да на одговарајући начин реагују на позиваоце на основу њиховог тона гласа, као и садржаја њихових порука.
• стрпљење: Позиваоци су често фрустрирани или љути, а агенти морају бити у стању да прођу кроз ситуацију чак и ако особа на другом крају линије није тако професионална и мирна.
• Способности решавања проблема: Нису сви проблеми уобичајени или очекивани. Агенти морају бити у стању да брзо размишљају, процене ситуацију и пронађу најбоље могуће решење.
• Организационе способности: Посао понекад захтева да агенти виртуелног кол центра жонглирају са пуно информација и прескачу са једног позива на сасвим другу врсту позива, и за сваки се морају припремити.

Јоб Оутлоок

Предвиђено је да ће пораст радних места за представнике корисничке службе, што укључује агенте виртуелних кол центара, износити само 5 одсто за деценију која се завршава 2026. Амерички биро за статистику рада. Ово је мање од раста од 7 процената пројектованог за сва занимања због повећања броја фирми које користе интернет самоуслужне или аутоматизоване телефонске услуге које могу да се баве једноставним задацима као што су плаћање рачуна, промена адресе и више.

Радно окружење

Компаније ангажују агенте виртуелних кол центара и као запослене на даљину и као независне извођаче. У сваком случају, најчешће је да агенти раде из својих домова са компанијама као што је Арисе Виртуал Солутионс. Пошто бежични телефони обично нису дозвољени, агенти морају да остану за столом или другом радном станицом и обично им је потребан приступ рачунару док раде. Агенти углавном поседују и одржавају сопствену опрему, која мора да испуњава одређене спецификације.

Виртуелни агенти кол центра ретко морају да раде ван својих кућних канцеларија. Чак се и обука обично обавља од куће. Међутим, неке компаније имају географске захтеве и запошљавају само из одређених америчких држава.

Распоред рада

Могућ је низ распореда. Неке компаније захтевају од агената да раде викендом или увече, док друге не нуде смене викендом и увече. Слично томе, неки захтевају минимално ангажовање сати, док други не дају никакве гаранције о расположивим сатима. Већина фирми, посебно оних које ангажују независне уговараче, такође немају ограничења против агената који раде за другу компанију.

Потражња за агентима виртуелног кол центра се често повећава током празника и других ужурбаних сезона куповине.

Поређење сличних послова

Људи који размишљају да раде као агент виртуелног кол центра могу такође да размотре један од следећих путева каријере, наведен са средњим годишњим платама:

• Рецепционар: $28,390
• Благајник: $28,110
• Општа канцеларија службеник: $31,500

Извор:Амерички биро за статистику рада, 2017