Hanterar returer är del av gör affärer på eBay. Sedan a köpare kan begära en retur av vilken anledning som helst, även de mest noggranna handlarna får förfrågningar då och då. Även om det är användbart för säljare att veta hur man hantera dessa situationer, är det ännu mer användbart att förstå hur man förebygger returnerar från att hända i första hand.
Utlösare för köparens returer
En av de vanligaste sakerna som får köpare att bry sig är när de får en vara som inte matchar bilderna eller beskrivningen i annonsen. Att skickas trasiga föremål eller produkter som saknar delar kan på samma sätt skada en transaktion, och det kan också ta emot försändelser som är skadade eller verkar falska.
I allmänhet orsakar problem med ett av dessa element köpare att begära en retur. Och dessa är giltiga skäl att begära en retur, enligt eBay. Att vara uppmärksam på dessa riktmärken när de publicerar listor och förpackningar kan hjälpa säljare att kringgå dessa situationer.
Den här typen av vägledning gäller dock inte alla returförfrågningar. Ibland ändrar sig shoppare och bestämmer sig för att de inte vill ha det de köpt. Att acceptera en retur beror i så fall på säljarens angivna returpolicy. Om säljare erbjuder returer inom en viss tidsperiod är det rimligt att en köpare gör en begäran.
Om en retur accepteras har säljaren möjlighet att ge en hel eller delvis återbetalning med köparen blir ibland ombedd att betala en återuppbyggnadsavgift (vanligtvis cirka 20 %) och för att täcka returen frakt. Att skicka en ersättningsvara eller erbjuda byte är också alternativ.
Om säljare har inkluderat ansvarsfriskrivningar i sin returpolicy som säger att de inte accepterar returer, är det upp till deras gottfinnande hur de hanterar situationen. I nästan alla fall rekommenderar eBay dock att man tar emot köparen.
Handla direkt med köpare om deras returer
Även om eBay stödjer köpare med en pengarna-tillbaka-garanti ("Om varan är inte exakt vad du beställde, eBay täcker din köp pris plus originalfrakt på praktiskt taget alla varor”) föredrar företaget att köpare och säljare löser saker på egen hand om det uppstår en tvist. Detta ger säljare en chans att lösa saker innan problemet eskaleras ytterligare och påverkar deras försäljningsförmåga.
Köparbetyg och feedbackpoäng
Att hålla köparna nöjda är eBays högsta prioritet, och de förväntar sig att det också är säljarnas angelägenhet. Det är därför du ser säljarbetyg och feedbackpoäng för alla säljare på plattformen. Upp till 60 dagar efter att en transaktion har slutförts kan köpare betygsätta sin upplevelse. Deras betyg ges på en skala från ett till fem och baseras på fyra faktorer: artikelbeskrivning, kommunikation, leveranstid och frakt- och hanteringsavgifter. Dessa betyg beräknas i genomsnitt med feedback från andra köpare för att fastställa säljarens betyg och feedbackpoäng.
Trots möjligheten väger inte alla köpare in. Så all feedback räknas. Studier har visat att konsumenter är mer benägna att uttrycka missnöje med den service de fått än att ge beröm för ett väl utfört arbete. Det är därför det är viktigt att se till att varje köpare är nöjd med sitt köp. Säljarbetyg och feedbackpoäng fungerar som en användbar barometer för andra köpare när de fattar köpbeslut.
Varför det är viktigt att förhindra returer
Att förhindra returer handlar om mer än att skydda säljarens betyg och feedbackpoäng. Kundnöjdhet är lika viktigt för att bevara en säljares prestationsstatus, vilket eBay håller koll på. Det finns fyra säljarnivåer, Top-Seller Plus, Top Seller, Above Standard och Under Standard. Olösta köpareturer kan göra att säljare får sin status sänkt. När det händer är deras förmåga att sälja begränsad och ibland begränsad.
eBay är för sin del mindre bekymrad över de betyg en säljare får och mer bekymrad över servicenivån de tillhandahåller köpare. Om en köpare inte får sin beställning eller om det inte är vad de förväntade sig, förväntar sig eBay att säljaren ska lösa situationen. Om situationen inte löser sig i tid kan eBay uppmanas att ingripa av antingen köparen eller säljaren.
