Неколико дана су сјајни, а неки су ужасни. Неки запослени редовно избацују лопту из парка, а други су у сталном паду. Шта потребан вам је као менаџер су запослени који испоручују доследне, висококвалитетне перформансе на које можете рачунати да ћете их добијати сваки дан.
Зар ово не би учинило ваше радне дане сјајним? То је сјајна мисао и мало је вероватно да ће се икада појавити осим ако вам се с времена на време не посрећи.
Иако ретко када сваки дан можете да вежбате савршено (на крају крајева, имате посла са људима који имају јаку прехладу и који се свађају са члановима породице), можете постићи конзистентнији учинак ако планирате и припремите се добро.
У ствари, срце и душа постизања доследног учинка ваших запослених су:
- институтске процедуре,
- обезбедити обуку,
- дати дозволу за доношење одлука, и
- наградити запослене који доследно обављају.
Ево како да постигнете доследан учинак од запослених.
Угледајте се на фармацеуте са доследним процедурама и праксама
Фармацеути су познати по пружању квалитетне неге свакој особи. Ако дођете у уторак и разговарате са фармацеутком Јане, а затим се вратите у четвртак и разговарате са Фармацеут Џоне, обоје ће знати ваше стање, које лекове узимате и ко су ваши лекари. Зашто? Јер они
Апотеке могу да пруже доследну негу јер имају доследно вођење евиденције, а сви фармацеути могу приступити раду свих осталих. (Унутар компаније, наравно. Ваш ЦВС фармацеут не може да потражи шта је Валгреен-ов фармацеут написао.)
Већина предузећа се не бави животом и смрћу на начин на који то раде апотеке, али свакако могу имати користи од ове идеје. Документујте и имајте доследне процедуре. Када зовете у помоћ? Када кажете да? Када кажете не? Који је стандард неге за сваки пројекат или процедуру? Када сви запослени могу да приступе потребне информације, видећете конзистентнији учинак запослених.
Обучите и пратите новог запосленог да бисте постигли доследан учинак
Много много менаџери су потпуно затрпани са радом. Дакле, када запосле новог запосленог, обука се састоји од „Ваш сто је овде, ваша пријава на рачунар је ово, и побрините се да сви у одељењу не оду на ручак у исто време. Ако имате било каквих питања, јавите ми.” И, нова особа је препуштена сама схвати свој посао.
Понекад нови запослени ускочи и уради фантастичан посао. Али, већину времена, а особи треба више обуке. Чак и ако је ваш нови запослени изванредно и ради невероватан посао уз минималну подршку, начин на који она ради посао ће се разликовати од начина на који је претходни радник обављао посао. Она ће такође обављати посао другачије него остала три човека у одељењу.
Шта се дешава када се не обезбеди довољна обука? Купци или клијенти (интерни или екстерни) добијају различите одговоре и видети различите представе различитих људи. Они ће природно преферирати једну особу у односу на друге. Ово онда доводи до несређеног радног оптерећења за запослене и незадовољне клијенте када не добију свог преферираног аналитичара.
Уместо тога, инвестирајте у обуку нових запослених. Ово не значи микро-управљање. Доследност не значи да морате све да радите идентично; то само значи да је перформансе доследно. Клијент не би требало да може лако да каже ко је урадио посао.
Након што сте обучио новог запосленог, пратити. Ако ваш нови запослени има идеје о томе како другачије радити посао онда слушај, и ако је заиста боље, нека нова особа обучи своје вршњаке како да користе нови метод.
Ова обука се никада не завршава. Међутим, то није дуготрајно срање. То је једноставно редовно праћење запослених, прилагођавање процеса када је потребно и промена процеса када запослени развије бољи начин да изврши задатке.
Дајте овлашћења за доношење одлука запосленима за доследан учинак
Ово може изгледати контраинтуитивно у односу на идеју доследног учинка. Ако желите доследност, онда сви запослени у линији треба да раде исту ствар, на исти начин, и сваки изузетак треба да прође преко менаџера. Овај начин рада често видите у малопродајним или позивним центрима.
Благајник није у могућности да изврши повраћај; морате да одете до сервиса. Особа која се јавља на телефон у вашој кабловској компанији не може смањити ваше трошкове, али њен менаџер може.
Иако је ово стандард, може довести до недоследних перформанси и незадовољних купаца. Зашто? Зато што купци виде запослене на првој линији као непријатеља кроз који морају да прођу да разговарају са људима који имају овлашћења да реше њихов проблем.
Људи који су агресивни добијају бољи третман од људи који су фини (што подстиче лоше понашање). И сви морају да чекају у реду или на чекању док чекате да један менаџер донесе одлуку.
Уместо тога, дајте својим запосленима овлашћења да то раде скоро све. Можете поставити правила за враћање и тражити од запослених да их спроводе. Ако запослени каже купцу, не, онда менаџер треба да подржи запосленог, све док је одлука у оквиру писаних смерница.
Резултат су купци који добијају доследан учинак и третман без чекања. Понашање као кретен не побољшава шансе муштерије да постигне свој пут, а запослени се осећају оснаженим. То је победничка ситуација.
Наградите учинак, а не личност
ако ти желите доследно извођење, дајте доследну похвалу. Уверите се да не додељујете пројекте и похвале на основу колико волите запосленог већ на њихов учинак. Ако Џејн буде хваљена само за појављивање, а Џона само потапше по рамену што је урадио изванредан посао, можете се кладити да нећете постићи доследан учинак у свом одељењу.
Оно што желите је да сви раде одличан посао све време, тако да желите обавезно похвалите стварни учинак. Можда вам се Џејн више свиђа, али осим ако је њена изведба сјајна, немојте је хвалити. Држите запослене на доследним стандардима и заузврат ћете добити доследан учинак.
Закључак
Ако добро урадите ове четири активности, видећете конзистентнији учинак својих запослених. Доследан учинак је победа за ваше клијенте, ваше запослене и ваше пословање.
Сузанне Луцас је слободни новинар специјализован за људске ресурсе. Сузанин рад је представљен у биљешкама, укључујући Форбес, ЦБС, Бусинесс Инсидер и Иахоо.
