Vem vill du vara? Den ideella versionen av Comcast eller Zappos?
Missnöjda kunder är farliga! De brukar berätta för fler (15 i genomsnitt) om sina klagar på ett visst företag eller ideell organisation än nöjda kunder berättar sina historier (cirka 11 i snitt). Tänk bara på skillnaderna mellan Comcasts och Zappos rykte. Comcast har sladdklippare. Zappos har en växande kundbas. Varför? Kundservice.
Ideella organisationer brukar prata om intressenter snarare än kunder. Men de är samma, även om de är mer komplexa. En affärsrelation verkar ganska okomplicerad. Företaget säljer en tjänst eller produkt till en kund i utbyte mot pengar.
Å andra sidan ber en välgörenhetsorganisation intressenter, såsom dess givare, om pengar för att tillhandahålla en tjänst till någon annan. Välgörenhetsorganisationen fungerar som mellanhand. Men givare och de som serveras är lika mycket "kunder" som de som köper skor på Zappos eller kabeltjänst från Comcast.
Dessutom är ideella organisationer mer som Zappos, som måste konkurrera med en miljon skobutiker, än Comcast, som har ett virtuellt monopol på många ställen.
Det finns en miljon eller så ideella organisationer i USA, och många av dem finns i din bakgård. Din välgörenhet måste konkurrera med ändamål som är lika lockande som dina. Intressenter eller kundtjänst kan hjälpa dig att få och behålla dina kunder.
Vilka är dina kunder (AKA intressenter)? Och vad vill de ha?
1. Människorna som använder dina tjänster
Oavsett om din ideella organisation tar betalt för sina tjänster eller om du ger bort dem, är hur du behandlar dina "kunder" avgörande.
Och de vill ha vad alla kunder gör: enkel åtkomst, personlig interaktion, lösningar på deras problem, snabb respons på deras önskemål och behov, och ett hjärtligt tack för deras medverkan.
Att betjäna dina kunder, användare, deltagare, studenter – vad du än kallar dem – är din organisations anledning till att existera.
Har du policyer på plats som garanterar att dina anställda, volontärer, lärare, utbildare, förmedlare, programledare alla behandlar dina kunder med respekt och reagerar snabbt på dem?
Vi vet alla vad vi förväntar oss när det kommer till kundservice.
Det är skillnaden vi ser varje dag i våra livtransaktioner, som att gå in i en butik och låta någon komma fram och fråga om de kan hjälpa dig.
Det är skillnaden mellan att stå i kö vid en kassadisk eftersom alla andra är stängda, och den där banken där köen bara når tre personer när ett annat fönster öppnas.
Även om dina tjänster är "gratis", tvivla inte på att de individer som använder dessa tjänster förtjänar och vill ha goda kundrelationer. Den enda personen du ignorerar kan vara en framtida vän eller en förlorad givare. Tänk bara på ett sjukhus. Dess patienter idag kan vara dess donatorer i morgon. För att inte ens tala om de många människor som är kopplade till den patienten.
2. Dina volontärer
Alla ideella organisationer är i hög grad beroende av volontärer. De hjälper till att göra dina tjänster möjliga, och de är de mest troliga anhängarna av din sak. Människor som ställer upp som volontär och har en glad upplevelse tenderar att vara dina bästa givare.
Vad vill dom? Lätt tillgång. Lämpliga jobb. Respekt för deras förmågor. Ett tack för deras hjälp. Bra träning. Möjligheter att lära sig och utöka sina färdigheter. Vänskap och social interaktion.
En olycklig volontärupplevelse är en mardröm för den person som kom i god tro till din ideella organisation för att hjälpa till.
3. Dina givare
Donatorer är de som ger pengar eller tillgångar till din sak.
En donator kan vara någon som lämnar din organisation en miljon dollar i sitt testamente, eller det kan vara den personen som donerat 10 USD uppkopplad.
Donatorer är stiftelser som ger dig bidrag, och företag som sponsor dina evenemang.
De är människorna som ger sina kläder och möbler och böcker till din secondhandbutik och advokaten som bidrar med pro bono-tjänster för att hålla dig i affärer.
Alla givare vill bli uppskattade och tackade. Och ju snabbare, desto bättre. De vill också kunna hitta rätt person att prata med när de har problem, eller de vill inrätta en stipendiefond eller partner för en orsaksmarknadsföring kampanj.
Givare vill veta hur deras donation gjorde skillnad i någons liv och att du spenderade deras pengar klokt.
Donatorer vill vara det tackade. De vill höra från dig regelbundet men inte varje dag. De vill höra goda nyheter såväl som om trängande behov, och de vill kunna ge efter många sätt som är bekväma och snabba.
Gör förbättring av dina relationer med kunder till ett organisatoriskt mål. Börja med att tänka på alla dina "kunder" och vad de kanske vill ha.
Släpp den gamla termen "intressenter" och börja tänka på kunder. Termen intressent är så abstrakt. Men ordet kund klingar av associationer, bra och dåliga. Vi vet hur man gör kundrelationer eftersom vi alla är kunder och vet vad vi gillar och hatar.
Så, vill du bli Comcast eller Zappos?