Om det kommer till den nivån och eBay uppmanas att medla en tvist kan det snabbt gå söderut för säljaren. Om eBay slutar leverera ett beslut till förmån för en köpare, kan beslutet betraktas som ett "defekt, vilket är ett märke mot säljaren som eBay har ålagts på grund av försäljningsbyte som var otillfredsställande för köparen. (Ett defekt genereras också om PayPal ingriper och säljaren har ett fel, eller om en säljare avbryter en transaktion på grund av att en vara är slut i lager.)
Att få ett negativt märke av det slaget reflekterar dåligt på säljaren, och det kan skapa något av en dominoeffekt därifrån. Defekter påverkar en säljares "Servicemått,” vilket i grunden är en pågående sammanställning av deras upplösningshastighet med avseende på "objekt som inte beskrivs" eller "objekt som inte har tagits emot" ärenden. I sin tur, en säljares Service Metrics—som kan övervakas i Dashboard för tjänstemått i Säljarens nav—påverka deras övergripande standard för säljarens prestanda, vilket kan resultera i säljsanktioner från eBay om för många defekter registreras.
Servicestatistiken sammanställs den 20:e varje månad. Det är då eBay utvärderar varje säljare. Den utvärderingen baseras på antalet returförfrågningar för "varan har inte tagits emot" eller "artikeln inte enligt beskrivningen." Granskningsperioden varierar beroende på försäljningsvolymen. För säljare med mindre än 400 listor under de senaste tre månaderna kommer eBay att granska ett års transaktioner. För säljare som har listat mer än 400 artiklar under de senaste tre månaderna går eBay bara tre månader tillbaka.
För att bibehålla statusen "Over Standard", miniminivån för en eBay-säljare, måste en säljare hålla sin andel av defekter på 2 % eller lägre. För "Top-Rated" säljare är standarderna högre på 0,5 %. Om en säljares felfrekvens faller under denna tröskel eller om de får för många defekter under en angiven period från olika köpare (fem för nivåer över standard och fyra för toppsäljare), deras övergripande säljarstatus kan sänkas, vilket resulterar i partiell eller fullständig försäljning restriktioner.
Det är möjligt att få defekter borttagna, men du måste överklaga efter att ha kommunicerat med köparen, och det är lättare – och ärligt talat klokare – att hitta en lösning innan det når den punkten.
Skapa en köpvänlig returpolicy
eBay's exemplifierar ytterligare sin betoning på kundnöjdhet i de incitament som den erbjuder säljare som väljer att upprätta köparvänliga returpolicyer. Förutom att tilldelas toppsäljarstatus, är säljare som erbjuder 30 dagars returer eller längre också berättigade till rabatter på försäljningsavgifter. Tanken är att stärka köparnas förtroende utöver eBays pengarna tillbaka-garanti. Det finns fyra olika returalternativ en säljare kan välja.
- 30 dagars retur med köparen som betalar frakten
- 30 dagars retur med fri frakt
- 60 dagars retur med köparen som betalar frakten
- 60 dagars retur med fri frakt
Inspektera varor och förbereda listning
Med viss due diligence kan säljare vidta specifika åtgärder för att minska sannolikheten för en returförfrågan. Om du är en säljare är det första stället att börja undersöka allt. Om det är en ny vara, se till att all förpackning är intakt. Om du säljer begagnade varor, var ännu mer uppmärksam för att se till att allt är i gott skick. Om du säljer en bit elektronik eller något mekaniskt, koppla in det eller slå på det för att se till att föremålet fungerar.
