Не можете управљати оним што не мерите је стара изрека менаџмента која је и данас тачна. Осим ако нешто не измерите, не знате да ли постаје боље или горе. Не можете успети да побољшате ако не мерите да видите шта постаје боље, а шта не. Овај чланак вас упознаје са неким основним појмовима и приступима за мерење пословних активности.
Дефиниције
За почетак ћемо дефинисати неколико појмова. Користимо „меру“ као глагол, а не именицу, а „бенцхмарк“ као именицу, а не прилог.
- Мера: Глагол значи "утврдити мере"
- Меасуремент: цифра, обим или количина добијена мерењем"
- Метриц: "Стандард мерења."
- Бенцхмарк: "Стандард којим се други могу мерити."
Дакле, прикупљамо податке (мерења), одређујемо како ће они бити изражени као стандард (метрика) и упоређујемо мерење са референтном вредношћу да бисмо проценили напредак. На пример, меримо број линија кода који је написао сваки програмер током недеље. Меримо (пребројавамо) број грешака у том коду. Установљавамо „грешке на хиљаду линија кода“ као метрику. Упоређујемо метрику сваког програмера са мерилом „мање од 1 дефекта (бага) на хиљаду линија кода“.
Шта мерити
Измерите оне активности или резултате који су важни за успешно постизање циљева ваше организације. Кључни индикатори учинка, такође познати као КПИ или Кључни индикатори успеха (КСИ), помоћи организацији да дефинише и измери оне активности које подржавају напредак ка циљевима.
КПИ се разликују у зависности од организације. Предузеће може имати као један од својих КПИ проценат свог прихода који долази од поновних или поновних купаца. Служба за корисничку подршку може мерити проценат позива клијената на које је одговорено у првом минуту. А Кључни индикатор перформанси за развојну организацију може бити број недостатака у њиховом коду.
Можда ћете морати да измерите неколико ствари да бисте могли да израчунате метрику у својим КПИ-овима. Одељење ће морати да измери (изброји) колико позива прими да би измерио напредак ка корисничкој служби КПИ. Такође мора да мери колико је времена потребно да се одговори на сваки позив и колико је купаца задовољно услугом коју су примили. Менаџер корисничке службе може да користи те различите мере да израчуна проценат позива клијената на које је одговорено у првом минуту и да процени укупну ефикасност одговарања на позиве.
Како мерити
Начин на који мерите је једнако важно као и оно што мерите. У претходном примеру, можемо да измеримо број позива тако што ће сваки представник корисничке службе (ЦСР) пребројати своје позиве и рећи свом супервизору на крају дана. Могли бисмо имати оператера који броји број позива пребачених у одељење. Најбоља опција, иако најскупља, била би куповина софтверског програма који броји број долазних позива, мери колико је времена потребно да се одговори на сваки, бележи ко је одговорио на позив и мери колико је дуго трајао позив до комплетан. Ова мерења су актуелна, тачна, потпуна и непристрасна.
Сакупљање мерења на овај начин омогућава менаџеру да израчуна проценат одговора клијената у првом минуту. Такође, пружа додатна мерења која му или њој помажу да брзо побољша проценат одговора на позиве. Познавање трајања позива омогућава менаџеру да израчуна да ли има довољно особља да постигне циљ. Знати који ЦСР одговарају на највише позива идентификује експертизу менаџера која се може поделити са другим представницима.
Како користити мерења
Најчешће се ова мерења користе као део а План сталног побољшања попут Шухартовог циклуса.
- Сличне планове користе многе компаније у различитим индустријама и дају им различита имена, али циљ је исти – измерити кључне факторе и побољшати их.
- Магазин оперативног управљања зградама: мери, побољшај, понови
- РАНД Арроио Центар: Дефиниши-Измери-Побољшај
Важно је да саопштавате своје метрике и горе и доле у организацији. Ваш шеф жели да зна шта се дешава, али и ваши запослени морају да знају. Нису мотивисани да се побољшају осим ако не знају како им иде. Такође, већина сугестија о томе како се побољшати ће доћи од њих.
Објављујте тимске и појединачне резултате, било на мрежи или тако што ћете окачити графиконе на зид. Користите кружне графиконе, линијске графиконе, графикони кључних покретача, и друге графиконе за брзу, лаку и визуелну комуникацију метрике.
Прегледајте своје метрике и користите их да бисте водили своје одлуке. Уз постављене метрике, можете рећи које стратегије функционишу, а које не. Ако направите промену, користите метрику да вам каже да ли је промена побољшала ствари или не.
Када показатељи покажу побољшање, поделите тај успех са свима. Реците свом особљу. Реци свом шефу. Реци момку кога сретнеш у ходнику. И не заборавите да наградите људе који су заслужни за успех, чак и ако је то само вербално тапшање по рамену.
Мера за управљање
- Измери шта је важно.
- Објавите своје метрике и референтне вредности.
- Наградите људе за превазилажење својих циљева.
- И онда наставите да подешавате метрику.
Доња граница
Уметност и наука развоја кључних индикатора учинка су ван оквира овог поста, међутим, мерење активности и резултата је фундаментални корак. И иако не можете да управљате оним што не мерите, пазите да ваша мерења наглашавају одређене активности у односу на друге једнако важне, али неизмерене активности.
Ажурирао Арт Петти.
