Om du är i detaljhandeln, kommer en bra butikspolicy och förfarandemanual eller mall att utgöra grunden för din framgång. Men många chefer kämpar med hur man gör detta.
För att skapa en bra manual måste du svara på ett antal frågor, till exempel vilka typer av betalningar du kommer att acceptera, vad din prispolicy kommer att vara och hur du hanterar returer och byten. Först måste du dock bestämma när du ska producera denna manual och hur du bäst dokumenterar den.
Timing
Den bästa tiden att upprätta en butikspolicy och rutiner är under planeringsstadiet. Genom att förutse problem innan du öppnar dina dörrar kan du planera hur du ska hantera speciella situationer, såväl som den normala vardagen operationer. Detta hjälper till att undvika att göra misstag när du väl står inför verkliga kunder.
Dokumentation
Dokumentera varje policy i en handbok för procedurer eller personalhandbok. Det behöver inte vara snyggt: det räcker med en treringspärm som du kan fortsätta uppdatera med tiden. Gör flera kopior av manualen, ge en till varje anställd och förvara en reserv nära kassaregistret för enkel referens.
För att börja skapa policyer, bestäm hur du vill ha din butik och dina anställda för att hantera dessa affärer, svara sedan på följande frågor.
Typer av betalningar
Manualen bör hjälpa dig att fastställa alla aspekter av att ta emot betalningar från kunder.
- Vilka former av valuta accepterar du?
- Vilken information krävs från en kund betala med check?
- Förlänger du kredit eller erbjuder villkor till kunder?
- Hur hanterar du returnerade checkar?
- Vilka kreditkort accepterar du?
- Hur mycket pengar vill du hålla i kassan?
Produktprissättning
Manualen bör hjälpa dig att navigera i de olika prisutmaningarna som dyker upp när du driver din butik.
- Vad är din butiks pålägg?
- Har du skapat en prissättningsstrategi?
- Erbjuder ni rabatter på bulkköp?
- Erbjuder ni personalrabatter?
Layaway
Om din butik erbjuder layaway behöver du ett avsnitt i din manual för det.
- Kommer du att tillåta fristående köp?
- Hur mycket kommer kunden att behöva betala ned?
- Hur länge tillåter du att föremål ligger kvar?
- Var kommer du att förvara fristående föremål?
- Vilken typ av pappersspår kommer du att använda för att spåra avvikelser?
Returer och byten
En tydlig policy för returer och byten hjälper till att förhindra missnöjda kunder.
- Säljer du några varor där returer är förbjudna enligt lag?
- Hur liberal är du på returer och byten?
- I vilket skick ska varan returneras?
- Finns det en tidsperiod för vilken en vara kan återbetalas eller bytas ut?
- Kommer du att kräva inköpsbevis innan du byter eller återbetalar?
- Vilken data kommer du att samla in från kunden på Returformulär för varor?
- Var kommer din returpolicy att publiceras?
Specialbeställningar
Specialbeställningar kan glädja dina kunder, men de kan skapa huvudvärk som du bör vara beredd på.
- Kommer du specialbeställa varor till kunder?
- Hur mycket, om någon, kommer du att kräva som insättning?
- Vad gör du om kunden inte kommer tillbaka för varan?
Timmar av operation
Att ha tydligt definierade timmar är viktigt för att förhindra förvirring med både anställda och kunder.
- Vad är normala öppettider?
- Kommer du att ha utökade öppettider under julhandeln?
- Vilka helgdagar stänger butiken?
Andra butikspolicyer och procedurer
Det finns många andra situationer som kommer att uppstå som inte behandlas i de föregående avsnitten, så du bör ha ett annat avsnitt för diverse försäkringar.
- Vem ska ansvara för den allmänna städningen av butiken?
- Kommer du att erbjuda presentpapper? Om så är fallet, till vilken kostnad?
- Kommer din butik att ha ett presentregister?
- Vad är policyn för grupper begära donationer?
- Hur kommer du att hantera produktförlust på grund av skada eller stöld?
- Vad är din snatteripolicy och rutiner?
- Kommer din butik att ha ett presentregister?
- Vad praxis för kundservice kommer din butik att införliva?
- Tillhandahåller din butik leveransservice?
- Vad kommer du att göra i händelse av en strömavbrott?
Tänk på dina butikspolicyer och rutiner som en vägledning, snarare än att vara huggen i sten. För att någorlunda tillfredsställa kunden kan vissa situationer kräva att reglerna ändras. Se till att betalningssätt, returer, uppehåll och andra policyer är tydligt angivna så att kunderna kan se och kanske till och med inkluderas på dina kvitton. Detta gör att du enkelt och säkert kan tillämpa dina regler.
När ditt företag växer och du får mer erfarenhet av att driva din detaljhandel, se över och revidera dina policyer med jämna mellanrum vid behov.