Tillämpa samma granskning på allt du säljer, oavsett om det är plagg, skor, smycken, klockor, tavlor, affischer eller hushållsartiklar. Inspektera dina föremål från topp till botten i ett bra ljus. Sök i alla möjliga vinklar i bra ljus efter eventuella missfärgningar, revor, revor, fläckar, hål, bucklor, nagg eller annat slitage. Håll en lista över allt du hittar och inkludera dem i beskrivningen och bilderna. En vara kan ha brister, men det betyder inte att den inte kommer att säljas. Du måste bara avslöja.
Om du säljer obekanta föremål är det bäst att göra lite forskning för att verifiera att alla delar ingår. Skapa en checklista för dig själv att följa när du skickar varan och att inkludera för köparen att bekräfta att allt har mottagits. Vanliga föremål med flera delar inkluderar leksaker, små apparater, elektronik, sportartiklar, verktyg och gräsmatta och trädgårdsutrustning. Att sälja en vara endast för delar är helt acceptabelt – inkludera bara den friskrivningen i titeln och beskrivningen.
Att skriva tydliga, exakta, levande titlar och beskrivningar
Det första du ska göra när du förbereder din annons är att se till att din titel är korrekt och fullständig. Ibland är detta det enda köpare uppmärksammar även om du har fantastiska bilder och en noggrann beskrivning. Se till att varumärket, storleken och färgen är korrekta och ingår. Även om köparen slarvar över allt annat kommer deras förväntningar förhoppningsvis att ställas genom att läsa titeln.
Listan i sig är där du kan beskriva allt om ditt föremål i exakt detalj och även erbjuda fullständig avslöjande av eventuella brister eller slitage som du märkt. Beskrivningen bör innehålla information om varumärket, storlek, färger, form, vikt, struktur och eventuella specialfunktioner. Om varan är ny och du har en UPC, inkludera den. På samma sätt, om du vet vem som tillverkade föremålet och när och var det tillverkades, får du gärna inkludera den informationen också.
Att inkludera mått i dina beskrivningar är också mycket viktigt, speciellt om du säljer plagg. När de köper kläder på eBay mäter många köpare en liknande vara som de redan har som passar bra och jämför måtten med eBay-listan. Om måtten saknas eller är felaktiga ökar sannolikheten för en retur. Slutsatsen är att det är bäst att ge köpare så mycket information som möjligt.
Ta bilder som om det inte finns någon beskrivning
När du tar bilder, försök att fånga allt om föremålet med levande, iögonfallande detaljer. eBay rekommenderar använda ett stativ för att ta ett dussintal högupplösta bilder av föremålen på en reservbakgrund för att skapa en tydlig kontrast. Bilderna ska ta upp hela bilden och vara tagna från alla olika vinklar med diffust ljus. Syftet är att få dina föremål att se tilltalande ut på vilken enhet som helst, oavsett om listan visas på en stationär dator, en surfplatta eller en smartphone.
Om det finns några brister, ta närbilder så att en köpare kan se själva och bli medveten, även om de inte läser beskrivningen noggrant. Foton är också ett effektivt sätt att visa storleken på ett föremål. Du kan ta en bild av ett vardagsföremål som ett mynt bredvid föremålet för att visa skalan, eller så kan du också ta en bild av ett förlängt måttband för att visa den exakta storleken.
Vikten av packning och frakt
Packning och frakt är en viktig del av processen. Det är lika viktigt som att skriva listan och ta bilder. Minst hälften av anledningarna till att köpare begär returer är relaterade till frakt. Så det är klokt att ta itu med dessa problem innan de ens blir ett problem för en köpare.
Innan du börjar packa din vara, dubbelkolla allt. Granska försäljningsordern för att se till att rätt vara skickas. Se reservdelschecklistan om en sådan skapades för att se till att alla delar finns där. Det är också värt att ta en andra titt på själva föremålets skick för att säkerställa att det har samma form som det var när det först listades.
Att packa en vara för frakt är den mest avgörande delen av processen. De flesta frakttips och YouTube-handledningar fokuserar på att packa varor säkert, så att de kommer i ett stycke. Även om det är avgörande, är en sak som ofta förbises själva förpackningen, vilket är ett utmärkt sätt att hjälpa till att forma en köpares uppfattning om dig.
