Korrekt företagstelefonetikett kan göra ett positivt intryck på dina kunder och kunder. Att överföra ett telefonsamtal är mer än att bara veta vilka knappar du ska trycka på ditt telefonsystem. Företagstelefonetiketten som du och dina anställda använder varje dag är en direkt återspegling av ditt företag.
Du kan antingen lägga fram ett professionellt intryck eller ett som saknas. Oavsett om din anställd är ekonomichef eller en vikarie som har ansvaret för att svara i telefoner, se till att alla i ditt företag är uppdaterade om hur man förflyttar ett samtal professionellt.
Förklara varför du behöver flytta samtalet
Människor kan förlåta mycket, men elakhet på arbetsplatsen är inte en av dem. Förklara artigt för den som ringer varför du behöver flytta samtalet. Det kan vara så att den som ringer nått fel avdelning eller fel anknytning på rätt avdelning.
En annan anledning till att överföra ett samtal kan vara att bara en annan avdelning kan svara på frågan, eller att du inte har tillräcklig behörighet för att fatta beslutet som den som ringer söker. Oavsett vilket, se till att de som ringer vet exakt varför deras samtal måste överföras så att de inte tror att du bara skickar pengarna.
Ge din information först
Ge alltid den som ringer ditt namn och anknytning ifall du blir frånkopplad. Det låter dem veta att du personligen är orolig över deras situation. Du vill också förhindra en situation där en uppringare kopplas ner och måste börja om från början och förklara situationen för ytterligare en företagsrepresentant.
Du bör också tala om för de som ringer namnet på personen eller avdelningen du överför dem till, och ge det anknytningsnumret också. Oavsett vilken bransch du är i, är alla i branschen för god kundservice.
Be om tillåtelse att initiera överföringen
När du väl har etablerat en relation med den som ringer, fråga den som ringer om lov för att påbörja överföringen. Denna begäran ger också den som ringer en chans att ställa andra frågor eller uttrycka andra frågor till dig. Det låter också uppringare säga att de kommer att ringa tillbaka när de har fler tid.
Ibland händer det att en uppringare inte vill bli förflyttad. Ta i så fall reda på varför. Förklara sedan att överföringen skulle säkerställa att de får hjälp så snabbt som möjligt. Förklara också att du kommer att ge nästa representant all information om deras samtal hittills och att de inte behöver förklara sin situation igen.
Vänta på ett svar
Överför inte samtalet blint så fort du hör den andra telefonen ringa. Vänta tills den andra personen svarar och förklarar varför samtalet överförs. Detta steg ger nästa medarbetare en chans att förbereda sig för samtalet och förhindrar att den som ringer behöver förklara sin situation eller problem på nytt.
Gör en introduktion
Gå tillbaka till den som ringer och meddela namnet och/eller avdelningen du överför dem till. Tacka den som ringer för hans eller hennes tålamod och fråga om du kan göra något annat för dem innan du lägger på. Det hjälper om du kan använda för- eller efternamnet på den person som den som ringer vidare till. Det förstärker den personliga kopplingen du har etablerat och skapar ytterligare en känsla av att den som ringer blir väl omhändertagen.
Slutför överföringen
Slutför överföringen genom att koppla den som ringer till den andra personen eller avdelningen. Kom ihåg att avsluta din anslutning genom att lägga på telefonen eller koppla bort headsetet. Eftersom telefonsystem kan vara komplicerade, särskilt i stora företag, vill du vara säker på att du helt har kopplat bort dig själv från samtalet. Om du är ny på jobbet lönar det sig att experimentera några gånger med en kollega innan du faktiskt överför ett samtal.
Hur man avslutar samtalet
Det finns flera anledningar till avsluta ett samtal när du är förlovad med den som ringer. Men oavsett vilken anledning du har, oavsett hur legitim, du måste koppla bort på ett professionellt sätt. Den vanligaste orsaken till att du avslutar ett samtal är att du har stött på en långrandig talare – någon som kommer att förbruka för mycket av din tid och hindra dig från att göra ditt jobb.
En annan mindre vanlig orsak är att den som ringer använder ett kränkande, hotfullt eller vulgärt språk. Tyvärr känner personer med ilskehanteringsproblem att de kan ventilera sin fientlighet mot främlingar, särskilt de i servicebranschen eller en tjänsteställning. Konsultera ditt företags policy och rutiner om hur man hanterar denna typ av situation för att undvika juridiska konsekvenser. Och kom ihåg att det alltid är bättre att parkera den som ringer medan du söker råd än att säga något du kan ångra senare.
Vikten av telefonetikett
Telefonen är ofta din kunds eller kunds första kontakt med ditt företag. Du vill att den upplevelsen ska vara den bästa den kan bli. Främst vill du inte att kunder ska lägga på luren och ringa dina konkurrenter, så det är värt att investera tid i att utbilda din personal i korrekt telefonetikett.