När en köpare reflekterar över sin övergripande upplevelse är det inte bara föremålet och transaktionen de tar hänsyn till utan hur det var att ha att göra med dig. Om paketet ser bra ut när en köpare öppnar varan, förhoppningsvis kommer de ihåg det och vet att du tog dig tid och extra försiktighet.
En av videorna på eBays YouTube-kanal betonar detta och ger tips om hur man polerar presentationen, inklusive att slå in föremål i stort silkespapper och sedan binda dem med garn. De video ger också några handfasta tips för att packa ett föremål säkert.
- Se till att det finns två tums spelrum på alla sidor av föremålet i en låda.
- Använd bubbelplast för att omsluta och skydda föremålet på alla sidor.
- Skaka lådan ordentligt för att säkerställa att den är säker – om du hör rörelser eller skramlande behöver du ytterligare förpackningsmaterial.
- Skicka kläder med ett återanvändbart polyvinylkuvert som köparen kan använda för att skicka tillbaka varor om de behöver.
Ett annat solid frakttips inkluderar använda poolnudlar (skumcylindrarna barn leker med när de simmar) för att säkra föremål. Nudlarna kan böjas runt hårda kanter och kan också skäras i bitar för att skapa en buffert i en låda. Förpackning av jordnötter är också användbara för detta ändamål.
I slutändan är nyckeln med frakt av brytbara att se till att föremålen inte rör sig under bearbetning och leverans. När du skickar ömtåliga föremål är dubbelboxning - vilket innebär att packa föremålet väl i en låda och sedan "flyta" det i packning av jordnötter eller annat material i en större låda - också en utmärkt idé.
Så även förpackning av föremål i dubbelväggiga korrugerade lådor, som är starkare och ger ett bättre skydd. Du kan beställa dubbelväggiga lådor från Uline, Bubblefast, eller hämta i kontorsbutiker eller Home Depot i flyttlådorna.
För mindre föremål använder många säljare en USPS Fast Rate Bubble Mailer, vilket tenderar att vara kostnadseffektivt. Om du väljer det här alternativet, se bara till att inte stoppa in för mycket i kuverten, som ett par stora jeans eller en kappa. Dessa försändelser kan spricka under frakt, och det är inte värt att spara några dollar på frakten med risk för att varan kommer fram skadad.
Skriv slutligen ut en kopia av försäljningsordern som ska inkluderas i paketet, tillsammans med en checklista (om tillämpligt). När paketet har skickats, ge köparen spårningsinformation så att de vet när de kan förvänta sig leverans och kan följa upp om varan inte tas emot.
Säljer ofta returnerade varor
Ett annat sätt att förhindra returer är att undvika att sälja föremål som returneras ofta, inklusive designerhandväskor, telefonfodral, högtidskläder och elektronik. Designerhandväskor returneras ofta inom 30 dagar eftersom köpare använder dem i några veckor och sedan returnerar dem. Högtidskläder returneras också ofta efter evenemang som hemkomst, bal, bröllop eller högskolefestligheter. Elektronik, särskilt mobiltelefoner, returneras med delar som saknas. Guldet inuti en iPhone och andra mobiltelefoner kan säljas kontant.
Autentisera designerföremål
Om du väljer att sälja exklusiva handväskor, jeans, klockor eller solglasögon, är ett sätt att förhindra returer att få dem autentiserade. För handväskor erbjuder eBay sin egen autentiseringstjänst som kallas eBay autentisera. Du kan skicka dina väskor till experter som kan intyga äktheten och sedan skicka varan till köparen. Även om det finns planer på expansion är tjänsten för närvarande endast tillgänglig för utvalda märken och begränsad till handväskor.
Ett annat alternativ är ett företag som heter Autentisera först, som också är bemannad med experter som kan avgöra om en vara är äkta och tillhandahålla ett äkthetsintyg som kan inkluderas i eBay-listan. En säljare kan e-posta bilder av föremålet till webbplatsen och Authenticate First kommer att avgöra om föremålet är äkta eller falskt.
